公共关系

公共关系：是社会组织与其他相关联的组织或群体之间的综合表现，是一种通过塑造和宣传组织的形象来增强组织内部的凝聚力，对外部公众吸引力的经营管理艺术。

社会组织定义：人们为了有效达到特定目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立的一种共同活动的集体。

公共关系公司：又称公共关系咨询公司，指又具有专长的公关专家组成，专门为各种社会组织提供公关咨询，从事公关活动的有偿服务机构。

公关人员：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理、事务的调查、咨询、策划和实施的人员。

公众指与特定的公共关系主体性联系相互作用的个人群体或组织的总合，是公共关系传播沟通对象的总称。

公共关系的传播，就是社会组织通过报纸广播电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部和外部公众传递有关组织各方面信息的过程。

公共关系调查指公共关系人员对自己或服务的组织的公关状态进行的情报收集与研究工作，即运用一定的理论方法和技巧，以组织内部和外部公众为对象，通过收集和分析资料，了解组织的公关状态，揭示其发展趋势并提出改进措施和意见的一种调查研究活动。

模仿：1行为特征是再现他人行为方式或姿势。2特点：行为的发出者大多对新事物反应敏感、接受能力强。模仿的结果会给公众带来愉悦、满足心理体验。模仿可以是公众理性思考的行为表现，也可以是感性驱使的结果。模仿规模较小。3公关工作要有目的的树立和宣传一种榜样行为。

流行：1流行是指社会上相当多的人，在较短的时间内，对某种行为方式的追求和遵从，使之在整个社会中到处可见。2特点：迅速性下行性时代性3公关工作要创造、引导流行。舆论：1指社会公众对社会组织的意见和看法的公开表达。特点：公开性群众性倾向性评价性表层性弹性惯性2公关中的舆论冲突：主动型舆论冲突被动型文化隔阂型

流言：1指提不出任何可资证明的依据，而人们又相互传播信息，是人们情绪的、愿望的反映；传播速度、广度大，内容越传越离奇。2公关对流言及时进行澄清；借助权威引导意见；大量进行反宣传；及时向公众如实传播信息。

公关策划的定义：是公关人员为塑造社会组织形象或改善社会组织环境这一根本目标，在分析整理现有信息的基础上，遵循科学的原则和方法，凭借自身的知识和经验，充分发挥创造力和想象力，设计出旨在影响特殊公众行为的最佳方案过程。

公共关系实施定义：社会组织为实现既定公共关系目标，充分依据和利用现实公共关系实施条件，按公关创意策划方案，进行公关实施策略、手段、方法设计并据此进行实际操作与管理的课程。

公关评估内涵：是社会组织采用各种形式和方法，对阶段性公关活动进行调查研究、分析评价，总结成功经验估价取得的成绩，寻找工作中的失误和不足，发现新的问题，以便不断调整社会组织的公关目标、决策和行为，使社会组织的公关工作走上健康的可持续发展的轨道。

企业文化内涵：是指在一定的社会文化环境影响下，经过企业领导者的倡导和全体员工的认同与实践所形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统习惯的总和。

社区关系：社区是社会学中的一个概念，指一种区域性社会，即人们以共同或相近的区域、制度、利益、文化等为基础，形成保持互动关系的社会共同体，它是人们共同活动的生存空间。

政府关系：是一种非常重要的公共关系。任何一个组织作为社会的一个单元，都必须接受政府对社会实行的统一的管理和制约，政府的特殊地位与特殊职能决定了政府关系是任何组织都必须重视的重要关系。

媒介关系：媒介一方面是组织必须努力争取的重要公众，即对象性；另一方面它是组织赖以实现公关目标的重要手段，即工具性。媒介关系是企业公关中传播性最强、操作意义最大的一种公共关系。

企业形象：是公众对一个企业总和认识后形成的最终印象，它是企业在正确的公关的指导下，通过企业上下有计划、有步骤的长期努力建立起来的符合社会整体利益、体现企业特征的形象。外表要素、人的要素体制要素

