呼叫中心产品说明书

江苏电信呼叫中心产品说明书

江苏鸿信系统集成有限公司

二〇〇八年五月

目录

一、产品描述 (3)

二、产品名称 (3)

三、产品客户定位 (3)

四、产品功能 (3)

4.1自动语音应答（IVR） (3)

4.2话务自动分配 (4)

4.3坐席通话录音功能 (5)

4.4 坐席通话监听功能 (6)

3.5人工坐席功能 (6)

4.6语音信箱功能 (10)

4.7 自动传真功能 (11)

4.8客户关系管理 (11)

4.9对外接口支持 (12)

五、产品特点 (12)

六、实现方案 (14)

6.1组网方案 (14)

6.2系统要求 (14)

一、产品描述

中国电信企业级呼叫中心系统有效整合中国电信优势资源，发挥行业优势、为中小企业客户提供完整的呼叫中心解决方案。

结合目前企事业客户对呼叫中心的实际需求，如何给客户打造满意的语音门户，突出企事业客户的业务特点，不断更新的业务需求，中国电信企业级呼叫中心系统的开放性、模块化建设以及高稳定性将最大程度地满足企业需求。

二、产品名称

“企业级呼叫中心”

三、产品客户定位

本产品主要定位提供4到30人工服务坐席规模。适合服务型企事业单位，如政府企业、保险、营销等。

四、产品功能

4.1自动语音应答（IVR）

企业呼叫中心系统对外提供服务可分为两种，一种为人工服务，通过话务员接听客户电话完成，另外一种就是通过自动语音应答系统

完成自动服务，自动服务可保证企业对外业务7*24小时不间断服务。在保证正常服务质量基础上最大限度地降低企业人力成本。

自动语音应答系统提供各种功能模块，如按键接收、语音播放、人工转接、功能单元切换、录音、外呼、传真、语音合成等，由以上功能模块可以定制出根据客户实际需求的语音导航流程。

用户对不同时间段提供服务类型有不同的需求，也可以用可视化自动脚本编辑工具定制出不同的语音导航流程按照时间加载，即可以实现在不同时间段给用户提供不同的业务。譬如：企业工作时间内提供人工服务＋自动服务＋语音信箱服务；在企业非工作时间提供自动服务＋语音信箱服务等。

4.2话务自动分配

话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（如VIP用户或长途用户等）为用户提供不同程度的服务。

话务自动分配策略包括平均分配、话务分组、区域绑定等。平均分配策略是保证所有话务按照先后顺序依次分配给空闲话务员最大可能的使所有话务员平均分配话务；话务分组是保证话务员按不同的技能进行分组，进行专项服务，如客户拨打电话进来后，自动语音导航会提示客户选择需要什么业务，用户根据需求选择后，系统将根据用户选择分配到相应分组的话务员；区域绑定是将客户进行按区域分

组，将分配指定话务员面向该区域客户针对服务。如南京地区客户拨打呼叫中心后系统判断主叫号码为南京地区客户，即将该呼叫转到对应南京地区的话务员。话务自动分配策略可以叠加生效。

系统对话务员的状态进行实时维护，支持坐席示忙、示闲、短暂离席等操作，对于久叫不应的话务员将强制将其状态改为签出状态，除非话务员再次签入否则不再分配话务给该话务员。如果话务员为全忙状态，系统将提示来电用户等待并播放等待音乐、或者提示用户选择进入语音信箱服务或自动语音服务等。

4.3坐席通话录音功能

坐席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据坐席或者根据坐席组别进行查询录音（通过WEB管理平台实现），并可以在线播放或者可以下载到本机进行播放。录音功能对坐席服务质量控制以及客户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。通话录音管理功能通过WEB管理平台实现，话务员可以查询、播放自己的录音记录，班长坐席以及系统管理员可以查询、播放所有坐席的录音记录。录音文件可以根据一定条件查询出来（时间范围、话务员工号、客户号码等），可在线播放也可以下载到本地进行播放

4.4 坐席通话监听功能

坐席通话监听功能是对话务员服务质量实时监控的一个有效手段，是在话务员服务质量管理上作为对录音功能一个有效的补充。班长坐席（即管理坐席）可以实时监听到任意话务员和客户的通话情况，对于服务质量有问题的通话可以进行实时干预，避免与客户的冲突，降低客户投诉。而录音功能则是事后处理服务争议的有效凭据。

班长坐席通过坐席客户软件可以实时查询到坐席的状态（空闲、通话中等, 坐席为通话状态即可进行监听），选择状态为通话中的坐席点击监听按钮即可将班长坐席加入到该坐席的通话中，班长坐席即可听到该坐席与客户的通话，而完全不会影响到该通话。管理坐席可以随时结束监听过程（挂断电话即可），如被监听坐席与客户通话结束，监听将自动结束。

3.5人工坐席功能

人工坐席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了坐席系统签入、签出，暂时离席，话务接听、拒接，话务转接，坐席状态查看，外呼功能等以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。 签入（登陆系统）

话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作，登陆时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登陆，登陆成功后话务员即可以开始工作。

签出（退出系统）

话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆，话务员签出后话务就不会再想该坐席分配，直至该话务员重新签入。

暂时离席

暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该坐席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。

来电提醒功能

来电提醒功能是系统根据来电主叫号码转换为客户相关信息在坐席界面显示出来，方便话务员为客户提供针对性服务。如果该来电在系统客户信息表中没有记录，则不会显示相应的信息，话务员可以将客户信息录入到系统（系统提供录入操作界面）。

话务接听

话务接听是当系统将话务分配给该坐席后，在该话务员的坐席控制客户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电话（前提是该坐席没有启动自动接听功能，自动接听功能详细请参考对应章节）。

话务拒接

话务拒接功能是允许话务员为了处理当其在启动暂时离席功能之前话务已经分配过来时出现其它紧急情况，暂时不能接听该通电话。话务员点击“拒接”后，系统将会跳过该坐席将按一定策略继续话务分配。

自动接听