学习情境7：售后服务
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝网帮助中心 http://service.taobao.com/support/help.htm
卖家申诉
Step 1
进入后在“我的淘宝”页面下方的“投诉 举报提醒区”点击“申诉”，或者按照下 面流程进行申诉。
Step 2
卖家申诉
Step 2
卖家申诉
卖家申诉
服务纠纷
1. 服务态度不好或服务不及时
❖案例
❖[详情] 我对这家的服务态度不满意，因 为没收到货物。我发信息问她是用什么 快递寄的，她连一个都没回复，你们说 这样的态度我能满意吗？难道她都是这 样对待客户的吗？
❖ [详情] 卖家回复速度奇慢，第一次明明 答应帮我量下尺寸，结果我等了一个上 午也没有回音，后来又询问她，竟然回 答没法量。
2. 货物破损
❖案例 ❖[详情] 无正规包装还算次要，关键是已
经开封，明显可以看出来原本封口处应 该有层铝铂封住的！！心里极其不爽， 希望各淘友吸取教训！
❖[详情]MY god，拿到手以后我就在努力 回想：“我原来买了个啥样的宝贝呢？” 碎得也太厉害啦，面目全非呀。
3. 货物丢失
❖案例 ❖[详情] 一直都没收到货，卖家还说已经发
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
❖网上下订单，物流部门免费上门取件， 支付宝系统自动修改交易状态；
❖货物丢失、损坏能得到及时理赔；
❖除e邮宝和网上EMS以外，其他推荐物流 享受先验货、后签收的权利；
❖物流专职客服在线解答；
货了，但是货在哪里呢？
4. 货物漏发、错发
❖案例 ❖[详情] 情人节当天竟然把我送给女友的花
送错了！！虽然卖家态度诚恳并退了款， 但是造成的后果不能原谅！
5. 更改快递公司，买家不方便
❖案例
❖ [详情] 跟卖家说好要发申通快递的，卖家 也答应了，可实际上发的还是圆通快递， 我们这圆通快递要自己取，浪费很多时间 和精力。
❖[详情]效果和介绍的不相符，使用后根本吸 不出黑头，并且产品做工粗糙。
物流纠纷
1. 货物延误
❖案例 ❖[详情] “情人节的99朵玫瑰你居然没有
帮我送出去。你这不是害人吗。” ❖[详情] “拍下来后电话联系好了，但不
发货，送女朋友的鲜花没有收到，差点 和我分手。做不了就不要做!” ❖ [详情] 快递速度真是“超快”，怀疑是 快递公司派专人跑着送来的吧？
也没有了，图片上模特儿穿的是这款吗？ 差距咋这么大？
❖[详情]这件T恤的颜色和图片上相差得也 太离谱了，这哪是色差呀，分明以为我 是个色盲嘛；掌柜很肯定地说是正版， 可是那个线头多的呀……
❖案例 3. 商品使用效果与描述不符
❖[详情] 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿 部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半 死！
2. 服务不专业
❖案例 ❖ [详情] 说好帮助安装，可是来人很不专业，
服务差，还是自己费劲搞定。
❖ [详情] 希望卖家做代理之前更详细了解一 下代理产品的情况！不要丢掉自己的信誉！
预防是根本
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
结算邮资。
1.买家抱怨处理
❖买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢 怎么办呢？放在家里是浪费呀。
❖卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我 们是可以退换货的；如果您已经打开了 包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这 个品牌的玩具是不能在此情况下退换货 的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用 别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您 看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商 品，我成本价销售给您，作为补偿，您 看这样行么？
2.买家给了中差评处理
3.买家到淘宝网投诉处理
淘宝规则页面 http://service.taobao.com/support/258/258.htm
3.买家到淘宝网投诉处理
支付宝规则页面 http://help.alipay.com/support/index.htm
3.买家到淘宝网投诉处理
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
❖准备充足的货物； ❖准备充足的包装用品； ❖设定快捷短语及时回复买家提问； ❖确认物流方式、买家收货地址； ❖公布发货时间； ❖跟踪到货情况，回访客户。
❖使用e邮宝和网上EMS在买家签收后7天； 使用其他推荐物流在买家签收后3天，支 付宝将会自动打款给卖家。
2. 预防货物包装与物流纠纷
❖明确各自的责、权、利，以及服务细则 和签收要求；
❖注明发货方享受的优惠折扣标准； ❖邮资结算周期和支付方式； ❖货物损坏、丢失的赔Fra Baidu bibliotek处理原则； ❖合作期限和合作解除条款。
2.买家给了中差评处理
❖[详情]买了3件YY，但是这件的做工不太 令人满意，还是给好评吧。
❖[详情]货品不错，还有小礼物，很喜欢。 下次会继续关注你的小店。
2.买家给了中差评处理
❖[详情]榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙 都快掉了，为了增加重量多收邮费，还 往箱里塞一块破铁。
❖解释：请仔细看那块铁，中间是否有个 螺丝，再往下看，是不是中间有条缝， 沿着这个缝用力分开——这块破铁就是给 你夹榛子壳用的特制钳子！
学习情境七：售后服务
商品纠纷
1. 商品本身质量有问题
案例 [详情] mp4常常自动关机。
[详情] 店主啊，你的袜子太不经穿了， 我只穿了一天，前面破得整个脚都能露 出来。晚上睡在对面同学看到便我问： 好个性的护腕，在哪买的？
2. 商品细节与描述不符
❖案例 ❖[详情] 裤裤也太粗了吧，上身一点效果
