人际关系与沟通技巧培训

每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2620.1 1.26Th ursday , November 26, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 1:28:26 11:28:2 611:28 11/26/2 020 11:28:26 AM
氣溫、燈光和顏色
交談
競爭
合作
同理心
同理心 (Empathy)
能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。 要素
關懷表達 專注傾聽 .... 精品资料 网
助人的同理心反應技巧
支持 (Support) 解說 (Interpretation) 讚賞 (Praise) 建設性批評 (Constructive Criticism)
大 特殊性 小
交換關係的行為反應
改變交換關係中的付出 改變交換關係後的結果 完全退出交換關係 拒絕酬賞: 以示抗議
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曲解認知: 以重新建構交換關係合理化
談判協商與利害關係
談判與協商屬於一種混合動機情境(Mixedmotive Situation)的競合關係。
互動次數與訊息溝通 人格特質 權力擁有的程度 社會與文化
有效的工作團體
利於互動的環境
座位安排；空間大小…
適當的團體大小
大團體；小團體。
堅強的團體凝聚.... 力精品资料 网
We, Us, Ours
正確的團體決策 明確的成員角色 依循的團體規範
具特定目標 具獨特文化 具特定任務 具角色組合 具協調整合 具層次階級
組織的特性
人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突， 而非避免衝突的發生。
衝突的類型
個人內在衝突 vs. 人際衝突 vs. 團體衝突
主觀性衝突 vs. 客觀性衝突
理性衝突 vs. 非理性衝突
假性衝突 內容衝突
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價值觀衝突
自尊衝突
階段一 潛在對立
衝突的演變歷程
階段二
階段三
訊息的組織
資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀 態，皆會影響知覺對訊息的組織。
訊息的解釋
訊息的評估 (Evaluate) 過程。 主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。
自我知覺
自我概念 (Self-concept)
個體對自己是什麼樣的人的一種想法。
自我印象 (Self-image)
場地 時間 通知 面談者 紀錄 評比
面談前的準備工作
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面談中的問題
開放式問題 vs. 封閉式問題 中立式問題 vs. 引導式問題 首要問題 vs. 接續問題
準備工作
應徵函 履歷表 預演
應徵
面談
服裝儀容 準時 精神集中，表現熱忱 思考後回答問題 詢問工作相關問題 展現有效的溝通行為
社會交換理論
人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動。
代價(Cost)－利潤(Profit)＝均衡互換 (Equilibrium of Exchange)
基本假設: 人類行為的動機在於趨樂避苦。
人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。
交換的資源:
感情 地位 服務
資訊 貨品 金錢
低 具體性 高
「得寸進尺」效果 「閉門羹」效果 說服
說之以理；取之以信；動之以情。
衝突的本質
Finchman & Bradbury (1991)
某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。
衝突本身並非壞事。
衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、 自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整 之，進而解決問題。
6歲至10歲；10歲至12歲
修辭時期 (Rhetorical Stage)
12歲至18歲
表達意涵 評估 討論分析
語言的功能
適當的語言使用
明確性 具體性 指標性 正式與非正式語言的運用 術語與專有名詞.... 的精品使资料用网 敏銳的察覺力
非語言溝通的特性
持續性 多管道性 情緒表達性 模糊性 文化差異性
1：親密朋友 2：朋友 3：認識的人 4：陌生人
1 234
A：自我概念 B：需求、感受、價值觀 C：知覺、期望 D：表面特質
鄭佩芬，2000
A B C D
何謂溝通？
個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體 之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。
傳遞者
訊息
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管道
干擾
情境 接收者
地點的選擇 座位的安排 時間的應用
談判協商的進行
營造和諧氣氛 活用談判風格 注意談判舉止 彈性調整戰術
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謹慎結束談判
面談的類型
求職面談 (Employment Interview) 資料蒐集式的面談 (Information-gathering Interview) 問題解決式的面談 (Problem-solving Interview) 諮商式面談 (Counseling Interview) 說服式面談 (Persuasive Interview) 評價式面談 (Appraisal Interview)
個體對自我概念的知覺；經自我評價，並受到主 觀經驗與他人....反精應品资的料影网響。
自我尊重 (Self-esteem)
個體對自我概念的評價。
社會知覺
第一印象 知覺偏誤
月暈效應、邏輯推論誤差、投射作用。
刻板印象
印象推估的錯誤、價值估計的錯誤、差異評估的 錯誤。
不當歸因
情境歸因(外在歸因)、個人歸因 (內在歸因)
相當深入 的主題
自我揭露的廣度
陌生人： 話題不深入， 範圍狹窄。
初識朋友： 話題較深入， 範圍較廣。
親密朋友： 話題最深入， 範圍最廣。
Altman & Taylor, 1973
親密程度與開放層次
4 3 2 1
開放的層次
1：秘密的 2：內心的 3：可與朋友分享的 4：大家熟知的
鄭佩芬，2000
社會滲透楔形模式
回饋
人際溝通的困難與障礙
人際溝通困難的原因
時空 知識與經驗 個人立場 主觀態度 利害衝突 面子 溝通技巧…
人際溝通的障礙
語氣 動機 情緒 形象 防衛 專業…
人際溝通的功能
心理功能
為了滿足社會需求和他人溝通 為了加強肯定自我而和他人溝通
社會功能
瞭解他人，以....發精展品资、料改网變或維繫與他人間的關係。
