听电话录音总结

听电话录音总结

大纲：

分两个方面来讲自己的感受

第一个方面，是什么，怎么样，即电话客服是什么，电话客服怎样才能做好，有什么素质要求；

第二个方面，具体情况具体分析，即根据本部门的业务情况，人员素质具体分析优势与不足及应对措施，这部分内容以【…】的形式穿插于第一方面的总结中，条条对应，一目了然也便于理解（建议最后再看【…】的内容）

电话客服即通过电话为客户提供服务，来销售我们的旅游产品。也就是说电话客服的服务技巧主要集中于两个方面，一是电话这个载体，二是服务水平。我们要做到的就是通过电话这个渠道顺畅地发挥我们的服务能力，分以下几方面来说。

1.电话中使自己的声音柔美，有亲和力

吐字清晰，用语规范，音量适中，语速正常，语调平稳，语气亲切

【感觉都做得很好，普通话很好，语气也好，时刻注意形成习惯了就好，在面对情绪激动的客户时也保持态度良好】

2.服务能力，我们从电话交流的步骤来看：

（1）热情问候，创造和谐的氛围，微笑接听

【“您好，桂林国旅”问候得很好。但是有很多电话打过来，客户根本没有说话就挂断了，这是客户有想咨询又有怀疑顾忌等多种心理特征的表现，建议此时再问一句“请问您是要咨询旅行、或是酒店订购哪方面的服务吗？”等，然后再系统的总结一下这部分客人的各种心理特点及我们的应对方式，尽量留住这部分犹豫不决的客人】

（2）了解客户需要，迅速而准确的了解明白客户的来电意图，及时积极回应

【在了解完成了客户要求后，交流中可以顺便多了解客户的行程打算，以给出客人更好的建议甚而为客人增加我们的其他产品的推荐，建议讨论一下是否需要这样做】

（3）沟通过程中的技巧

a,与客户讲话过程中积极的回应引导，如：嗯，是的，您说的对，您看这样好吗，我是这样认为的…

【9号的录音中有听到反正、就是什么什么啊之类的…这些不太专业字眼，建议我们总结讨论一下，把与客户交流中适合应用的短语，礼貌用语，与不合适使用的不当词语罗列打印出来，放在手边，时刻注意，慢慢改善】

b,透视客户心理，投其所好，根据对方的个性类型进行电话沟通, 从接听电话开始，客户的语气及说话方式

就可以暗示出对方类型，需及时调整与客户沟通的方

法

【建议把客户分类型，按客人需求口味（是更注重文化还是山水等），客人性格（需求明确与犹豫不决等）…我们系统的总结一下针对不同客人给予不同的应对策略，增强我们的工作效率，同时对我们外联人员按应付不同的类型的客户的能力情况也可以简要有所侧重的分类，有备无患】c,培养换位思考回答客户的技巧，尝试体会客户现时的感受，表现出为客户着想的服务态度，是客户开开心

心的接受我们的服务

d,对客户加以引导,不断引导用户按照你的思路来走，不能任由他想到什么问什么，这将大大降低销售的成功

率

【听录音时感觉王爽的主动权很好，给客人说话很利索，推介态度比较果断】

（4）沟通过程中的业务能力，熟悉自己的业务，热情且冷静的应对，

【接梅高广告公司那个订单时，客户要求要增加互动比赛活动，参加原始古老的游览项目，回答的就很好，在熟悉自己业务的基础上换位思考，满足客户需求，同时只做可以兑现的承诺，表示“会尽力去做，但可能不能完全满足您的心意”。对于这些我们做得好的地方，我们事后应该拿出来给其他人

都看看，分析做得好在哪，学习这些长处，共同进步】【平常多熟悉业务，有计划的学习，把常用的资料总结起来放在手边，回答客人问题时能更流利顺畅】

（5）核对客户记录,礼貌结束

【确认客人姓名（哪个字）、电话、QQ、订购产品的日期等问题，做得很好】