宽带装维入格试行方案

关于下发《***分公司装维入格工作实施方案》
的通知
各县区公司、市场经营部：
为有效支撑公司基层网格化运营改革工作，充分发挥网格运维能力，分公司网络部本着提升网格装维工作积极性，以引导、鼓励为主，考核为辅的原则，修订了《分公司装维入格工作实施方案》，请各单位参照执行：
一、维护界面划分
驻地网小区、家庭客户、住宿通纳入网格，划分界面为末级分纤箱（分光器）及以下为网格维护，FTTB模式ONU设备及以下由网格维护，WLAN（CPE）网格只维护用户侧CPE 及以下线路部分。

小区摸底、需求上报、物业维系、客户看管、客户资源信息核对纠错以及退网资源回收由网格负责。

二、装维经理配置及管理
网格长对装维经理有推荐、选择、考核、清退权。

装维经
理的入职认证、保险缴纳、劳务合同、装维费用发放等工作由代维单位负责。

网格装维经理全面负责装移机、投诉处理、专项整治等装维工作，有效满足客户服务及网络质量要求。

网格长既可从现有装维经理中择优使用，也可自行招募，如需招聘的则由网格长主动发起申请由公司招聘培训后上岗，人员应尽量考虑资源熟悉情况和稳定性。

三、工器具、材料管理
熔接工具（含切割刀）、标签机由移动（）公司提供并与网格签订《分公司装维工具入格协议》。

使用期内保养由网格自行负责，使用期内损坏、丢失的，按照《中移分公司维护人员工器具仪表使用管理办法（试行）》执行。

对于胶带、线卡子、鞋套等小材料，由网格自行购买。

四、各单位职责
（一）网格长
1.网格长作为网格整体服务质量的第一责任人，自觉接受维护工作的管理及考核，严格执行各项服务标准和业务规定。

对区域内的装维质量、现场资源、服务质量和客户满意度负责，落实装维服务品质和满意度提升等属地工作，负责网格装维经理的现场管理，根据维护重点工作要求，组织做好装维工作。

装维质量占网格运营收入的7分。

2.严格执行服务规范要求，统一服务形象，为客户提供规范化优质服务。

及时向县（区）相关负责人反馈维护情况和存
在问题等。

3.每月按时完成装维经理维护规模、装机量等工作量的确认，并完成装维经理薪酬分配。

（二）装维经理
负责网格内所有装机维护、资源维护（入格稳定后，综资数据验收、录入、修正工作）、服务质量管理工作；负责网格内所有专项工作及网络质量提升；配合有线宽带工程设计、勘察、验收；参与每季度星级评定，并获得认证。

（三）客响中心
客响中心负责家宽装维流程整体管控，指导网格有序开展家宽装维工作；负责家宽资源管理、装维工作量的复核、装维质量监督及技术支撑、装机及投诉工单闭环管控、负责装维质量、资源质量和服务满意度管理。

负责组织开展驻地网扩容、质差小区整治、资源质量提升等专项工作统筹安排。

负责装维考核责任认定，网格装维费用稽核，保障装维物料和终端，组织跨县区的装维应急支援。

对装维异常事件及时向网格长进行预警和督办，协助网格长做好过程管理。

负责每季度装维经理星级评定工作。

（四）县区公司
负责网格提出的网络扩容、资源投入需求响应，负责装维物料、终端保障和管理，负责对装维质量、资源质量和满意度
进行管理，组织县区内跨网格的装维应急支援。

负责业务真实性稽核。

负责所辖区域内分光器扩容、专项整治等工作的统筹安排；对所辖区域网格的装机维护、物料领用及存放进行管理。

（五）代维单位
在县区公司和客响中心的指导下，负责组织装维经理的招聘、培训、认证和入库，负责对装维经理的薪酬核算及发放，负责安全生产教育；配合市、县区公司做好装维工作过程管控，建立市县两级的培训认证体系，加强集中支撑能力：
1.代维单位负责装维经理招聘，技能培训和认证，负责安全生产教育。

2.代维单位负责提供装维仪表和工具，按照代维合同配置标准和网格业务规模为网格配置仪表及工具。

超出代维合同约定的配置需求，代维单位可以通过采取灵活租赁的方式解决。

3.代维单位负责为聘用装维经理（含装查员与协装员）购买雇主责任险，且确保雇主责任险足额超100万/每人，为装维经理提供统一的工作服和工号牌，可由装维经理承担部分工作服费用，承担比例不超过50%。

