浙江省2012年10月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题

浙江省2012年10月高等教育自学考试航空服务礼仪

概论试题

课程代码：04571

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项：

1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。

1.礼仪是现在人的处世根本，是成功者的潜在资本。对于现代礼仪的基本特点描述不正确的是

A.规范性

B.持续性

C.普遍性

D.时代性

2.女航空服务人员指甲的长度以从手心看不长过指尖的______为宜，以防止因过长而断裂。

A.1毫米

B.2毫米

C.3毫米

D.4毫米

3.以下是对行走姿势的基本要点的描述，不正确的是

A.身体协调

B.姿势优美

C.步伐从容

D.走成两条直线

4.人与人之间最好的桥梁是______，是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。

A.态度

B.语言

C.微笑

D.意识

5.病、残旅客的心理特点正确的是

A.思维迟缓，应变能力较差

B.有特殊困难，迫切需要帮助

C.总是很主动要求航空服务人员提供帮助

D.具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到应有的尊重

6.航空服务人员出于对自己从事的职业肯定认识，对旅客的心理有深切的理解，富有同情心，发自内心地、满腔热情地向旅客提供良好服务。上述所指的是

A.热情服务

B.周到服务

C.主动服务

D.优质服务

7.一个人的容貌，它是由发型、容貌以及体型等内容构成的是航空服务人员的

A.仪容

B.仪表

C.体态

D.修饰

8.递交与接物是常用的一种动作，以下描述正确的是

A.应当双手递物，也可单手接物

B.表现出恭谨与愉快的态度

C.递接物品时注意两臂夹紧

D.自然地将单手伸出

9.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到______作用。

A.调节情绪

B.有益身心健康

C.缓解人际关系

D.获得回报

10.针对旅客投诉的一般心理，描述不正确的是

A.求尊重心理

B.求补偿心理

C.求发泄心理

D.求服务心理

11.良好的礼仪服务修养本身就能体现一种美，它使航空服务人员日趋完善，进而产生积极的态度和行为。下列哪项不属于礼仪美的范畴

A.仪表美

B.心灵美

C.精神美

D.环境美

12.航空服务人员的手表设计以简单为宜，以下哪项不符合航空要求规定

A.银色金属

B.棕色皮质

C.金色金属

D.蓝色皮质

13.航空服务人员在递接物品时，应注视旅客的

A.双眼

B.面部

C.手部

D.全身

14.对于微笑服务原则描述不正确的是

A.微笑服务一定要发自内心

B.微笑服务要做到“六个一样”

C.微笑服务要始终如一

D.微笑服务要持之以恒

15.下列哪项不属于民航服务意识最基本的要求

A.无私奉献的风格

B.解决实际问题

C.让旅客满意

D.信守服务承诺

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。

16.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题，更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。注重航空服务人员仪容仪表的意义有

A.注重仪容仪表是航空服务人员的一项基本素质

B.注重仪容仪表能提升航空服务人员的个人素质及魅力

C.航空服务人员的仪容仪表反映了航空公司的管理水平和服务水平

D.注重仪容仪表是满足旅客的需求

E.注重仪容仪表反映了航空服务人员的自尊自爱

17.民航服务人员的手势运用中，以下哪些是正确的

A.在引路、指示方位时应五指并拢

B.在向乘客指示较近座位时，手臂伸直；指示较远座位时，大小臂成90°-120°夹角

C.在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态

D.身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致

E.为了让乘客更加明确方向，在指个别物体时，可以用单手食指指示

18.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。航空服务人员针对内部旅客服务时要做到

A.有礼

B.有理

C.有利

D.有心

E.有节

19.航空服务礼仪的基本原则是反映航空服务礼仪一般规律、对航空服务礼仪及其运用过程的原则性规定。其内容包括

A.社交原则

B.诚信原则

C.从俗原则

D.自律原则

E.平等原则

20.微笑是服务的生命，微笑是服务的灵魂。微笑服务礼仪的重要意义是

A.可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力

B.可以为旅客带来无限美好的回忆

C.可以减轻旅客长途旅行的疲劳

D.可以充分展示航空公司服务人员的服务水准

E.可以赢得旅客的赏识，为航空公司获取丰厚的回报

三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）

判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。

21.因为制服是经过特殊设计的，由于体重的改变，航空服务人员可随意更改制服。

22.航空服务人员要有正确的世界观、人生观、价值观，用特殊的心态去面对所发生的任何情况。

23.航空服务人员的仪态体现了航空服务人员的性格和心灵，是旅客评价航空服务人员态度和航空公司面貌的重要标志之一。

24.微笑服务在民航服务业中是一种特殊语言，它可以代替语言上的“欢迎”。

25.当旅客投诉后，航空服务人员应该立即解释或自我辩解，是处理与旅客的冲突一般的原则。

26.为保持个人良好的口腔卫生，航空服务人员着制服时可以当旅客面嚼口香糖。

27.礼貌服务是一种特殊的礼节要求，又是礼仪的具体应用，是航空公司的一个重要组成部分。