06、质量目标管理专题培训

3、质量目标中必须包含有关满足产品要求的 内容，这种要求可以是有关法律法规、顾客或 者组织自身提出的要求。在确定有关产品要求 的质量目标时，组织应根据标准7.1 条款产品 实现的策划结果来具体提出质量目标，这种质 量目标应能体现产品的重要质量特性（如等级、 功能或性能、安全或卫生、适用性、可靠性 等）、重要的质量指标（如合格率、顾客满意 等）或者改进的目标等。
目标管理专题培训
2010-10月
一、概述
人类自觉的行为都是有着一的目标的，管 理活动就是围绕着目标展开的。管理是追求并 有效地实现组织目标的过程。目标是一个组织 各项管理活动所指向的终点，每一个组织都有 自已的目标，目标不仅规定了一个组织的基本 特征，还表明了一个组织存在的意义。鉴于目 标对于管理系统的存在与发展，对于管理活动 的展开有着重要意义，现代管理开始自觉地通 过目标的确定的实现来进行管理，形成了一种 新的管理模式，即目标管理。
质量目标的制定是以产品/服务特性为基本出发 点，如产品特征参数，合格率、废品率、安全 性、顾客满意等能对外展示产品质量水平和服 务质量素质的各个方面，在内部可监视改进的 要求。
质量目标示例
工厂自检合格率100% 公司抽检合格率100% 出口商检合格率100% 不发生安全事故 不造成退货损失 不发生违法行为 不造成责任事故 证单交付差错率<0.2% 顾客有效投诉率<1%
4、质量目标应在组织的相关职能和层次 上展开，这种“职能”可以理解为横向 的业务或管理的职能，如设计、采购、 培训等，“层次”可以理解为纵向的层 次，如决策层、管理层、操作层等，或 者是围绕产品特性、过程能力、产品趋 势等而展开的细化指标。
质量目标的内容
既然质量目标是组织质量追求的目的，是质量 方针是具体展示，必须是可测量的。通过其在 各个职能部门的各级岗位具体目标或指标的实 现，来验证本组织的质量管理体系的有效性、 适宜性，并发现可能改进的机会。
顾客投诉处理率100% 服务达四星级标准 服务质量检查得分率>95% 卫生质量检查得分率>95% 设施设备维护得分率>95% 顾客最终满意率达100% 产品安全卫生质量合格率达100% 顾客对本厂产品卫生质量的投诉次数为0
对于质量目标要分解、考核，要定期进 行统计分析，不得使总目标完全架空。
链接企业制定《质量目标总表》、《各 目标统计分析表》、《质量目标完成情 况监测表》
四、确定目标的原则
现代管理（包括ISO9000管理）是从确 定目标开始的，确定目标主要应考虑上 级的要求、主观条件和客观环境的要求。 上级要求——上级主管部门（内外部） 主观条件——（人力、财力、物力、领导意识、人员素
质）
客观环境——（社会、硬件设施、技术）
质量目标
《ISO9000：2005质量管理体系—基本原理和 术语》中规定质量目标是“在质量方面所追求 的目的。” 《ISO9001：2008质量管理体系—要求》5.4.1 质量目标“最高管理者应确保在组织的相关职 能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足 产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的， 并与质量方针保持一致。”
二、目标的性质
一个管理系统的目标是一个目标体系。其具有： ——客观性（符合社会发展和企业实际需要） ——层次性(ISO9000标准特别指出，指横向、纵向、上下级） ——多样性（大、小、主、次、定性、定量、班组、个人目
标）
——网络性（上下、左右沟通、部门人员间） ——时限性（长期、短期、周期性、日/月/季/年度） ——可考核性（使目标具有考核性的最简便方法是使之定量
一个组织/企业的目标可以分为三个层次：
——环境层的目标。是由社会加予组织的目标； ——组织层的目标。企业为了提高经济效பைடு நூலகம்、 增强自我改造和发展能力、改善员工生活、保 障员工的劳动安全、创造文明的工作环境等目 标； ——个人层的目标。是组织成员的个人目标。
管理的目的是要通过个人目标的实现来实 现组织目标。
1、质量方针指明了组织在质量方面的总宗旨 和努力的方向，而质量目标则是对这种宗旨和 努力方向的展开、落实和具体化。
2、质量目标应根据质量方针的要求来展开， 同时根据组织的具体情况，也可以制订超出质 量方针要求的质量目标。质量目标必须是可测 量的，以便能够为评价质量管理体系的有效性 提供判断的基础。
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化，定性目标是不可缺少的）
三、目标的作用
目标的作用：（指明方向、激励、凝聚、考 核依据）
一切组织（企业）都是从属于一定的目标的， 组织中的管理活动是围绕目标展开的。
管理目标既是组织/企业活动的起点，又是活 动的终点，前一周期的管理目标是后一周期管 理目标的基础。
一个组织/企业失去目标就失去了努力的方向， 从而失去了存在的意义。
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一、目标的概念
目标是组织在一定时期内通过努力争取达 到的理想状态或期望获得的成果，它包括组织 的目的和任务，而这些目的和任务也包括时间 限制。
所在要达到的预期成果。比如，某一地区 在某一计划年度，人口出生率控制在千分之几， 某一公司在某一计划年度计划完成多少利润， 都是其组织的奋斗目标（可多举例）。 目标是由组织的性质决定的。