07管理学原理第11章沟通与人际交往技能
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管理学基础(第十一章_沟通)
营造一种坦诚和信任的组织气氛
A
全方位地开发并使用正式的沟通渠道
鼓励使用多元沟通渠道
二、沟通障碍的克服
个人技能：
1. 做好充分的沟通准备 2. 调整心态 3. 使用反馈技巧
4. 积极倾听
5. 控制情绪 6. 简化语言 7. 注意非语言提示 8. 要保证行动支持沟通
第三节
组织冲突与协调
组织冲突产生的基本原因
（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于 人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯 等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不 同的解释和归因.. （2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时 间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理 的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所 需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯 于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信 守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完 成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为 美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。 （3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影 响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作 用、设身处地等就是有效沟通的手段。
障碍与克服
冲突与协调
产生原因：基本原因、具体原因 策略：诊断、分析、选择方法解决 激发冲突的意义及措施
章前导读
沟通
约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外 部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人 沟通。” 为了确保沟通目标得以实现，IBM制定了一个“沟通 十诫”：一是沟通前先澄清概念；二是探讨沟通的 真正目的；三是检讨沟通环境；四是尽量虚心听取 别人的意见；五是语调和内容一样重要；六是传递 资料尽可能有用；七是应有追踪、检讨；八是兼顾 现在和未来；九是言行一致；十是做好听众。
第十一章沟通_2.pptx
心理学家研究发现：口头与书面混合方 式的沟通效果最好，口头沟通方式次之 ，书面沟通方式效果最差。
三、沟通的类型
非语言沟通较其他的沟通方式的好处在 于，它能十分明确地表达信息意义，而 且内涵丰富，含义隐含灵活。
但也存在传送信息距离有限，界限含糊 ，以及只能意会不能言传等不足。
值得注意的是，任何口头的沟通都包含 有非语言信息。研究者曾发现，在口头 交流中，信息的 55%来自于面部表情和 身体姿态，38%来自于语调；而仅有 7% 来自于真正的词汇。
三、沟通的类型
2、正式沟通与非正式沟通 正式沟通是指以企业正式组织系统为渠
道进行信息的传递的交流。例 如，组 织 规定的汇报制度，定 期或不定期的会议 制度，上级的批示按组织系统逐级下达 ，或下级的情况逐级向上反映。
三、沟通的类型
非正式沟通是指以企业非正式组织系统 或个人为渠道进行的信息传递和交流。 例如，员工之间私下交换意见，议 论某 人某事以及传播小道消息等。
第11章 沟通
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦， 梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找 了两位解梦的人。国王问他们：“为什么 我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一 个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是， 在你所有的亲属都死去以后，你才能死， 一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖 打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至 高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所 有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了 很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第 二位解梦的人。
噪声 通道 反馈者
译码
接收者
二、沟通的过程
沟通的过程起源于发送者产生沟通交流 的愿望，并具备付诸于行动的条件。
1、为了使信息能够准确地传递并被接收 者理解，发送者必须将要传递的信息转 换成一定的形式或符号，如语言、文字 、图像、密码乃至动作、表情等。
三、沟通的类型
非语言沟通较其他的沟通方式的好处在 于，它能十分明确地表达信息意义，而 且内涵丰富，含义隐含灵活。
但也存在传送信息距离有限，界限含糊 ，以及只能意会不能言传等不足。
值得注意的是，任何口头的沟通都包含 有非语言信息。研究者曾发现，在口头 交流中，信息的 55%来自于面部表情和 身体姿态，38%来自于语调；而仅有 7% 来自于真正的词汇。
三、沟通的类型
2、正式沟通与非正式沟通 正式沟通是指以企业正式组织系统为渠
道进行信息的传递的交流。例 如，组 织 规定的汇报制度，定 期或不定期的会议 制度，上级的批示按组织系统逐级下达 ，或下级的情况逐级向上反映。
三、沟通的类型
非正式沟通是指以企业非正式组织系统 或个人为渠道进行的信息传递和交流。 例如，员工之间私下交换意见，议 论某 人某事以及传播小道消息等。
第11章 沟通
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦， 梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找 了两位解梦的人。国王问他们：“为什么 我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一 个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是， 在你所有的亲属都死去以后，你才能死， 一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖 打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至 高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所 有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了 很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第 二位解梦的人。
噪声 通道 反馈者
译码
接收者
二、沟通的过程
沟通的过程起源于发送者产生沟通交流 的愿望，并具备付诸于行动的条件。
1、为了使信息能够准确地传递并被接收 者理解，发送者必须将要传递的信息转 换成一定的形式或符号，如语言、文字 、图像、密码乃至动作、表情等。
第十一章-沟通
v信息只有被接收到和理解了，沟通过程才算完 整
v不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式
"我们希望人们勇于表达反对的 意见，呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点。这是我们 化解矛盾的方法。良好的沟通 就是让每个人对事实都有相同 的意见，进而能够为他们的组 织制定计划。真实的沟通是一 种态度与环境，它是所有过程 中最具互动性的，其目的在于 创造一致性。"
