客户价值理解

Customer Value-20
VOC 介绍
VOC 是听取顾客声音理解下列事项的 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.
•顾客的 顾客的BUSINESS 顾客的 •顾客和顾客的 顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 顾客和顾客的 里核心性事项是什么 •要寻找的 •要寻找的: 要寻找的: -可以测量吗 / 可以行动吗 可以测量吗 -改善的或新 改善的或新PROCESS形成的要素 改善的或新 形成的要素
Customer Value-21
VOC 介绍
VOC 是: •营业 买卖 – 来往 营业/买卖 营业 •感谢 感谢 •解法的提示 解法的提示 •约会 约会 •顾客满足度询问调查的不足点弥补 顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见 指的是积极的去分析听取对方意见. 指的是积极的去分析听取对方意见
充足
不满足
物理性充足状况
Customer Value-11
Kano's Diagram-1 Diagram满足
满 足 感
不充足
充足
不满足
不表现， 不表现，但期待的品质 认识为理所当然” “ 认识为理所当然”
物理性充足状况
Customer Value-12
Kano's Diagram-2 Diagram满足 充足的话满足 不充足的 充足的话满足,不充足的 话是不满足的品质 往往的品质认识” “ 往往的品质认识”
Customer Value-22
VOC SIPOC
VOC是把焦点放在 是把焦点放在6SIGMA过程上 是把焦点放在 过程上 听取顾客意见的PROCESS. 听取顾客意见的
Supplier (制造者 制造者) 制造者
现场营业 BUSINESS成长或 成长或 具有新的机会的潜 在力
Input
经营小组 为了最高经营小组裁决 或实行的意志
市场满足
市场认识品质 & 价值
本公司的顾 客
顾客满足
歪曲的见解
Customer Value-7
成果 Data 来源与使用(继续) 来源与使用(继续)
可以引起歪曲见解的Data收集 可以引起歪曲见解的Data收集 例) Data
生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本， 生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后 那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 那个公司立即对村子人实施了如以下的调查 1) 大家最喜欢的牙膏是什么 大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢
Customer Value-23
VOC SIPOC
VOC是把焦点放在 是把焦点放在6SIGMA过程上 是把焦点放在 过程上 听取顾客意见的PROCESS. 听取顾客意见的
Supplier INPUT Process OUTPUT Customer
营业现场
经营小组的 意见
VOC
VOC报告书 报告书
产品品质 服务
品质, 价格, 价值是相对性的 相对性的. 4. 品质, 价格, 价值是相对性的.
价值 品质 价值
名说出自己的所经过的问题. 不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题 名说出自己的所经过的问题
☺ 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品 名说出自己所受到好的服务或商品.
(Coca-Cola 调查结果 调查结果)
Customer Value-5
David Garvin的 品质的 8种 法则 的 种
观点上定义. 品质是在 顾客的 观点上定义
1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 功能( − 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 特性( 次特性 − 例 : 颜色 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 颜色, 平均寿命 信赖性( 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 − 例 : <2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 一致或连贯性( − 例 : lumens维持 色变化 维持,色变化 维持 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 耐久性( 产品寿命 − 例 : LANP寿命 robustness, 环境适应力 寿命, 寿命 6. 适用性 (Serviceability) – 速度 亲切 保守品质 速度, 亲切, − 例 : 交换政策, 保证 交换政策 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 − 例 : 刻痕 截止 coating处理 刻痕, 截止, 处理,valve模样 处理 模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 − 例 : 100,000 使用时间 使用时间 时间LANP (HOEL)
•
Stage1. Quality Stages 遵守Spec 遵守 内部运营
Stage2. 满足顾客 顾客
Stage3. 满足市场 竟争社比较的 目标
Stage4. 管理顾客价值 与战略联接的 品质与价值
Focus
Customer Value-9
顾客价值管理
Customer Value-10
Kano's "3 Arrow Diagram"
Customer Value-8
品质是战略性武器 : Quality Stages
Effectiveness
Customer Value Mgmt. TQM
•
增加
接近顾客观点 • Need和期待理解 和期待理解 • 向顾客
• • • •
•
•
与要求事项一致 从头开始正确地 减少废弃/再作业 减少废弃 再作业
Customer Value-4
The Value Concept
顾客是各种竞争供应者中怎样选择? 顾客是各种竞争供应者中怎样选择?
