咨询电话接打方法和技巧

培训机构咨询电话接打方法和技巧

1、电话的目的：邀约家长上门面谈，电话中说三分留七分

2、在电话咨询中对于家长的问题要善于饶开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述，如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询。

3、接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信。

4、邀约上门的时间只能让家长2选1，如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？

5、如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师，适合你孩子的才是好老师。

6、费用，费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用是家长就比较容易接受了。

7、如何谈效果?家长您可以放心，来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的，请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回

答，再慢慢帮家长分析。

常遇见的家长类型

我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。

⑴老鹰型

他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能急不可待地想知道问题的答案，我们机构教育可以提供什么样的服务给他们。所以，这样的家长可能会严肃或者冷淡地刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。

老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别的管理工作。

咨询建议：碰到这样的家长对接待人员提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时候要求简洁，具体，高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节，太感情化。你也不可以以命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决定如

何选择。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。

⑵孔雀型

他们在往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，表情丰富；同时，他们在也会表现得很热情，对你很友好，你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。

孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。这样的家长多为女性。做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。

咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多关于学生的信息。接待人员要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们。接待人员要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。

⑶鸽子型

他们在往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型

的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。

咨询建议：接待人员对待这样的家长要显得镇静，不可急。讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与家长建立起一定的关系。因为鸽子型的家长难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。与这样的家长交流时要温和，真诚。接待人员的心态要平和，不要着急逼单。当信任关系建立起来后，签约自然是水到渠成的事了。

⑷猫头鹰型

猫头鹰型的家长在往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往在交往中并不太配合。不管接待人员说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。猫头鹰型的家长很难

看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。

咨询建议：接待人员要有详细的准备，让家长感到你是一个非常有条理的人，建立个人的吸引力。注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与咨询无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他商讨好的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。对于猫头鹰型的家长，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其实这些家长也可以做一个分类，这样在我们的咨询当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧。就象和不同类型的人打交道一样，我们应该用什么样的方式和技巧和他相处，这样才能使我们和家长的关系始终是在一个融洽的状态里面。可以让家长更容易的接受我们，以及接受我们所传达的理念以及我们所销售的产品。

在我们咨询过程当中，当然遇到的家长各种各样，类型也千奇百怪，我们不能光咨询，应该要时刻总结。总结我们的经验和教训，这样我们才能在不同的家长面前游刃有余。