战略地图及平衡计分卡

客户维度 为了达成愿景， 我们对客户应 如何表现？
目标 指标 目标值 行动方案
内部运营维度 为了满足客户 和股东，哪些 流程必须表现 卓越？
目标 指标 目标值 行动方案
学习成长维度 为了达成愿景， 我们如何维持 变革与改进的 能力？
目标 指标 目标值 行动方案
3、四个维度之间的因果关系
财务维度 客户维度
·第1年70% 第3年90% 第5年100% ·100% ·100% ·100%
·$×××
·完成员工安 排系统 ·沟通项目 ·员工持股计
·$××× ·$××× ·$×××
五、战略管理
把战略转化为执行面的语言
•使命／愿景 •战略地图 •平衡计分卡 •战略行动方案
高层领导带动变革
•有效动员 •驾驭变革过程 •新的战略管理系统
战略地图及平衡计分卡
一、综述
战略地图及平衡计分卡是对组织战略要素之间因果关系的可视化表示，是一套 “描述战略、衡量战略和管理战略”的严密逻辑体系。
战 略 落 地
描述战略
衡量战略
管理战略
战略地图
平衡计分卡
战略中心型组织
要素1
要素2
要素3
•如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2 •如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3)
与标杆企业比 与行业指数比 与国际水平比 与去年同期比 与预算比 与考核基数比
现已采用
表现理想
符合预期 达最低要求 未能符合最低要 求 非常严重
定性指标计分 （专家评议法）
定量指标
（分为5档） 定性指标 （分为5级）
定量指标计分 （功效系数法）
5、梳理管理流程、行动方案
领导 收集及 业绩 输入数据 评价系统
财务维度 生产率战略 长期股东价值 增长战略
改善成本结构
提高资产利用率
增加收入机会
提高客户价值
客户维度 价格 质量 可用性 产品/服务特征
客户价值主张 选择 功能 服务 关系 伙伴关系 品牌 形象
内部运营维度
运营管理流程 · 供应 · 生产 · 分销 · 风险管理
客户管理流程 · 选择 · 获得 · 保持 · 增长
二、战略地图原理
1、战略地图——描述企业战略的工具
战略地图是以四个维度目标（财务维度、客户维度、内部运营维度、学 习成长维度）为核心，通过分析这四个维度的相互关系而绘制的企业战
略因果关系图。
战略地图各维度的目标需要转化为平衡记分卡的指标、目标值和关键工
作任务，从而使战略落地。
2、战略地图的四个维度
40元
准点、安 全到达 行李及手 续准备齐 全
到达时 间
9.23日前
30元
出发点
准备完 整率
100%
1000元
总原则 7天内、较低花销、安全到达
长沙机场 设计路线 榔梨 长沙火车站
北京机场 北京火车站 北京机场
迪拜机场
的黎波里
•飞机 识别需求 （支撑要素） •汽车 •火车 •地铁 •人民币 •飞机 •身份证明 •护照签证 •外币（迪拉姆、 第纳尔 ） •向导翻译
•人民币
•出差审批
•身份证明
•人民币
•身份证明
战略中心 型组织
以战略为中心整合组织资源
•集团公司总部的角色 •战略业务单元 •共享服务单位 •战略认知感 •个人计分卡 •和激励措施挂钩
让战略成为持续的 循环流程
•战略和预算挂钩 •战略和运营管理挂钩 •管理层会议 •反馈系统 •学习流程
把战略落实为每一个员 工的日常工作
从这里出发，如何才能到达利比亚首都的黎波里 ？
•护照签证
战略地图 流程： 主题：
的黎波里 外币 迪拜机场 飞机 护照签证 翻译向导
平衡计分卡 目标 准点、安 全到达 准点、安 全到达 指标 到达时 间 到达时 间 目标值 9.27日前到 行动方案 联系对接人，提前找好向导 到迪拜以后下飞机后，找到显示 屏找到相应的航班登机口，找到 登机口以后在哪里等待登机即可
企业战略
财务维度 “为使股东满意我们应该达到什么样的财务目标？”
客户维度 ”为了达到我们财务目标，我们应该给客户提供什么样的服 务？”
内部运营维度 ”为了使我们的客户和股东满意，我们应该有哪些优异的运 营举措？”
学习成长维度 ”为了落实运营举措，提供更好的服务，我们应该如何学习 和创新？”
