护理礼仪与护患沟通
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
护理礼仪
h
1
第一部分： 礼仪的概念与本质
h
2
【礼仪】礼节和仪式
＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。
＊【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。
h
3
护理礼仪：
是护理人员在进行医疗和健康服务 过程中形成的、被大家公认和自觉 遵守的行为习俗和职业行为规范。
是护理人员自身修养、综合素质的 外在表现，也是医务工作者职业道 德的具体表现。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要 超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找 话和短话长说。
4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！ 然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
5、通话时态度、举止要文明。
h
21
电话礼仪
我通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”， “劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一 定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下； 不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨 号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放 下话筒时，应轻放。
忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。 忌在对方无意的情况下强行与其握手。 忌带手套与他人握手。如果女士戴有装饰性的手套则可以 忌在手不干净时与他人握手。此时可以礼貌地向对方说明情况并表 示歉意。 忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。
h
17
握手的礼节
注意事项 ： 拒绝对方握手是不礼貌的！握手是友好的表示，如果 对方主动伸手与你相握，即便是对方没有顾及到礼仪 次序，你也要宽容地与对方握手。
h
13
握手的礼节
“位尊者”原则，上下级关系中，上级应先伸手，以表 示对下级的亲和与关怀；主宾关系中，主人宜先伸 手以表示对客人的欢迎； 在送别客人时，应由客 人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客之嫌 。根据年龄判断时，年长者应主动伸手以表示对年 轻同事的欣赏和关爱；根据性别判断时，女性宜主 动伸手，以表示大方、干练的职业形象；根据婚姻 情况做出判断时，已婚者应向未婚者先伸手以表示 友好。
h
22
电话接听的十个要点:
1、左手持听筒，右手拿笔。
2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接听。
3、报出公司或部门名称。
4、确定来电者身份及姓氏。
5、听清楚来电目的。
6、注意声音和表情。
7、保持正确姿势。
8、重复来电要点。
9、最后道谢。
h
11
介绍的礼节：
先将年轻的介绍给年长的 先将位卑者介绍给位尊者 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体
h
12
握手的礼节
握手礼起源于远古时代，那时人们主要以打猎为 生，手中常持有棍棒或石块作为防卫武器，当人们 相遇并且希望表达友好之意时，必须先放下手中的 武器，然后相互触碰对方的手心，用这个动作说明 ：“我手中没有武器，我愿意向你表示友好，与你成 为朋友。”随着时间的推移，这种表示友好的方式被 沿袭下来，成为今天的握手礼，并被世界上大多数 国家所接受。
h
18
握手的四个“度”
力度 温度 湿度 热情度
h
19
座次安排原则
面门为上
以右为上
远门为上
居中为上
观景为上
h
20
电话பைடு நூலகம்仪
1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚 上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用 他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
h
4
医务工作者职业素养外在表现:
整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语
h
5
h
6
h
7
医院礼貌用语
请您配合一下。 谢谢您的合作。 您很快就会好起来的。 祝您早日康复！ 请多提宝贵意见。 感谢您对我们工作的理解和支持。
h
8
称呼他人的方法
• 对尊者：姓氏+通称 • 按职业：经理、老师、大夫 • 按性别：先生、女士 • 按年龄： • 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 • 按学位、职称、职务： • 博士、教授、院士、院长、主任 • 部队或机关退休的老同志：老首长
均不合适。握手时应掌心相握，这样才符合真诚、友好的原
则。
很多男士在与女士握手时只握四指，以示尊重和矜持， 但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。尤 其在商务活动中，性别被放在次要的位置，女性更应主动、 大方地与男士进行平等、友好的握手，以便进一步进行平等 互利的商务交流。
h
15
握手的礼节
h
14
握手的礼节
身体姿势
无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相
差有多大，都必须起身站直后再握手，坐着握手是不合乎礼
仪的。握手时上身应自然前倾，行15度欠身礼。手臂抬起的
高度应适中。
手势
握手时必须用右手，即便是习
惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用
的原则。握手时伸出的手掌应垂直于地面，手心向下或向上
力即可。
眼神
在握手的过程中，假如你的眼神
游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你
不够尊重。
微笑
微笑能够在任何场合为任何礼
节增添无穷的魅力！握手的同时给对方一个真诚的微笑，会
使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。
h
16
握手的礼节（握手的禁忌 ）
忌交叉握手。多人同时进行握手时，应该按照顺序一一握手，与另 一方呈交叉状，甚至自己伸出左手同时与他人握手，都是严重的失礼行为。
h
9
称呼礼仪的五个禁忌
1.错误的称呼 2.使用不同行的称呼。如伙计，爱人。 3.使用不当的称呼。工人-师傅，和尚-出家人 4、使用庸俗的称呼。兄弟，哥儿们。 5、称呼外号。
h
10
称呼的原则：
第一、要考虑对方的年龄。 第二，要考虑对方的职业。 第三，要考虑对方的身份。 第四，考虑说话的场合。 第五，要考虑自己与对方的亲疏关系 礼貌、尊敬、恰当原则
握手的时间 ，握手的时间不宜过长或过短，两手交握
3~4秒，上下晃动最多2次是较为合适的。一触即把手收回，
有失大方；握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。
力
度
握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得
人鲁莽有余、稳重不足；力度太小又显得有气无力、缺乏生
