商务沟通与谈判教案—04第四章 商务沟通的主要手段与技巧(上)-PPT文档资料

测试题：只回答是或否
你是一个好的倾听者吗 ？ 如果你有兴趣了解自己的倾听习惯如何,那么就回答下列问题: 你选择某个位置以使你能听得更清楚吗 你要听主要的看法和事实吗 你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗 你是以自己的好恶和情感来评价讲话者的话吗 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗 你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗 当你认为所听到的内容有错误时,你是在克制自己(没有插话或者不 听)吗 讨论时,你愿意让其他人做出最后的结论吗 在你评论,回答或不同意其他人的观点之前,你能尽量做到用心思考 吗 你"注意到"你在看讲话者，也在听他所说的话吗
在你试探性地向对方做出回应时，
你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会 加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。 这样的话， 如果你的结论是正 确的，你会得到证实；
如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直 接解释清楚存在的误解。
积极倾听表示你接受
如果你耐心倾听，理解并接受对方，却 并不加以批评，对方必然会对自己充满 信心，更愿意和你交往，对你所说的话 更感兴趣。
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。 妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾 听） 丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏· 埃伦：我想回家。 伯特：玩得不开心吧！（积极倾听） 苏· 埃伦：是的，如果导游不是每过五分钟 就催促一次，也许会好些。 伯特：你想让他 给我们更多的时间。 苏· 埃伦：没错，我想现在就告诉他好了。
a． 直接指出要特别注意（“首先要做的是 ……”“你必须明白……”） b． 同一个信息重复几遍。 c． 在开始或结尾进行总结。 d． 停顿或在说话前寻求目光的交流。 e． 在一句话之前加语气词“啊”。 f． 比平时说得更大声或更柔和。 g． 比平时说话更缓慢。
注意：
在使用积极倾听这一方法时，根据自己认 为容易误解的地方，以及认为最重要的 信息，集中精力去揣摩对方想要表达的 感情和内容。要得出自己的结论， 你需 要默问自己： “他心里是什么样的感受？” “她想要传达什么样的信息？”
一、学习目的和要求
通过本章学习，掌握倾听、交谈、 电话和非语言沟通的概念和作用，了解四 种沟通方式存在的问题，明确各种方式运 用技巧。
二、考核知识点
（一）倾听 （二）交谈 （三）电话沟通 （四）非语言沟通
一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老 太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?” 老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。” 男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 老太太回答:“我的割草工已经做了。” 男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你 ，我不需要新的割草工。” 男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是 就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?” 割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才 有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境
2Baidu Nhomakorabea 全面关注、提高理解的效率。
首先注意听清全部的信息，不要听到一半 就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。 其次注意整理出一些关键点和细节，并时 时加以回顾。 再次听出对方的感情色彩才能完整地领会 谈话者的真义。
何谓：积极倾听
积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样， 信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进 一步得到证实或澄清。 以下是一些这方面的例子： 1. 科洛：我永远也调动不了。 玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听） 科洛：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历 ，就再没有回信了。 玛丽：你觉得 自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听 ） 科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？
商务沟通与谈判 第四章 商务沟通的主要手 段与技巧（上）
三、考核要求
（一）倾听 1、识记：倾听的定义 2、理解： （1）倾听的作用； （2）倾听的障碍 3、简单应用：提高倾 听的技巧 （二）交谈 1、识记：交谈的概念 2、理解：交谈的技巧
（三）电话沟通 1、理解：电话沟通的特点 2、简单应用：电话沟通的 技巧 （四）非语言沟通 1、识记：非语言沟通定义 2、理解： （1）非语言沟通的作用 （2）非语言沟通表现形式 （3）非语言沟通的原则
【自检】
在沟通中，你容易出现的“不愿听 对方说话”的原因是什么？你是如何处 理的？你认为自己能够在哪些方面做出 改进？ _______________________________________ _________________
寒暄
就是人们会客的开场 白，是交谈的序幕。
思考：你在同学之间或与教师见面时是如何寒 暄的？ 礼貌：早上好！上几年级了？在忙什 问候型 么呢？关心：来重庆几天了，重庆菜 还吃得惯吗？思念：好久不见，还好 吧？ …… 今天天气好热。东北现在很冷 言他型 吧？ 尤其是陌生人之间一时难以找
4. 朵娜：我们从来都没有出过门。 乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极 倾听） 朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后 去看看乡村的风光，现在就去 吧！
积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你不确定对方的意思时。 2． 当对方给予的是重要的或者感情上 的信息时。对方会通过一些方式向你暗 示，他们所说的事情是非常重要的。 如：
如果你发现自己处于以下几种问题之中， 三种回应中你认为哪种最恰当： 1． 认识的一个小孩割破了手指，并开始 大哭。 a．“这并不是什么大的伤口。” b．“别哭了！没那么疼的。” c．“你的手指真的很疼啊？”
2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作 速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。 ”
a．“我想你得拼命工作了。” b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。” c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧 ？” 3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈 搬来和我一起住了。” a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她 了。” b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”