4.代维公司负责每月25日前，根据网格长的分配方案，向装维经理准时发放薪酬。

（六）基础支撑人员
支撑人员由县公司统一负责开展各项工作，即各项日常工作盯控环节的日报、周通报、分析报告等工作，支撑日常光功
率整治、魔百和二口整治、资源盘活等专项工作；负责综资资源核查与修正、新开有线宽带区域协助验收工作；协助网格装维经理处理日常疑难故障；配合县区公司做好网络割接；在网格出现集中、大规模装机时，进行现场支援和应急保障。

五、装维费用
（一）构成：网格装维费=业务基础维护费+计次工单服务费+服务质量考核+专项工作费用
（二）单价：
1.家宽维护费
注：提取活跃宽带用户数
2.计次工单服务
3.单项考核
单项考核是指对网格内家宽装机超时、家宽投诉处理超时、家宽重复投诉、客户不满意评价、装维不规范、拒绝参与视频质检或视频质检不合格等影响装维质量的事件，按件进行考核，考核无上限。

注：每月客响中心通过省公司下发考核、综调系统、客服系统、支撑系统统计单项考核结果，通过装维经理姓名、工号匹配到各网格。

说明：
（1）网格装维费中的维护单价包含宽带和魔百和费用两部分，魔百和不再进行结算。

维护单价按照承包区域内当月活跃家庭客户数计算。

（2）计件工作数量根据每月按次计费派单数量计算。

为规避事后派单、补单的问题发生，对于突发性事件需按次计费工单由网格长发起申请，由县区公司进行派单及审核，如遇虚假派单回单，一经发现严肃考核，假一罚十。

（高风险点）
（3）明确装维经理装维工单操作，不得随意更换装维工号，使用离职人员或非入格人员工号完成装机操作的一律不予计费，装机工单及计次工单每月通过网格装维经理的工作量提取。

没有工号的申请工号后再上岗。

（4）网格的装维费用扣除代维单位支撑保障费用和品质考核后全量发放至网格经理，由网格经理给装维经理进行薪酬分配。

4.专项活动
以县区为单位组织，由客响中心进行审核。

对于专项活动由网格发起的，奖励由网格自筹费用发放；分公司或县公司发起的，专项活动奖励从当月代维费中核算，通过打分匹配出费用，分配到相应的网格，由网格统一负责发放。

具体细则另行下发。

5.分公司每月根据公司网格业绩完成情况,对公司进行利润奖励,奖励额度不得超过当月代维费5%，通过每月考核打分，并提交分公司总办会上会决策执行。

六、考核机制
（一）客响中心每月按照装机量、维护量及服务导向结果对代维公司打分，并进行费用结算。

专线维护仍由代维公司负责，客响中心根据每月的维护考核情况对支付费用。

（二）代维单位费用包括（仪器仪表、人员保险、安全生产费），后台支撑人员薪酬单独核算。

（三）根据当月代维费用清算结果，兑现到各县区网格长，根据维护规模、装机量、单项考核，由网格长完成考核及薪酬分配。

（四）网格长对装维经理工资薪酬的核算分配，对考核金额进行扣罚，单项考核无上限。

对于网格装维经理经常出现迟到早退、拒不服从网格长调配及管理的，由网格长发起申请将装维经理辞退，公司重新进行人员招聘及派遣，也可由网格长自行招聘人员，由公司培训后上岗。

（五）网格装维经理单项考核表根据省公司的变化，实时进行调整。

七、网格质量评估考核
（一）网格长每月对装维经理当月的装维服务质量进行评估，包括装机满意度、故障维修满意度、装机及时率、投诉处理及时率、重复投诉率、装维服务规范等。

（二）客响中心和县区公司负责对网格的装维质量进行精细管控，发布每周、每天质量通报，督促提升装维与服务质量，目前工作模式为市到县、县到网格。

县区建维部要加大对装维人员的培训。

八、其它事项
（一）市场经营部、客响中心、县区公司开展网格长等相关人员的集中培训，包括岗位职责、专业技能、团队协作等方
面，负责每月提供宽带活跃用户清单。

（二）网格装维经理实行“双向选择”，网格长与装维经理签订《网格装维经理双向选择协议》，不进行双向选择的须由网格长向代维公司推荐人员入格。

（三）新入职家宽装维经理，由代维公司负责培训至少一周以上，经测试通过后方可上岗；并按月常态化开展技能培训，装维经理必须测试通过后持证上岗。

（四）网格长负责网格内装维经理的考勤管理，网格的装维经理直接到网格办公点办公。

（五）针对市县公司出现集中、大规模装机需求，需进行支援和应急保障工作时，代维公司根据装机工作量，负责在每个县区公司增派2-4名应急支撑保障人员进行支援，薪酬按计件进行支付。