組織的溝通類型
正式溝通網絡
下行溝通—垂直溝通 上行溝通—垂直溝通 平行溝通—橫向溝通
非正式溝通網絡.... 精品资料 网
隱含意義: 組織中的正式溝通網絡不足。 功能: 彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功
能。 叢鍊式
(Cluster Chains)
組織的人際關係類型
主從關係 同僚關係 顧客關係
決策功能
滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響 他人。
具目的性 具關係性 具象徵性 具連續性 學習而來
人際溝通的特質
何謂知覺？
個體經由感覺系統將對人事物的看法等相關資 訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。
主動且主觀處理資訊的歷程。
知覺的三階段
訊息的選擇
選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。 生理與心理因素皆會影響知覺選擇。
互動 結構 目標 互賴 改變
團體的特徵
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團體的類型
正式團體 vs. 非正式團體 封閉式團體 vs. 開放式團體 初級團體 vs. 次級團體
團體中的溝通網路
集中化溝通網路
輪型溝通 (Wheel)
非集中化溝通網路
Y型溝通 (Y)
鏈型溝通 (Chain)
圓型溝通 自由型溝通 (Circle) (Pinwheel)
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參照權力 (Referent Power) 資訊權力 (Information Power)
順從策略
Compliance
個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反 應。
O’Hair & Cody (1987)
直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情； 辯理論證；利己利人；訴諸同理。
人際與生活
人際與個人成長
家庭→家族→親友→學校→社會
人際與社會發展
人際關係是社會發展的基礎。
人際與職場文化
與上司—理智；與同事—互助；與部屬—親善。
人際與生命教育
生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的 事業；生命的死亡。
親密關係與自我揭露
自我揭露的深度
不深入 的主題
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衣著選擇 人際接觸 時間行為
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物理環境
空間: 距離、方向、地域、物品擺置…
親密距離 (Intimate Distance): 45cm以內 個人距離 (Personal Distance): 45-120cm 社會距離 (Social Distance): 120-360cm 公眾距離 (Public Distance): 360cm以上
情緒狀態
依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。
人際溝通理論
人際需求理論 社會交換理論 公平理論 符號互動理論 (人際交流理論)
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人格—情境交互模式
人際關係的相互依賴模型
共同關係 (連續過程)
零接觸 (二個無關
的個體)
輕度互賴
知曉 (單向的態度
或印象)
中度互賴
表面接觸 (雙向態度，
Байду номын сангаас 溝通行為反應
有效的
合作原則 歸功他人 輪流談話…
無效的
評斷式反應 離題 轉移話題 不連貫反應 切斷…
影響力的來源
強制權力 (Coercive Power) 酬賞權力 (Reward Power) 法定權力 (Legitimate Power)—權威權力 專家權力 (Expert Power)
人際關係與溝通
Interpersonal Relationships and Communication
林益永 修平技術學院 管理科學系
何謂人際關係？
人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態。 一種社會的影響歷程。 一種行為模式。 鈴木健二 (1990)
15% 專業知能與技術經驗 85% 人際關係
談判協商的基本技巧
權力槓桿的運用 多方資訊的蒐集 可信程度的提高 判斷能力的加強
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談判協商的預備工作
確定談判主題與目標 仔細評估我方策略
最佳協議備案 (Best Alternative to a Negotiated Agreement, BATNA)
創造其他有利條件
聲音特色:
音頻 (Rate)；音量 (Volume)；音調 (Pitch)； 音質 (Tonality)。
口語干擾:
談話過程中介入或阻斷的語音。
Ex. 「嗯」、「啊」、「這個」、「那個」、 「well」、「you know」、「like」…
自我表現
個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的 方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。
認知與個人介入 行為
階段四 結果
先決要件
溝通困難
格人特質 (Ex. 價值、 需求、性 格…等等)
知覺到衝突
功能性結果
外顯衝突
感受到衝突
衝突處理
非功能性結果
衝突反應
撤退 (Withdrawal) 放棄 (Surrender) 攻擊 (Aggression) 說服 (Persuasion) 解決問題式的討論 (Problem-solving Discussion)
衰退 自我不滿足感、 人際不滿足感
解離 人際及社會型分離
語言發展階段
前語言及前概念時期 (Prelinguistic-Preconceptual Stage)
出生至10個月
語言時期 (Linguistic Stage)
出生至10個月；2歲至6歲
概念時期 (Conceptual Stage)
肢體動作
功能
象徵 (Emblem 說解 (Illustrator) 情緒表達 (Affect
Display) 調節 (Regulator) 調和 (Adaptor)
類型
眼神接觸 臉部表情 手勢 姿勢 姿態
超語言
聲音學 (Vocalics)
ˇ 如何說 (聲音) × 說什麼 (內容)
些許互動)
強烈互賴
Levinger & Snoek, 1972
人際關係的發展階段
Contact
修復 自我修復、 人際修復
Involvement .... 精品I资n料tim网acy
Repair
Deterioration
Dissolution
DeVito, 1994
接觸 知覺、互動
參與 嘗試、強化
親密 承諾、社會連結