顾客是把产品以价值采购. 1. 顾客是把产品以价值采购. 价格比较品质 2. 价值 = 价格比较品质 品质也包括非价值的特性. 3. 品质也包括非价值的特性. • • 产品带着的品质 顾客服务
满 足 感
不充足
充足
不满足
物理性充足状况
Customer Value-13
Kano's Diagram-3 Diagram不期待， 不期待，但充足的话满足 急增“ 急增“ 顾客满足 ” 满足
Exciting Quality
满 足 感
不充足
充足
不满足
物理性充足状况
Customer Value-14
Kano's Diagram - 4
Process (工程 工程) 工程
VOC 活动 准备阶段, 准备阶段 访问阶 段, 实行阶段
Output
VOC 报告书 对测量的核心要求事 项决定优先顺序， 项决定优先顺序，记 录提出的顾客核心要 求事项
Customer (顾客 顾客) 顾客
VOC PROCESS 所有 者 分配的解法导出 TEAM
Customer Value-6
成果 Data 来源与使用
为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其 为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其 Data 它价值. 它价值.
为了评价使用 Data 本公司的成果 本公司的 顾 客与竟争社 的顾客 与竞争社的比较成果
Data 的来 源
Customer Value-16
顾客与VOC(顾客的声音)
Customer Value-17
VOC 介绍
VOC是顾客帮助他们改善事业为目标 是顾客帮助他们改善事业为目标. 是顾客帮助他们改善事业为目标 ; 我们的改善且维持产品和工程 (通过 通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系 顾客与我们有更多的事业联系. 通过 ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴. 完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长
成功企业
强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理 SYSTEM.
Customer Value-2
对品质的两个见解
Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 联接在价值 问题是什么? 问题是什么
Customer Value-18
VOC 介绍
核心BUSINESS要因确认活动 要因确认活动 核心 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么 大家为了公司成长的顾客的核心性 种问题是什么? 种问题是什么
Customer Value-19
VOC 介绍
核心要求事项确认活动 定义顾客意味的是什么 怎样测量顾客的要求事项? 怎样测量顾客的要求事项
为了从Baidu Nhomakorabea客观点区分品质要素的 Tool
满足
KANO 分析 • 今天的大部分消费者对于产品未备的部 分带着不满，充分时觉得理所当然， 分带着不满，充分时觉得理所当然，不 带着满足感。 带着满足感。
满 足 感
不充足
• 为了体系性的说明这样的状况，日本东 为了体系性的说明这样的状况， 京理科大学的 (…¢ ) 教授提出了品质的 …¢ 二元性认识方法. 二元性认识方法
VOC PROCES 所有者
BUSINESS 成长 或具有新的 机会的潜在力
为了最高经营 小组 裁决或实行 的意志
准备阶段, 准备阶段 访问阶段, 访问阶段 实行阶段
对测量的核心 要求事项决定 优先顺序， 优先顺序，记录 提出的顾客 核心要求事项
有关解法导出 TEAM
Customer Value-24
品质要素的动态性 • • 品质要素是根据时间的流逝‘ 当然性评价’ 品质要素是根据时间的流逝‘魅力性评价 → 一元性评价 →当然性评价’ 当然性评价 这样的品质要素的性格叫做动态性 来变化越来越 乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性. 为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅 力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力 对于一元性品质要素提高充足度而继续努力. 力性要素来追求 对于一元性品质要素提高充足度而继续努力
我们的 Performance 顾客的 Needs
Customer Value-3
两种重要质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定? 从顾客的观点认识的品质怎样测定? 可能实施”部分怎样仔细分？ 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？
Keeping Customers
The Value Concept
顾客价值(Customer Value)理解
Customer Value-1
成功与失败
拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 失败企业 失败企业
重视顾客观点. 通过Tight 公差达成品质. 把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说 明. 只是制造部分准备品质管理 SYSTEM.
按品质要素的战略 • 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保 有必要树立一元性品质是其 它公司一样的程度， point来明显地表现等战略 来明显地表现等战略. 它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略.
3.
•
比竞争社更接近 市场 为了与竞争社的 品质比较使用顾 客价值分析 明确地把握增加 定单与减少的理 由 向市场
分析顾客价值的 Tools & Metrics 如以下使用. 如以下使用 - 确认竞争力 - 决定事业 - 评价内部组织 • 把组织全体 (人力 人力 & process) 跟 Target市场要求联 市场要求联 接在一起. 接在一起
随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 满足
满 足 感
. 不充足
充足
不满足
物理性充足状况
Customer Value-15
Kano‘s Diagram-整理 Diagram1. 品质要素的分类 • • 2. 可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素 可分为魅力性的品质要素 一元性的品质要素, 当然性品质要素 一元性的品质要素 第一次开发TV的遥控器时 第一次开发 的遥控器时, 遥控器是 ( 的遥控器时 ). 器是 ( ) ,但今天的 TV中 遥控 但今天的 中