政府公关：指政府通过各种传播、沟通手段与社会公众之间形成相互理解、支持、信任的活动和职能。

政府内部公关：政府内部的行政关系包括政府机构与政府公职人员之间的关系、政府上下级关系、同级部门之间的关系，统称为政府内部公共关系

现代公共关系传播的本质：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的基本特征以公众为对象、以美誉为目标、以互惠为原则、以长远为方针、以沟通为手段、以真诚为信条。公共关系三大目标：认知度、美誉度、和谐度

公关与广告：区别1目标不同（树立形象-推销产品）2传播方式不同（真实可信-采用夸张手法引人注目）3传播周期不同（长期-短暂）4工作性质不同（战略性工作-局部性工作）5效果不同（社会效益-直接可衡量）联系：公关需要借助广告形式作为一种工具；广告业务需要公关思想作指导。

现代公关在美国的兴起原因：民主政治、市场经济、人性文化、传播技术公共关系与人际关系的联系及区别：联系：Ａ．从内容上看，

公共关系包括了一部分人际关系。Ｂ．从方法上看，公共关

系实务也包括了人际沟通的技巧，这也有助于组织公共关系

的成功。区别Ａ．从主体上看，公关的主体是组织，人际的

主体是个人。Ｂ．从对象上看，公关的主体是公众，人际的

主体是私人关系对象。Ｃ．从内容上看，公关是组织的管理

活动与职能，处理的是组织和公众事务；人际处理的完全是

私人事务。Ｄ．从方式上看，公关强调远距离、大范围的公

众沟通，而人际则局限于面对面、个人对个人的交流。

现代公共关系特点：学科规范化、教育专门化、工作职业化、

行业国际化。

公共关系发展趋势：1.公关活动范围全球化2、公关实施主

体职业化、品牌化3、公关传播渠道网络化4、公关务实运

作整合化5、公关文化思想立体化

社会组织基本特征：目的性、整体性、发展性

公共关系部的作用：1、促进企业战略的实现2、能为产品销

售铺路架桥3、为企业决策其参谋作用

公关部门的的组建：组织原则、精简、效能、灵活机动

公共关系在中国的发展条件：1、经济体制改革，与市场经济

统一2、政治体制改革，重沟通协调3、文化变革，开放趋

势

公共关系公众的特点1同质性2相关性3整体性4多样性5

可变性

公众的分类A根据公众与组织的关系：1内部公众2外部公

众 B 根据组织对公众的好恶受欢迎的公众不受欢迎的公众

被追求的公众 C 根据组织与公众的关系：非公众潜在公众

知晓公众行动公众 D 按关系的重要程度：首要公众，次要

公众，边缘公众E根据公众对组织所持的态度：顺意公众，

逆意公众，独立公众F根据公众的组织状态：组织公众和非

组织公众G根据公众的稳定性程度：临时工公众周期公众

稳定公众

开拓潜在客户的九种方法：1直接拜访2连锁介绍法3接受

前任销售人员的客户资料4用心耕耘客户5直邮6销售信函

7电话8展示会9扩大人际关系

公众心理分析1模仿与流行2舆论与流言3暗示与好胜4从

众与服从

四个效应1首因效应指首次形成的对某事物的印象其影响

非常深刻2近因效应至最后形成的对事物的印象3光环效应

即晕轮效应指从对象的某一特征推及到其他特征4移情效

应指把特定的对象情感迁移到与该对象相关的人或事物上

的一种心理现象

组织所面临的基本公众1搞好内部公众关系：A. 组织要通过

自身成员的认可和支持来增强内聚力 B. 组织要通过全员公

关来增强外张力 2.建立好社会公众关系 A. 直接影响着组织

的生存环境B. 影响着组织的公众形象3建立良好顾客公众

A. 能够为组织带来直接的利益

B. 体现组织正确的经营观念

和行为 4.与新闻媒介关系 A. 良好的媒介关系有利于形成良

