管理学原理【沟通】

? 9∶31分， 飞机的两个引擎失灵。 1分钟后， 另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料 的飞机于 9∶34分坠落于长岛，机上 73名人 员全部遇难。
? 当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并 与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导 致这场悲剧的原因是 沟通的障碍 。为什么一 个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充 分地接受呢？
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 我要带的另有其人
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 或许我们应该改为明日午
? 4、电子媒介
? 传真、电视、 网络、电子邮件、即时通讯
? 优点：快速传递、信息量大、远程传递、 一份多人，成本低
重，核实愈困难
? 2、书面
? 书面文字：报告、备忘录、信件、文件、 内部期刊、布告
? 优点：持久、有形、可以核实 ? 缺点：效率低、缺乏反馈
? 3、非言语
? 体态语言、语调和物体的运用以及环境的布 置等方式。
? 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活
? 缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会 不可言传
? 其次，51航班飞行员的 语调也并未向管理员 传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员 接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉 到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管 51 航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧 虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却 是冷静而“职业化”的 。
? 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权 也 使51航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式 报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书 面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过 程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理 局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大 阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下， 飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。
? 首先，飞行员一直说他们 “燃料不足” ，机 场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常 使用的一句话。当被延误时，管理员认为每 架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员 发出“燃料危机” 的呼声，那么 管理员有义 务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着 陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表 明情况十分危急，那么所有的规则程序都可 以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其 降落的。”遗憾的是， 51航班的飞行员从未 说过“情况紧急 ”，所以肯尼迪机场的管理 员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。
? 例：升迁快的人；担任重要职务的人；收 入高的人
? b.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工
? c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通 的主管工作
[求职]：
? 录取的关键：印象 ? “沟通能力”是印象的最大部分
第一节 沟通概述
一、沟通概念
（一）含义
? 沟通是一定组织的成员，将信息以 可理解的方 式进行传递，以期对方作出某种心理和行为 反 应的人际交互行为和过程。
为什么需要沟通？
? (美)哈佛大学调查结果显示：在 500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占 82% 。
? (美)普林斯顿大学在 1万份人事档案进行分 析，结果：智慧、专业技术、经验只占成功 因素的 25% ，其余 75%决定于良好的人际沟通。
[现实社会 ]：
? a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在 于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能 力好不好！
馈
反馈
信息1
编码
发送者
通道
解码
信息2
接收者
噪音
三、沟通种类
人际沟通： ? （一）沟通媒介：wk.baidu.com头、书面、非言语、
电子媒介 ? （二）沟通反馈：单向、双向 组织沟通： ? （三）沟通方向：下行、上行、平行、斜
向 ? （四）沟通的组织系统：正式、非正式
（一）沟通媒介
? 1、口头
? 口头交谈：面谈、讲座、讨论会、电话等 ? 优点：快速传递、快速反馈、信息量很大 ? 缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严
第十章 沟通原理
? 本章学习内容：
? 沟通和沟通过程 ? 沟通种类 ? 沟通障碍
沟通障碍经典
? 该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了
? 不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了
? 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位） ：那就是叫我走了！
阿维安卡51航班的悲剧
? 1990年1月25日晚7∶40分 ，阿维安卡 (Avianca)51 航班飞机正飞行在美国南新泽西 海岸上空 3.7万英尺的高空。机上的油量可以 维持近两个小时 的飞行，在正常情况下飞机降 落至纽约肯尼迪机场仅需 不到半小时 的时间， 可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生 了一系列的耽搁。
? 晚上8点整，肯尼迪 机场航空交通管理员 通知 51航班的 飞行员 ，由于严重的交通问题他们必 须在机场上空盘旋待命。
? 8∶45分， 51航班的副驾驶员 向肯尼迪机场报告 他们的“燃料用完了”， 管理员收到了这一消息。 此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传 送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的 机 组成员 却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。在9∶24分之前，飞机仍没有被批准降落。
? 9∶24分， 51航班第一次试降失败。由于飞机高 度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。 当肯尼迪机场指示 51航班进行第二次试降时，机 组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但 飞行员 却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。
? 意义（meaning）的传递和理解
? 沟通首先是意义的传递 ? 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 ? 有效的沟通是指双方准确地理解信息的含义 ? 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
（二）沟通的作用 ? 协调作用 ? 激励作用 ? 桥梁作用
二、沟通过程
? 沟通要素： ? 发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、反
? “问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”
言辞 7%
语调 38%
身体语言 55%
身体语言 语调 言辞
语调
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 难道你和我同行有问题？
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 我无法出席，你可和别人 一道前往
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 并非明晚
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 试着说明不应该找你相伴 的理由