连锁企业门店营运管理课程标准

《连锁企业门店营运管理》课程标准一、课程性质、人才培养定位（一）课程性质《连锁企业门店运营管理》是连锁经营管理专业的必修专业基础课。

在连锁经营管理专业中居于主导地位的必修课。

本课程定位于培养店长型人才，并将店长这一岗位设定为门店营运管理者、销售技能传授者这两大职能，因此选取了西安电子科技大学出版社的《连锁企业门店营运与管理》教材，该书分为上、下两篇，即店长与门店营运篇和门店促销服务篇，分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的数字化管理、门店员工的作业管理、门店作业安全的管理、门店促销活动策划、门店的商品管理与陈列方法、门店的促销方式、门店促销活动的组织与实施管理、门店的顾客服务等十个方面较为系统地阐述了连锁企业门店营运与管理的理论及实践技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店店长的工作角色。

《连锁企业门店运营管理》是一门实践性和理论性、科学性和艺术性兼而有之的应用性学科，是也是连锁经营管理专业的一门专业核心课，该课程旨在让学生在学习后能较快适应连锁企业门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。

（二）设计思路通过理论讲述使学生掌握连锁门店运营管理的基本原理、管理思想、管理内容以及管理的基本方法；通过项目学习与训练使学生进一步理解掌握连锁门店运营管理的各项基本职能。

二、课程目标（一）能力（技能）目标1、具有较强的资料收集能力。

能根据学习和工作的需要，对相关资料进行收集和处理，选择出适用的管理学资料。

2、具有一定的理解分析能力。

能对各种管理现象进行正确的分析判断，找出主要矛盾，提出一定的解决办法或措施。

3、具有较强的操作能力。

能运用所学管理知识进行具体的管理案例分析，并能够在学完课程后对管理实践进行考察。

4、具有一定的创新能力。

通过管理学知识的学习而真正学会并能够用自己的头脑来思考管理学理论与实践问题。

（二）知识目标通过教学应使学生按教学大纲规定的要求，认识和理解连锁门店运营管理的重要性和普遍性，了解连锁门店卖场布局与商品陈列，理解连锁门店商品管理的方法，掌握连锁门店促销管理、连锁门店专柜管理、连锁门店防损与安全管理、连锁门店人力资源管理等。

为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。

（三）素质目标使学生具有广博的知识面、扎实的基础知识、良好的知识结构、勤于动手和动脑的习惯、创新意识和创新能力等多方面素质，培养从事连锁经营管理的应用型、复合型人才。

四、实施建议（一）教材选取1、主教材①《连锁企业门店营运与管理》，西安电子科技大学出版社，郑彦、卫海英主编，书号32，2015年版2、参考教材（如无此项可删除）②《连锁经营管理与实践（第二版）》，西安电子科技大学出版社，郑彦、霍霞主编，2015年版③《连锁经营实训与案例》，西安电子科技大学出版社，郑彦主编，2013年版根据本课程对店长人才的培养定位，一名合格的店长要同时扮演好两种角色，即门店营运的管理者和销售服务技巧的传授者。

所选教材分为上、下两篇，即店长与门店营运篇和门店促销服务篇，分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的数字化管理、门店员工的作业管理、门店作业安全的管理、门店促销活动策划、门店的商品管理与陈列方法、门店的促销方式、门店促销活动的组织与实施管理、门店的顾客服务等十个方面较为系统地阐述了连锁企业门店营运与管理的理论及实践技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店店长的工作角色。

（二）教学建议《连锁门店运营管理》理论性比较强，这些给教学带来了很大难度，但在教师的精心安排下，学生的学习积极性非常高，在课堂上能做到与老师互动，认真听讲、提问、回答问题以及认真做笔记等等；老师在课堂上理论联系实际，以案例教学为主，对于重点和热点问题的分析比较透彻，而且绝大多数老师讲课方式灵活，这门课的教学手段应该多样化，演讲、讨论、看电教片等，提高了学生的学习兴趣。

教学进度表（三）教学评价关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的40%；将理论考试和实际操作作为期末成绩，占总成绩的60%。

同时应注意学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

（四）教学资源利用注重实训环节的设计和应用，结合辅助教学参考书《连锁经营实训与案例》的内容增加了案例分析、电影教学、上机模拟、实践基地调研等实训环节。

注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。

同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。

积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。

同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。

《连锁企业门店营运管理》教学大纲一、课程名称：连锁企业门店营运管理二、学时：32学时三、课程性质、任务和要求性质：本实训课程是在完成了《连锁经营管理与实践》课程的理论教学后，按照教学计划的安排进行的，保证连锁企业门店营运管理教学质量的同时，并实现高职连锁经营管理专业培养技能型连锁企业门店营运管理人才的培养目标。

促进了学生将连锁企业门店营运管理理论与实践的有效结合，培养和锻炼学生的实际工作能力等方面具有重要意义,是《连锁企业门店营运管理》教学必不可少的。

任务：通过本实训课程教学，促进学生连锁企业门店营运管理理论与实践的结合，激发学生的学习兴趣，强化学生的核心技能训练，消化和巩固连锁企业门店营运管理理论知识，培养和锻炼学生的实际工作能力。

