品牌危机管理

精心整理

集团品牌危机管理

1.实施目标

1.1增强企业危机意识，提高企业品牌危机管理能力；

1.2建立企业危机预警机制，规避风险；

1.3提高企业防范风险能力，提高处理危机反应速度，有效解决品牌危机。

2.品牌危机的定义、分类和内容

2.1品牌危机定义

2.2品牌危机分类:4

大类(

2.2.1

3.品牌危机管理内容: 危机预防、危机处理

3.1 危机预防：着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时

为各种危机提供切实可行的应对措施；

3.2危机处理:着眼于对已发生的危机进行处理，力求减少或者扭转危机对品牌的冲击和给企业带

来的危害，在处理时，应坚持以下原则

3.2.1领导人原则：危机发生后，公司领导人或专门指派高层管理人员作为责任人来处理危机

事件；

3.2.2主动性原则：任何危机发生后，都不可回避和被动性应付，而是积极地直面危机，有效

控制局势，且不可因急于追究责任而任凭事态发展；

3.2.3快捷性原则：企业对危机的反应必须快捷，无论是对受害者、消费者、社会公众，还是

对新闻媒介，都尽可能成为首先到位者，以便迅速、快捷地消除公众对品牌的疑虑；

3.2.4诚意性原则：保护消费者利益，减少受害者的损失，这是品牌危机处理的第一要义，万

万不可只关心企业自身的损失。

3.2.5真实性原则:

加公众的好奇、

局面。

3.2.6

3.2.7全员性性则：

3.2.8

4.

4.1

4.2

5.

5.1由集团总裁负责组建集团品牌危机管理小组，主要成员为集团和地区公司较高专业素质和

较高领导职位的人士。

集团品牌危机管理小组（常设机构）设组长（分管集团发展管理部的执总担任），主要职责是整合资源、组织部署、统一指挥、审核危机处理方案；

副组长（集团发展管理部总经理），主要职责召集危机处理专项会议，制定危机预案、危机处理的策略、方案；

主任：具体负责品牌危机方案的执行和督促落实。

小组成员：包括执行总裁、各相关职能部门的总监、副总监、地区公司相关部门负责人、专业人员以及品牌专员和法律顾问，由组长根据危机类别具体确定小组成员名单。

5.2集团品牌危机管理小组的职责主要是起草集团品牌危机管理制度、审核指导各公司的危机

预案和危机处理方案,包括以下工作内容：

5.2.1编制集团品牌危机管理制度；

5.2.2为处理危机制定有关策略和步骤；

5.2.3监督有关方针和步骤的正确实施；

5.2.4

5.2.5

5.2.6 对各公司进行品牌危机管理的培训

5.3

5.5

5.6

5.6.1

5.6.2

(编制要点详

5.6.3 危机处理结束后，地区总经理应组织专题会议进行检讨和反省，客户关系部形成《品牌危机

总结报告》（编制要点详见作业指导书）报送集团品牌危机管理小组，同时做好相关资料的存档工作；

5.7. 集团发展管理部重点关注各地区客户投诉月报中的热点投诉和重大投诉，督促危机预案的编

制和执行，跟进危机处理的发展事态,及时向集团品牌危机管理小组汇报；

6.作业指导书

6.1《品牌危机处理方案》编制要点6.3《品牌危机总结报告》编制要点