环境外包监控管理办法

1.目的

为环境外包监控提供指引，保证业务现场的质量。

2.范围

适用于公司有环境服务内容外包的物业服务中心。

4.定义

本文件中所指环境外包，是指物业公共区域的清洁、卖场清洁服务、四害消杀等服务项目外包。

5.流程要求

5.1总则

5.1.1部门负责人根据本小区(或大厦,下同)的实际情况，指定一名或多名监控人员，负责对环境服务供方的服务质量进行监控。

5.1.2部门负责人组织业务负责人，会同公司业务督导组，根据小区的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准等文件，作为合同附件。评审细则中应包括作业标准、评审及考核方法。

5.1.3服务供方应于每月28日前，提交下月工作计划；每月10日前，提交上月问题点的整改措施。

5.2内部监控办法

5.2.1日检

5.2.1.1保洁监控人必须每天对清洁供方进行检查，并做好记录。内容包括：

A．员工到岗情况；

B．各岗位工作质量情况；

C．员工仪容仪表；

D．各项定期作业等本日工作任务的完成情况；

E．各项问题点的纠正措施落实情况；

F．完工清场；

G．其他。

5.2.1.2对消杀供方的监控以每次消杀后检查为主。主要内容是：

A．月消杀计划的落实情况；

B．消杀区域是否有消杀警示标志，烟雾消杀前是否提前知会物业服务中心；C．消杀药品对消杀对象是否有效，消杀药品配比浓度是否符合要求；

D．所使用的消杀药品是否符合国家标准和要求；

E．消杀过程中，消杀区域是否消杀到位；

F．鼠药或其他饵料、死鼠是否及时收捡；

G．消杀仓库、药品和废弃容器是否采取安全、妥善的处理措施；

H．员工礼貌礼仪；

I．消杀药品是否定期更换。

5.2.1.3对绿化服务供方的监督检查以周检为主，日检和其他不定时抽查为辅。主要内容是：

A．员工的礼貌礼仪；

B．工作过程中的安全防护措施落实情况；

C．完工清场；

D．工作质量检查：草地和乔/灌木的病虫害是否及时防治并控制在一定的范围内；

草地和乔/灌木的枝条长度符合要求；缺苗缺草情况在约定时间内补种，无黄土裸露现象等（参照《绿化检查记录表》上相关标准及事项）。

5.2.2周检

5.2.2.1物业服务中心环境管理员每周会同保洁服务供方现场负责人对清洁、绿化、消杀服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认。

5.2.2.2 每次清洁周检时抽查到的楼道、院落、架空层、停车位等区域，以及桌椅等公共设施，不能少于服务区域总数的20%。

5.2.3月检

5.2.3.1物业服务中心负责人或授权责任人会同服务供方主管或以上级别负责人、现场负责人、保洁监控负责人，共同对清洁、消杀或清洁服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方。物业服务中心根据检查结果填写记录，双方签字确认。

5.2.4季检

5.2.4.1公司业务督导组每季度通过业务检查方式，组织对环境外包工作的监督检查。

5.2.5其他检查方式

部门的安全、技术等其他岗位工作人员，在工作现场发现的清洁、绿化或消杀方面的问题点；公司/区域/集团组织的定期与临时的检查结果，由部门监控负责人统一汇总后，区分不合格的性质，纳入对供方的考核。

5.3外部监控办法

5.3.1外部监控包括：

5.3.1.1客户评估：客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈。

5.3.1.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查，优秀小区（大厦）的验收检查，政府有关部门的检查，万科集团或万科地产、物业公司组织的参观、评比和检查等。

社会评查时，如物业服务中心事先知道检查时间的，须通知并要求服务供方经理

或以上人员一同参加；未预先通知时间的，要求服务供方现场负责人一同参加。社会评查结束后，物业服务中心须记录社会评查意见，并与服务供方双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。

5.3.1.3人员摸查：外包方人员到小区（大厦）服务前，需要事先填写《应聘职位登记表》，经各业务部门人事管理员面试甄选合格后并打印指模，饮食卫生方面的特殊岗位还需经体检合格后方可上岗。相关资料交由各业务部门人事管理员保存。

5.4检查方法

5.4.1清洁检查方法

5.4.1.1对清洁服务供方服务质量的检查，以每日抽查的方式进行。

5.4.1.2在每天上午对清洁服务供方的抽查中，主要是检查服务供方日常作业的开展与落实情况；在下午的抽查中，主要是检查定期作业的开展与落实情况，各清洁区域、单项的质量。

5.4.1.3在抽查中，抽查区域或抽查项目样本必须包括管理服务区域的所有项目。多层、小高层小区每日抽查的楼道（单元、座）数、小区总户数在1000户以下的，不能低于总楼道数的30%；总户数在1000户以上的，不能低于总楼道数的20%；高层大厦（小区）每日所抽查的楼层数，不能低于总楼层数的20%。

5.4.1.4物业服务中心监控人员必须在供方现场负责人参加的情况下，对清洁服务质量进行检查，并做好记录，由双方签字确认。

5.4.2消杀检查方法

5.4.2.1消杀服务质量的检查，以每次消杀后消杀效果的评估为主。

5.4.2.2每次消杀前，须检查消杀警示标志、消杀通知的悬挂、张贴情况。

5.4.2.3消杀过程中，抽查消杀人员配制的药品是否对消杀对象具有针对性；消杀药品是否按规定配制；应消杀区域是否消杀全面、到位；消杀过程中，是否采取了消杀防护措施；所使用的消杀药品是否符合国家相关要求。

5.4.2.4消杀后，检查当次消杀效果，并在《消杀（毒）工作记录表》上对当次消杀效果做简要的评估。在现场投放有长效消杀药饵，如毒谷，应在药效过期后，检查

供方清捡情况。

5.4.2.5物业服务中心须每季度组织检测一次公共区域老鼠和蟑螂的密度检测，认真记录在《鼠、蟑密度检测记录表》，作为消杀服务的评审、考核依据。

5.5评审方法

5.5.1物业服务中心每月以日检、周检及月检记录的不合格项、顾客投诉情况作为每月评审依据。不合格包括轻微不合格与严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。

5.5.2物业服务中心每月5日前，对清洁、消杀和绿化服务供方的服务效果进行总结评估，填写《工作评估报告》，交服务供方现场负责人签字确认，并抄送公司品质管理部备案。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。

5.5.3轻微不合格的判定，以各类服务质量检查标准为依据。

5.5.4严重不合格的判定