机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用
h
1
第一部分： 礼仪的概念与本质
h
2
【礼仪】礼节和仪式
＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。
＊【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。
h
3
护理礼仪：
是护理人员在进行医疗和健康服务 过程中形成的、被大家公认和自觉 遵守的行为习俗和职业行为规范。
是护理人员自身修养、综合素质的 外在表现，也是医务工作者职业道 德的具体表现。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要 超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找 话和短话长说。
4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！ 然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
5、通话时态度、举止要文明。
h
21
电话礼仪
我通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”， “劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一 定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下； 不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨 号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放 下话筒时，应轻放。
忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。 忌在对方无意的情况下强行与其握手。 忌带手套与他人握手。如果女士戴有装饰性的手套则可以 忌在手不干净时与他人握手。此时可以礼貌地向对方说明情况并表 示歉意。 忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。
h
17
握手的礼节
注意事项 ： 拒绝对方握手是不礼貌的！握手是友好的表示，如果 对方主动伸手与你相握，即便是对方没有顾及到礼仪 次序，你也要宽容地与对方握手。
h
13
握手的礼节
“位尊者”原则，上下级关系中，上级应先伸手，以表 示对下级的亲和与关怀；主宾关系中，主人宜先伸 手以表示对客人的欢迎； 在送别客人时，应由客 人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客之嫌 。根据年龄判断时，年长者应主动伸手以表示对年 轻同事的欣赏和关爱；根据性别判断时，女性宜主 动伸手，以表示大方、干练的职业形象；根据婚姻 情况做出判断时，已婚者应向未婚者先伸手以表示 友好。
h
22
电话接听的十个要点:
1、左手持听筒，右手拿笔。
2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接听。
3、报出公司或部门名称。
4、确定来电者身份及姓氏。
5、听清楚来电目的。
6、注意声音和表情。
7、保持正确姿势。
8、重复来电要点。
9、最后道谢。
h
11
介绍的礼节：
先将年轻的介绍给年长的 先将位卑者介绍给位尊者 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体
h
12
握手的礼节
握手礼起源于远古时代，那时人们主要以打猎为 生，手中常持有棍棒或石块作为防卫武器，当人们 相遇并且希望表达友好之意时，必须先放下手中的 武器，然后相互触碰对方的手心，用这个动作说明 ：“我手中没有武器，我愿意向你表示友好，与你成 为朋友。”随着时间的推移，这种表示友好的方式被 沿袭下来，成为今天的握手礼，并被世界上大多数 国家所接受。
h
18
握手的四个“度”
力度 温度 湿度 热情度
h
19
座次安排原则
面门为上
以右为上
远门为上
居中为上
观景为上
h
20
电话பைடு நூலகம்仪
1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚 上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用 他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
h
4
医务工作者职业素养外在表现:
整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语
h
5
h
6
h
7
医院礼貌用语
请您配合一下。 谢谢您的合作。 您很快就会好起来的。 祝您早日康复！ 请多提宝贵意见。 感谢您对我们工作的理解和支持。
h
8
称呼他人的方法
• 对尊者：姓氏+通称 • 按职业：经理、老师、大夫 • 按性别：先生、女士 • 按年龄： • 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 • 按学位、职称、职务： • 博士、教授、院士、院长、主任 • 部队或机关退休的老同志：老首长
均不合适。握手时应掌心相握，这样才符合真诚、友好的原
则。
很多男士在与女士握手时只握四指，以示尊重和矜持， 但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。尤 其在商务活动中，性别被放在次要的位置，女性更应主动、 大方地与男士进行平等、友好的握手，以便进一步进行平等 互利的商务交流。
h
15
握手的礼节
h
14
握手的礼节
身体姿势
无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相
差有多大，都必须起身站直后再握手，坐着握手是不合乎礼
仪的。握手时上身应自然前倾，行15度欠身礼。手臂抬起的
高度应适中。
手势
握手时必须用右手，即便是习
惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用
的原则。握手时伸出的手掌应垂直于地面，手心向下或向上
力即可。
眼神
在握手的过程中，假如你的眼神
游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你
不够尊重。
微笑
微笑能够在任何场合为任何礼
节增添无穷的魅力！握手的同时给对方一个真诚的微笑，会
使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。
h
16
握手的礼节（握手的禁忌 ）
忌交叉握手。多人同时进行握手时，应该按照顺序一一握手，与另 一方呈交叉状，甚至自己伸出左手同时与他人握手，都是严重的失礼行为。
h
9
称呼礼仪的五个禁忌
1.错误的称呼 2.使用不同行的称呼。如伙计，爱人。 3.使用不当的称呼。工人-师傅，和尚-出家人 4、使用庸俗的称呼。兄弟，哥儿们。 5、称呼外号。
h
10
称呼的原则：
第一、要考虑对方的年龄。 第二，要考虑对方的职业。 第三，要考虑对方的身份。 第四，考虑说话的场合。 第五，要考虑自己与对方的亲疏关系 礼貌、尊敬、恰当原则
握手的时间 ，握手的时间不宜过长或过短，两手交握
3~4秒，上下晃动最多2次是较为合适的。一触即把手收回，
有失大方；握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。
力
度
握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得
人鲁莽有余、稳重不足；力度太小又显得有气无力、缺乏生
机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用