微笑服务礼仪训练

头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在 脑勺后；短发要合拢在耳后。 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm ， 可适当涂无色指甲油。 勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不 使用香味过浓的香水。
男士
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仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。
着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。
领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。 别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。 衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜， 忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。
错误的坐姿：
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坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 2. 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐 下； 3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即 在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可 站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住 膝盖的方式就做； 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏 在椅下或用脚勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。
女士
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（一）标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。
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（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺 胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
微笑礼仪训练
课 程 大 纲
一、优质服务
通用服务礼仪
微笑是服务亲和力的表现
二、培养积极的心态
积极的心态是微笑的源动力
三、微笑的艺术
微笑是一种技能与力量
四、微笑练习的方法 五、微笑服务的管理工具
如何保持微笑服务
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仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。 着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。 领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜
源自文库
领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。
挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要 正面朝外 衬衫下摆须束在裤内 衬衫袖口须扣上 ，长度应 超出西装袖口1cm为宜 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗， 不可留有皮屑及污垢。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm 勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
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什么是好的服务
麦当劳启示： 良好服务的本质，源自客户的满意。 服务：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一 个行动的努力满足客户的需求，进而创造新的需求。 优质服务的心态：就是你是否能乐在工作中，并让客户从 你的工作中也得到快乐的感觉。
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微笑对于服务而言…… 微笑是服务人员在 工作岗位上的一种标准表 情，应是发自内心的微笑 ，笑得真诚、适度、合时 宜。能表达出友善、诚信 、和蔼、融洽等美好的情 感。
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（三）标准行姿
动作要求： 方向明确。 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。 步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
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（四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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微笑是服务亲和力的表现
麦当劳制胜法宝 为什么月收入只有一千多元的新员工，日接待客户超过一千人， 仍然每天精神饱满，热情服务呢？ 客户微笑，我们微笑。 客户不微笑，我们让客户微笑！ 若我们无法微笑，身后有人帮你去微笑！
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[男职员] 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
错 误 的 坐 姿
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[女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的前角， 左手抚平后裙摆。就座后先将裙角 向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面， 也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双 脚同时向左或向右放，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿向回 收，脚尖向下。
微笑是服务亲和力的表现
空乘 12
为什么要推行微笑服务
客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消 除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？
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真理瞬间理论
客户对服务的 感知往往取决其 在服务过程的中 某一瞬间的感受。
99分 = 0分
客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。
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二、培养积极的心态