第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
培养认 培养理 培养认
知 能 解与认 知 能
力
知能力 力
培养解 决问题 能力
培养认知 培 养 解 理解能力 决 问 题
能力
图11-1 沟通的知识能力结构图
11.1 沟通概述
管理工作有一个“双70定律”：即各层 级主管平均花费约70％的时间用于沟通 ，而日常管理中大约70％的管理问题是 来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要 性，以及沟通障碍的普遍性。
切实可行的方案和制度。
11.1.3 沟通方式
（一）按功能划分 1、工具式沟通 发送者将信息、知识、想法、要求传达 给接收者。目的是影响和改变接收者的行 为。 2、感情式的沟通 沟通双方表达情感、获得对方精神上的 同情和谅解，最终改善双方的人际关系。
（二）按方法划分 1、口头沟通 2、书面沟通 3、非语言沟通 4、电子沟通
• 首先要有自信
• 永远委婉温顺
• “我了解您的意思，不过， 能不能这样，比如说…”
把握6类上级的秉性（2/7）
暴躁型
表现
自负型
应对
懒惰型
诱导型 管家婆型 阴谋型
v不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式
"我们希望人们勇于表达反对的 意见，呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点。这是我们 化解矛盾的方法。良好的沟通 就是让每个人对事实都有相同 的意见，进而能够为他们的组 织制定计划。真实的沟通是一 种态度与环境，它是所有过程 中最具互动性的，其目的在于 创造一致性。"
第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
培养认 培养理 培养认
知 能 解与认 知 能
力
知能力 力
培养解 决问题 能力
培养认知 培 养 解 理解能力 决 问 题
能力
图11-1 沟通的知识能力结构图
11.1 沟通概述
管理工作有一个“双70定律”：即各层 级主管平均花费约70％的时间用于沟通 ，而日常管理中大约70％的管理问题是 来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要 性，以及沟通障碍的普遍性。
切实可行的方案和制度。
11.1.3 沟通方式
（一）按功能划分 1、工具式沟通 发送者将信息、知识、想法、要求传达 给接收者。目的是影响和改变接收者的行 为。 2、感情式的沟通 沟通双方表达情感、获得对方精神上的 同情和谅解，最终改善双方的人际关系。
（二）按方法划分 1、口头沟通 2、书面沟通 3、非语言沟通 4、电子沟通
• 首先要有自信
• 永远委婉温顺
• “我了解您的意思，不过， 能不能这样，比如说…”
把握6类上级的秉性（2/7）
暴躁型
表现
自负型
应对
懒惰型
诱导型 管家婆型 阴谋型
第十一章 管理沟通
✓ 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长 期得到保存。
✓ 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人 之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
✓ 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉 默、触摸、时间、信号和实物等。
✓ 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
202山0/3东/21大 学
2020/3/21
➢ 推销梳子的故事 ➢
有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为 了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很 多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就 放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。
➢
2020/3/21
➢ 下面的故事可能是个极端，但人类的沟通误会却真实地在每个角落上演。 ➢ 90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西
安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开 了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并 给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。 ➢ 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。 ➢ 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 ➢ 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 ➢ 男：“不是十一口，而是一口。” ➢ 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？ ➢ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连 话也听不懂？ ➢ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 ➢ 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” ➢ 女大学生害了怕，这人不是忽悠我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变 成九十一口了？吓得拔腿就逃。
✓ 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人 之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
✓ 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉 默、触摸、时间、信号和实物等。
✓ 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
202山0/3东/21大 学
2020/3/21
➢ 推销梳子的故事 ➢
有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为 了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很 多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就 放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。
➢
2020/3/21
➢ 下面的故事可能是个极端，但人类的沟通误会却真实地在每个角落上演。 ➢ 90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西
安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开 了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并 给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。 ➢ 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。 ➢ 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 ➢ 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 ➢ 男：“不是十一口，而是一口。” ➢ 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？ ➢ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连 话也听不懂？ ➢ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 ➢ 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” ➢ 女大学生害了怕，这人不是忽悠我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变 成九十一口了？吓得拔腿就逃。