3、战略地图模板
创新流程 · 机会识别 · R＆D组合 · 设计/开发 · 上市
法规与社会流程 · 环境 · 安全与健康 · 招聘 · 社区
学习成长维度
人力资本 信息资本 组织资本 文化 领导力 协调一致 团队工作
三、平衡计分卡原理
1、平衡计分卡——衡量企业战略的工具
使命
我们为什么存在
价值
什么对我们重要
愿景
我们希望的什么
战略预 算 1000迪 拉姆
9.25日前
2000元
北京机场 火车 地铁 长沙火车站 汽车 人民币 身份证
准点、安 全到达
到达时 间
9.23日前
1、提前1天兑换外币 2、出发当天提前最少两个半小时 到北京机场T3 3、注射相关疫苗，携带必备药品
1、提前半小时到达火车站 1、提前20天办理签证；提前2天 订好北京至迪拜机票 2、提前3天订好长沙-北京火车票 3、办理公差手续、备好行李
投资报酬率 客户忠诚
按时交货
内部运营维度 学习成长维度 周转时间和产品质量 员工的技术
4、每个维度下的结构化模式
如何排列？
战略维度 战略目标
行动方案 战略目标 预算 评价指标
评价指标
指标值
目标值
行动方案 预算
四、战略地图编制步骤
1、绘制战略地图
财务层面 生产率战略
EVA
提高资产利用率 增加收入机会
领导层 模型调整 审批调整
需要修改
简评
批示
战略 检讨
系统维护 化战略为行动
负责人
每月15 号 每月20 号
行动方案
（每半年或1年）
6、战略Hale Waihona Puke Baidu算
战略地图 流程：运营管理 主题：地面周转
利润和RONA 收入增长 吸引和保持 更多的客户 服务准时 最低票价 减少飞机
平衡计分卡 目标 ·盈利性 ·收入增长 ·减少飞机 ·吸引和保持更多 的客户 ·航班准时 ·最低票价 ·快速地面周转 指标 ·市场价值 ·座位收入 ·飞机租赁成本 ·回头客数量 ·客户数量 ·FAA准时到达率 ·客户排序 ·降落时间 ·准时起飞率 目标值 ·30%CAGR ·20%CAGR · 5%CAGR ·70% ·每年提高12% ·第1名 ·第1名 ·30分钟 ·90%
增长战略
改善成本结构
提高客户价值
客户层面 价格 质量 可用性 产品/服务特征
客户价值主张 选择 功能 服务 关系 伙伴关系 品牌 形象
内部流程层面
运营管理流程 · 供应 · 生产 · 分销 · 风险管理
客户管理流程 · 选择 · 获得 · 保持 · 增长
创新流程 · 机会识别 · R＆D组合 · 设计/开发 · 上市
横向协同
部门 平衡计分卡
岗位平衡计分卡
横向协同
自下而上的执行
横向协同
4、确定平衡计分卡评价标准
正向指标（如：权益报酬率）
权数设定 （客观赋权法、主观赋权法）
指标属性 树标杆 找差距
建议采用
逆向指标（如：应收账款天数） 适度指标（如：资产负债率）
评价得分
评价标准
计分规则
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6
行动计划 行动方案 预算
·实施CRM系统 ·质量管理 ·客户忠诚项 目
·$××× ·$××× ·$××× ·$×××
快速地面周转
·周转期最优 化
·地面员工培 训
战略工作 舷梯管理 战略系统 员工安排 地面员工 协调一致
·开发必要的技能
·战略工作准备度
·开发支持系统 ·地面员工与战略 协调一致
·信息系统可用性 ·战略意识 ·地面员工持股比 率
法规与社会流程 · 环境 · 安全与健康 · 招聘 · 社区
学习与成长层面
人力资本 信息资本 组织资本 文化 领导力 协调一致 团队工作
2、设计平衡计分卡
战略地图 平衡计分卡 目标 指标 目标值 行动计划 行动方案 预算
流程： 主题：
3、分解平衡计分卡
企业整体 平衡计分卡
自上而下的规划
SBU 平衡计分卡
战略
我们的对策
战略地图
诠释战略
平衡计分卡
指标衡量和重点要素
目标值和战略行动方案
我们需要做什么
个人目标和行动方案
我需要做什么
战略成果 满意的股东 愉悦的客户 高效的流程
士气高昂且训练有 素的工作团队
2、战略被转化为具有因果关系的四个维度
愿景与战略
财务维度 为了财务成功， 我们对股东应 如何表现？
目标 指标 目标值 行动方案