好的公众舆论 B. 良好的媒介关系是运用大众传播手段的前

提 5.与政府公众 A. 政府的认可和支持是具有高度权威性和

影响力的认可和支持B. 能够为组织形成有利的政策、法律和

社会管理环境6与名流公众A. 借助于社会名流的知识和专

长B. 借助于社会名流的关系网络C. 借助于他们的社会声望

7发展良好国际公众A. 为对外开放服务B. 运用跨文化传播

手段，促进组织形象的国际化

公关危机的三种形态：1组织行为不当引起的危机：组织自

身原因引起的类型：A.严重的内部事件B.工作失误C.决策失

误D 纠纷事件2突发事件引起的危机：非预见性、外在因素

引起的类型：A.不可抗力的重大伤亡事故B.外在因素引起的

事故C.外来的故意行为3失实报导引起的危机新闻部门的报

导失实类型：A.失实和不全面的报导B.曲解事实C.报导失误

危机的处理对策：1预防危机：A. 灵敏的预警系统B. 完善

企业的管理系统C. 模拟准备2危机处理过程：A. 果断采取

措施，有效制止事态扩大B. 情况调查，收集信息C. 成立专

业机构，制订对策D. 确定新闻发言人E. 迅速、扎实、全面

开展工作，安抚受害者F. 认真做好准备，切实改进工作

公关调查的四大步骤：调查策划实施评估

公关调查的意义1使组织能给准确的进行形象定位2为组织

决策提供科学依据3使组织科学的把握科学舆论4提高组织

公关活动的成功率5有利于塑造组织的良好形象

公共关系调查的原则1客观性原则2全面性3时效性4计划

性5伦理性6精确性

公共关系调查的内容1组织自身情况调查2相关公众状况调

查3传播媒介状况调查4社会环境状况调查5社会组织与公

众关系现状调查

组织自身情况调查1基本情况调查：组织的总体情况经营情

况荣誉情况文化情况2实力情况调查：物资基础情况技术

实力情况财务实力情况成员待遇情况

传播媒介状况调查1大众传播媒介情况调查：分布情况功能

作用情况所需信息情况2专题活动媒介情况调查：筹办情况

效果评价情况

社会组织与公众关系现状调查1认知度调查：知晓度和熟悉

度调查2美誉度调查3和谐度调查：公众对社会组织的态度

赞同情况，情感亲和状况，言语宣传状况，行为合作状况。

社会环境的调查1基本社会环境状况调查:人口，政治，经济，

文化2具体市场环境状况调查：市场需求，消费者状况，市

场竞争3所属行业环境状况调查：所属行业的基本情况，特

定情况，横向协作情况，竞争对手情况

相关公众状况调查1内部和外部公众的构成情况2需求情况

调查公众的物质需求情况和精神需求情况3评价情况调查：

对组织产品的评价，服务质量，管理水平，人员素质，外向

活动的评价

公关调查的一般程序1调查准备阶段：确立调查任务，开展

调查设计，准备调查条件2资料收集阶段:实际收集材料，争

取多方支持3整理分析阶段：整理调查材料，分析调查材料

4报告写作阶段：内容的客观性和真实性，体例的系统性和

完整性，表述的准确性和便读性5总结评估阶段：评估调查

结果，总结调查成果

公关调查的基本方法:1基于调查对象范围变量的分类：普通

调查，抽样调查，典型调查，重点调查，个案调查2基于资

料搜集方式变量的分类：科学观察法，寻访调查法，问卷调

查法，量表调查法，文献信息法。

公关传播与人际传播异1主体不同组织化的个人-单个的个

人2层次不同手段复杂-手段简单3对象不同和组织有特定

关系的群体-一群人或一个人同1都属于社会范畴2都是能

到的交流行为3都是以人为主体的而活动过程4都具有相互

作用的功能

公关传播的基本要素1公关的传播者是组织信息的采集发