第十一章-沟通
桥梁,任何组织只有通过与外界的沟通才有
可能成为一个与外界环境发生相互作用的
开放系统。 2021/2/11
12
11.1.2 沟通过程
（一）沟通过程 沟通是传递信息的一个复杂过程,是指信 息发送者通过一定的渠道将信息传递给信 息接受者的过程。
2021/2/11
13
沟通过程
反馈
信息
信息
编码
发送者
信息
赞扬下属,给予下属正面积极的评价
1、态度要真诚; 2、内容要具体； 3、选择合适的场合； 4、适当使用间接赞美技巧。
2021/2/11
27
上行沟通请示或汇报的基本态度
1、尊重而不吹捧; 2、请示而不依赖； 3、主动而不越权。
2021/2/11
28
上行沟通请示或汇报的基本程序
1、仔细聆听领导意见; 2、与领导探讨目标的可行性； 3、拟定详细的工作计划； 4、工作中随时汇报进程； 5、完成后及时总结汇报。
自负型
应对
懒惰型
诱导型 管家婆型 阴谋型
• “上级永远是对的” • 刚愎自用,惯于指错
• 对上级认真地表示认同 • 充分满足他的自负心理 • 避免争辩,委婉地提出建议
2021/2/11
31
把握6类上级的秉性（3/7）
暴躁型
自负型
懒惰型
表现
诱导型
管家婆型
应对
阴谋型
• 对下属没有明确任务指示 • 看似无心工作,不管正事 • 也许性格如此，也许因即将 离职或对工作不满情绪而怠 工
问他说:“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真
的回答：“我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接
着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空
管理学原理沟通与人际交往技能PPT资料(正式版)
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
2021/8/6Βιβλιοθήκη Management-王圆圆7
口头沟通漏失率高达90%
讲话者要说的
指数为100%
讲话者实际说出的
80%
受话者听到的
受话者听到的
70%
2021/8/6
Management-王圆圆
3
假如你被绑票了，突然有一个机会打 ，你 的第一句话应该怎么说？
如果你批评了一个下属，但事后发现批评 错了，你应该怎么办？
2021/8/6
Management-王圆圆
4
小案例：海上对话
下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10 日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘 军舰和加拿大人的对话。
2021/8/6
Management-王圆圆
5
12.1 认识沟通
沟通：人际间信息的传递与理解 管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅
有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但 低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 沟通的主要功能 控制：权力、 、流程 激励：设置目标、反馈 情绪表达：挫折与满足 信息获取与提供,“发现问题靠反映” 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。” 加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”
美方：“这是一艘 战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你 们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。”
第十一章 领导与沟通 《管理学原理》PPT课件
座、讨论会、视频会议、语音邮件、语音信息及电话等方式。 非语言沟通能够支持和加强语言沟通。
第一节 沟通原理
四、沟通方式 （一）语言沟通和非言语沟通
沟通媒介所能承 载的信息量以及 沟通媒介使信息 发送者和信息接 收者达成共识的 程度。
沟通所需的时间
对某些传递和接 收信息的书面文 档要求
各种沟通媒介的信息充分性层级Fra bibliotek追本溯源
• 以对话方式 解决冲突， 首先要了解 冲突产生的 根源。
对话协商 开诚布公 正视过去 达成共识
• 确保双方间 • 的交流与议 题相关，集 中关注积极 的结果，时 刻记住大家 共同的目标
袒 露 感 情 ，• 双方都必须 • 习惯于合作 减 缓 压 力 ， 让对方明白， 才是化解冲 使 冲 突 回 引起自己失 突的关键步 复 到 本 来 意、失望和 骤，解决冲 的 根 源 上 ， 愤怒的具体 突的质量一 即 具 体 的 情景、情况 定要由实践 需 求 和 利 或事情，以 来检验。 益上去。 及具体原因。
✓ 信息从下属人员 流向管理者的沟 通，下级将信息 传递或反馈给上 级，是由下而上 的沟通
✓ 组织内部不同 层级的部门或 个人之间的信 息沟通
✓ 同级之间横向的 信息传递与交流， 这种沟通也称为 水平沟通。
✓ 单向沟通指仅有信息交流没有信息反馈的信息传递。 ✓ 双向沟通是指既有信息交流又有信息反馈的沟通。
局限: 1. 领导权威受到挑战 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 凝聚力受到影响 4. 工具依赖性增强
第二节 现代的沟通方式
三、电脑辅助沟通
电脑辅助沟通(Computer-mediated Communication，CMC)也叫“电脑媒介传播”，是利用 电脑网路与连线的概念，将数位化的信息、资料或资讯，在使用者之间互相交换与传递，以 达成沟通的目的。
第一节 沟通原理
四、沟通方式 （一）语言沟通和非言语沟通
沟通媒介所能承 载的信息量以及 沟通媒介使信息 发送者和信息接 收者达成共识的 程度。
沟通所需的时间
对某些传递和接 收信息的书面文 档要求
各种沟通媒介的信息充分性层级Fra bibliotek追本溯源
• 以对话方式 解决冲突， 首先要了解 冲突产生的 根源。
对话协商 开诚布公 正视过去 达成共识
• 确保双方间 • 的交流与议 题相关，集 中关注积极 的结果，时 刻记住大家 共同的目标
袒 露 感 情 ，• 双方都必须 • 习惯于合作 减 缓 压 力 ， 让对方明白， 才是化解冲 使 冲 突 回 引起自己失 突的关键步 复 到 本 来 意、失望和 骤，解决冲 的 根 源 上 ， 愤怒的具体 突的质量一 即 具 体 的 情景、情况 定要由实践 需 求 和 利 或事情，以 来检验。 益上去。 及具体原因。
✓ 信息从下属人员 流向管理者的沟 通，下级将信息 传递或反馈给上 级，是由下而上 的沟通
✓ 组织内部不同 层级的部门或 个人之间的信 息沟通
✓ 同级之间横向的 信息传递与交流， 这种沟通也称为 水平沟通。
✓ 单向沟通指仅有信息交流没有信息反馈的信息传递。 ✓ 双向沟通是指既有信息交流又有信息反馈的沟通。
局限: 1. 领导权威受到挑战 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 凝聚力受到影响 4. 工具依赖性增强
第二节 现代的沟通方式
三、电脑辅助沟通
电脑辅助沟通(Computer-mediated Communication，CMC)也叫“电脑媒介传播”，是利用 电脑网路与连线的概念，将数位化的信息、资料或资讯，在使用者之间互相交换与传递，以 达成沟通的目的。
管理学-第十一章 沟通
书面
非语言
声、光信号、 光信号、 信息意义十分明 体态、 体态、语调 确，内涵丰富，含义隐 内涵丰富， 含灵活 传真、 快速传递、 传真、闭路 快速传递、信息 电视、计算机网络、 容量大、 电视、计算机网络、 容量大、一份信息可同 电子邮件（ Mail） 时传递给多人、 电子邮件（e-Mail） 时传递给多人、廉价
非正式沟通网络
单串型 饶舌型
集合型