连锁经营业作为“十二五”期间国家重点发展的行业，是近年来在国内快速增长的现代服务业。

目前中国的已经接近10万亿美元，成为世界第二大经济体，同时经济的增长也促使社会在发生深刻的变革。

连锁经营作为现代服务业的一种主要业态，就是在这一背景下，在国内特别是最近几年开始急速扩张和发展的。

现代连锁经营行业，具有创造就业机会多，收入稳定有保障，进入门槛低，职业发展前景好的几个特点，也越来越成为许多求职者特别是大学应届毕业生的首选行业。

但是也应该看到，连锁经营行业也存在，基础管理者素质不高，起薪偏低，基层管理粗放，工作内容事务性过强等诸多问题，这也导致连锁经营行业又是一个高流动性的行业。

这也给许多学校经管类专业同学的实习造成了很多困惑，也给学校的实习组织工作造成了许多麻烦。

本课程的目的旨在针对大学应届毕业生在实习过程中存在的“盲目”、“盲从”、“盲动”的问题，通过系统的行业介绍、职业规划、自我认知、地域分析、职业素养等培训，将他们的注意力从所谓收入、待遇、工作环境上转移到实习工作能够给他们在专业、技能、素养上带来的价值，帮助经管类的大学应届生以一种积极、包容、踏实的心态投入实习工作。

四、教学进度与教学内容上篇店长与门店营运项目一连锁企业门店营运管理概述任务一连锁企业门店的特征与类型一、连锁企业门店的功能与特征二、连锁企业门店的业态类型任务二连锁企业门店营运管理的意义和内容一、连锁企业门店营运管理的意义二、连锁企业门店营运管理的主要内容任务三连锁企业门店营运管理的标准一、制定门店营运管理标准的程序二、门店执行总部标准的主要控制内容任务四有效营运与提高门店赢利能力一、利润 = 客单价× 客单数× 平均毛利率 - 经营费用二、利润 = 坪效× 坪数× 平均毛利率 - 经营费用三、利润 = 人效× 人数×平均毛利率 - 经营费用四、利润 = 时效× 时间量× 平均毛利率 - 经营费用五、利润 = 单品平均销售额× 单品数× 平均毛利率 - 经营费用本章小结基础训练实训项目项目二连锁企业门店店长的作业化管理任务一连锁企业门店店长的作用与职责一、店长的含义二、店长的作用三、店长的工作职责与范围任务二连锁企业门店店长的作业流程一、店长的作业时间二、店长每日每时段的工作内容三、店长每日检查项目表任务三店长作业化管理工作的重点一、人员管理二、商品管理三、现金管理四、信息资料管理任务四店长能力的自我提升一、连锁企业在店长能力提升过程中存在的常见误区二、店长如何实现自我提升本章小结基础训练实训项目项目三店长表格管理与门店的数字化管理任务一店长运用表格管理门店一、店长运用表格管理门店的意义二、常用的店长日常管理检核表格三、连锁门店做好表格管理的要领任务二连锁门店的数字化管理一、门店数字化管理简介二、门店经营中的关键数字分析本章小结基础训练实训项目项目四店长对连锁企业门店员工的作业管理任务一门店主要工作岗位的职责一、理货员的工作职责和工作要点二、超市理货员的作业规范三、收银员的工作职责四、店长要聘用喜欢商品的店员五、成功店长对门店员工的传帮带技巧任务二店长对理货员的工作要求一、领货作业的管理二、商品陈列的管理三、标价作业的管理四、补货作业的管理任务三店长对收银员的工作要求一、收银员的工作理念二、做好收银工作应具备的基本知识三、结账程序四、收银员注意事项五、店长对收银员异常情况的处理本章小结基础训练实训项目项目五店长对门店作业安全的管理任务一对门店损耗的防范与管理一、门店防损工作的意义及损耗产生的原因二、连锁门店的防损措施三、现代防损科技的进展四、其他防损措施任务二连锁企业门店的安全管理一、安全管理概述二、门店安全事故发生的主要原因及其防范本章小结基础训练实训项目下篇门店促销服务项目六连锁企业门店促销活动策划任务一连锁企业促销实务概述一、连锁企业的促销作用二、连锁企业的促销方式任务二连锁企业促销活动策划流程的制定一、确定促销目标二、选择促销时机三、确定促销主题四、选定促销商品五、选择促销方式六、确定促销预算七、拟定促销方案任务三连锁门店促销策划书的编制一、促销活动策划书的编写原则二、促销活动策划书正文主要项目本章小结基础训练实训项目项目七连锁门店的商品管理与陈列方法任务一连锁企业门店的商品管理一、商品品类管理的定义及作用二、门店商品品类管理的优化三、畅销商品的培育任务二商品陈列的原则和方法一、商品陈列的基本原则二、商品陈列的基本方法三、卖场磁石点与商品陈列四、店长对商品陈列的检查事项本章小结基础训练实训项目项目八连锁企业门店的促销方式任务一门店的促销方式一、堆头促销二、捆绑促销三、特价促销四、促销五、节假日促销六、主题促销七、其他促销方式任务二广告促销一、广告的概念二、广告的作用三、引导消费的三部曲四、活用各种广告任务三门店促销方式的创新一、传统促销方式存在的问题二、我国连锁企业创新促销方式的建议本章小结基础训练实训项目项目九门店促销活动的组织与实施管理任务一促销活动的组织一、促销组合的选择二、连锁企业人员推销三、广告促销四、连锁企业营业推广五、公共关系促销任务二促销活动的实施一、促销活动方案的实施二、促销作业流程任务三促销效果评估一、促销活动效果评估二、供应商配合状况评估三、自身运行状况评估四、促销评估方法本章小结基础训练实训项目项目十连锁企业门店的顾客服务任务一门店顾客接待与服务流程一、顾客服务概述二、服务的作用三、门店接待与服务顾客的流程任务二店长对顾客投诉的处理一、顾客投诉处理原则二、店长应对顾客投诉处理的技巧——令顾客心情晴朗的“”方法三、店长在顾客投诉处理中的沟通技巧本章小结基础训练实训项目五、成绩考核实训指导教师根据学生平时表现及其实训成果进行评分，本实训成绩在本门课程总成绩中所占比例为30%。