布者是代表组织行使传播职能的人是公关主体2方法传播的

内容告知性内容和劝导性内容3方法传播的渠道4目标公众

5公关传播效果

公关传播的主要种类1人际传播：随机性灵活性针对性情

感性快速性局限性2群体传播：小团体传播，公共传播3

组织传播4大众传播：广泛性，间接性，专业性，高效性

公关传播的原则1目的明确原则2双向沟通原则3有效沟通

原则：正确回应对方的话，注意沟通中的态度，注意聆听，

经常不断的确认沟通信息，表达出让人印象深刻的沟通话语

公关传播的主要媒介1言语媒介2印刷媒介3电子媒介4其

他传播媒介

如何进行有效的公关传播1创造最好的信源条件2建立良好

的信息条件3认真考察传播对象4营造良好的传播氛围5学

会掌握传播技巧

公关传播的基本技巧1树立良好的传播者形象2切实掌握交

谈艺术3准确把握和处理传播中的短路现象4培养幽默感

公关传播的主要方法1肯定赞誉法2经验说明法3经典引用

法4重复强调法5幽默巧喻法6发之以情晓之以理7分析归

纳法

公关策划特征：综合性、创造性、目的性、弹性、可行性、

超前性

公关策划作用（价值）：1.公关策划属于公关活动中最高的层

次 2.公关策划集中体现了公共关系的价值 3.公关策划使公

关运作产生质的飞跃 4.公关策划是公共关系竞争的法宝。

公关策划原则：1组织利益和公众利益兼顾的原则2公关策

划与组织整体计划相一致的原则3真实性与艺术性相统一的

原则4独创性与连续性相统一的原则5设计性与灵活性相

统一的原则

公关策划的程序：1确立公关目标2确立公关主题3确立公

关对象4选择传播方式5经费预算6审定方案7形成策划

书

公关策划的主要方法：1制造新闻2借冕赠誉3小题大做4

以攻为守5以诚换诚6宁为鸡头

公关策划的创意技法：1运势2用奇3求变4谋合

公关实施原则1控制原则2协调原则3调整原则4时机原则

影响公关计划实施的因素分析：1目标障碍（拟定目标不正

确、不具体）2沟通障碍（语言、习俗、观念、心理、组织）

3突发事件（a实事求是发表信息b发表时机重要c发表信

息尽量统一形成文字d宣传统一口径e发表消息越早越好f

专人联络新闻界）

公关实施运作模式1实施的目标模式（建立性目标模式、维

系性目标模式、建设性目标模式、矫正性目标模式）2实施

的活动模式（宣传型活动模式、服务型活动模式、社会型活

动模式、征询型活动模式）

公关评估程序：1设立统一的评估目标2取得组织最高管理

者的认可并将评估过程纳入公共关系计划之中。3在公共关

系部门内部取得对评估的一致意见。4从可观察与测量的角

度将目标具体化。5选择适当的评估标准。6确定搜集证据最

佳途径。7保持完整的计划实施记录。8及时、有效地使用评

估结果。9将评价结果向组织管理者报告。10提高对公共关

系的理性认识。

公关评估方法：1自我评估法2专家意见法3公众意见征询

法4实施人员评估法5新闻媒介推断法6外部信息反馈法

公关评估意义：1总结经验，以利再战2收集资料，提供决

策3鼓舞士气，激励干劲4宣传报道，扩大影响

公关评估分类和内容：1工作程序评估（调查研究过程、计

划制定过程、实施过程、实施效果）2活动类型（日常公关

活动效果评估、专项、年度、长期）3公众关系状态评估（内

部、外部）4公关机构工作绩效评估

员工关系特征：稳定性，可控制性，密切性。

员工关系重要意义：1员工是企业各项政策和措施的具体实

施者2员工是树立企业形象和声誉的重要媒介。

员工关系基本内容：1关心员工的利益是建立好员工关系的

基础2承认和尊重员工的个人价值，努力为他们实现自身价

值创造条件3加强企业内部的各种沟通4建立良好的企业文