与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 ●按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
信息从高层成员朝低层成员的流动； ◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动； 下行沟通 信息从高层成员朝低层成员的流动 信息从低层成员向高层成员的流动； ◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动； 上行沟通 信息从低层成员向高层成员的流动 ◎平行沟通——包括横向和斜向。横向沟通是指与其 平行沟通 包括横向和斜向。 包括横向和斜向 他部门同等地位的人之间的沟通； 他部门同等地位的人之间的沟通；斜向沟通是指与其他部 门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。 门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。
信息和理解的准确程度 接受者和发送者的置信程度 满意 噪音
第二节 有效沟通的障碍及其克服
一、有效沟通的障碍 发送者的障碍：目的不明、语言障碍、选择失误。 发送者的障碍：目的不明、语言障碍、选择失误。 接收者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍。 接收者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍。 沟通通道的障碍：通道过长、 沟通通道的障碍：通道过长、外部干扰 地位差异障碍 地理障碍
必须在两个或两个以上的个人或群体之间进行 必须有一定的沟通客体：信息、思想、 必须有一定的沟通客体：信息、思想、情感 必须有传递信息的一定手段：语言、文字等。 必须有传递信息的一定手段：语言、文字等。
管理学原理沟通与人际交往技能PPT课件
2020/4/20
10
如何进行有效的人际沟通
•进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什
么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的
表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。
•因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己
的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和
动作。
•身体语言 (55%)
原因：在负责此次项目的两组科学家中，其中一组使用的是公 制单位，另一组使用的却是英制单位。结果导致火星气候探测器 进入了距离火星表面仅仅57公里的轨道，并以每小时10000英 里的速度在大气层中飞行并完全烧毁。
2020/4/20
19
f.如何克服沟通障碍
运用反馈 测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性
• 传统的观点认为冲突是不利的；人际关系观点认为冲突是不可避免的。 互动的冲突观点认为存在两种冲突： 1. 良性冲突：有建设性（生命力强、自我批评、革新） 2. 恶性冲突：有破坏性 3. 冲突过低：冷漠、迟钝、缺乏新观念 4. 冲突过高：分裂、混乱、不合作
绩
效
建
设
性
冲
突
冲突过低
2020/4/20
冲突过高
• 激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时
– 重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想 – 再造组织结构：整合部门和群体 – 引入局外人或任命“搅局者”
2020/4/20
28
f.冲突管理：最佳时机与最佳方式
策略
最佳时机和最佳方式
回避(也许问题 当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的 会自行消失) 行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。
人际沟通与交流第11章倾听技巧
俗话说：“言多必失”。人总有“聪明 一世，糊涂一时”的时候。一个人不可能对 所有事情都抱着客观的态度，也不可能对所 有事情都有所了解。因此，他的观点就不一 定都是正确的。此时，静默可以帮助他在若 干问题上持保留态度。如果你对别人所谈的 问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可 以不表示自己的立场。如果你喋喋不休，不 禁让人发现了你的无知，更使人觉得你刚愎 自用与狂妄。
第 11 章 倾听技巧
语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据 一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率， 更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画 像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与 你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭 维的效果了。
人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正 咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随 着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让 他人听自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生 活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个公司来 讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手， 而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人 往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用 了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于 那些身居高位的经理，你应花60%-75%的时间来听取他人 的意见，获得所需信息。
1 倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很 多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而 其自己又没意识到，对听者来说却是启发。“听君一席话， 胜读十年书”，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与 别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，不 仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同时 还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如 此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到 对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从 而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对别 人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问 题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持 沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些 问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的 意见和想法，并通过对别人意见的归纳和总结从而提出自 己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或 是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推 人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。
第 11 章 倾听技巧
语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据 一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率， 更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画 像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与 你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭 维的效果了。
人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正 咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随 着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让 他人听自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生 活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个公司来 讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手， 而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人 往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用 了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于 那些身居高位的经理，你应花60%-75%的时间来听取他人 的意见，获得所需信息。
1 倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很 多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而 其自己又没意识到，对听者来说却是启发。“听君一席话， 胜读十年书”，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与 别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，不 仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同时 还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如 此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到 对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从 而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对别 人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问 题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持 沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些 问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的 意见和想法，并通过对别人意见的归纳和总结从而提出自 己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或 是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推 人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通，对于管理者来说非常重要，管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通，管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说，其工作日至少要花80%的时间与他人沟通，包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上，该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先，沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。
比如，说话没有听众，或者作品没有读者，这些都不能达成沟通。
其次，沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息，让其余人接受，而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法，并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧，因为他发现下属根本没有听懂他的意思，也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时，他们能够设身处地地替他人着想，并预测他人听到自己话语时的感受，根据这些预测来调整自己的言谈举止，最后在互惠互利的目标下，双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易，因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上，沟通的过程非常复杂，发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。
周三多管理学 第十一章 沟通
优点 ：快速传递、快速反馈 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真
书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等
优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于 语调，而仅有7%来自于词汇。
环式沟通
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环式沟通
环式沟通 链式的封闭系统，成员之间可以依次沟通。 特点：组织的集中化程度较低，员工具有比 较一致的满意度，士气较高。 适用于：当组织需要创造高昂的士气来实现 组织目标时。
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全通道式沟通
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全通道式沟通
是一种开放式的网络系统，所有成员之间都 能互相联系。 特点：组织集中化程度低；沟通渠道多，组 织成员满意度高且差异小，合作气氛浓厚； 渠道多也易造成混乱，且费时，影响工作效 率。 适用于：解决复杂问题、增强组织合作精神， 提高组织士气的时候。
（二）有效沟通
1、明确沟通的目标，选择恰当的沟通渠 道与方式方法；
2、学会倾听的艺术； 3、相互信任； 4、讲究语言艺术； 5、了解沟通对象； 6、建立和完善管理信息系统。
Overcoming the Barriers to Effective Interpersonal Communication
Paraphrase Don’t overtalk
Active Listening Exhibit affirmative head nods and appropriate facial expressions
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