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
处理已经发生的纠纷
1.买家抱怨处理
1.买家抱怨处理
1.买家抱怨处理
❖保留和收集货物丢失或损坏的证据； ❖在规定期限内向物流部门提出书面索赔文
件；
❖提供货物价值证明； ❖协商赔付金额、支付周期及方式； ❖索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不
卖家申诉
Step 1
进入后在“我的淘宝”页面下方的“投诉 举报提醒区”点击“申诉”，或者按照下 面流程进行申诉。
Step 2
卖家申诉
Step 2
卖家申诉
卖家申诉
服务纠纷
1. 服务态度不好或服务不及时
❖案例
❖[详情] 我对这家的服务态度不满意，因 为没收到货物。我发信息问她是用什么 快递寄的，她连一个都没回复，你们说 这样的态度我能满意吗？难道她都是这 样对待客户的吗？
❖ [详情] 卖家回复速度奇慢，第一次明明 答应帮我量下尺寸，结果我等了一个上 午也没有回音，后来又询问她，竟然回 答没法量。
2. 货物破损
❖案例 ❖[详情] 无正规包装还算次要，关键是已
经开封，明显可以看出来原本封口处应 该有层铝铂封住的！！心里极其不爽， 希望各淘友吸取教训！
❖[详情]MY god，拿到手以后我就在努力 回想：“我原来买了个啥样的宝贝呢？” 碎得也太厉害啦，面目全非呀。
3. 货物丢失
❖案例 ❖[详情] 一直都没收到货，卖家还说已经发
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
❖网上下订单，物流部门免费上门取件， 支付宝系统自动修改交易状态；
❖货物丢失、损坏能得到及时理赔；
❖除e邮宝和网上EMS以外，其他推荐物流 享受先验货、后签收的权利；
❖物流专职客服在线解答；
货了，但是货在哪里呢？
4. 货物漏发、错发
❖案例 ❖[详情] 情人节当天竟然把我送给女友的花
送错了！！虽然卖家态度诚恳并退了款， 但是造成的后果不能原谅！
5. 更改快递公司，买家不方便
❖案例
❖ [详情] 跟卖家说好要发申通快递的，卖家 也答应了，可实际上发的还是圆通快递， 我们这圆通快递要自己取，浪费很多时间 和精力。
❖[详情]效果和介绍的不相符，使用后根本吸 不出黑头，并且产品做工粗糙。
物流纠纷
1. 货物延误
❖案例 ❖[详情] “情人节的99朵玫瑰你居然没有
帮我送出去。你这不是害人吗。” ❖[详情] “拍下来后电话联系好了，但不
发货，送女朋友的鲜花没有收到，差点 和我分手。做不了就不要做!” ❖ [详情] 快递速度真是“超快”，怀疑是 快递公司派专人跑着送来的吧？
也没有了，图片上模特儿穿的是这款吗？ 差距咋这么大？
❖[详情]这件T恤的颜色和图片上相差得也 太离谱了，这哪是色差呀，分明以为我 是个色盲嘛；掌柜很肯定地说是正版， 可是那个线头多的呀……
❖案例 3. 商品使用效果与描述不符
❖[详情] 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿 部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半 死！
2. 服务不专业
❖案例 ❖ [详情] 说好帮助安装，可是来人很不专业，
服务差，还是自己费劲搞定。
❖ [详情] 希望卖家做代理之前更详细了解一 下代理产品的情况！不要丢掉自己的信誉！
预防是根本
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
1. 预防商品纠纷
结算邮资。
1.买家抱怨处理
❖买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢 怎么办呢？放在家里是浪费呀。
❖卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我 们是可以退换货的；如果您已经打开了 包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这 个品牌的玩具是不能在此情况下退换货 的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用 别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您 看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商 品，我成本价销售给您，作为补偿，您 看这样行么？
2.买家给了中差评处理
3.买家到淘宝网投诉处理
淘宝规则页面 http://service.taobao.com/support/258/258.htm
3.买家到淘宝网投诉处理
支付宝规则页面 http://help.alipay.com/support/index.htm
3.买家到淘宝网投诉处理
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
2. 预防货物包装与物流纠纷
❖准备充足的货物； ❖准备充足的包装用品； ❖设定快捷短语及时回复买家提问； ❖确认物流方式、买家收货地址； ❖公布发货时间； ❖跟踪到货情况，回访客户。
❖使用e邮宝和网上EMS在买家签收后7天； 使用其他推荐物流在买家签收后3天，支 付宝将会自动打款给卖家。
2. 预防货物包装与物流纠纷
❖明确各自的责、权、利，以及服务细则 和签收要求；
❖注明发货方享受的优惠折扣标准； ❖邮资结算周期和支付方式； ❖货物损坏、丢失的赔Fra Baidu bibliotek处理原则； ❖合作期限和合作解除条款。
2.买家给了中差评处理
❖[详情]买了3件YY，但是这件的做工不太 令人满意，还是给好评吧。
❖[详情]货品不错，还有小礼物，很喜欢。 下次会继续关注你的小店。
2.买家给了中差评处理
❖[详情]榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙 都快掉了，为了增加重量多收邮费，还 往箱里塞一块破铁。
❖解释：请仔细看那块铁，中间是否有个 螺丝，再往下看，是不是中间有条缝， 沿着这个缝用力分开——这块破铁就是给 你夹榛子壳用的特制钳子！
学习情境七：售后服务
商品纠纷
1. 商品本身质量有问题
案例 [详情] mp4常常自动关机。
[详情] 店主啊，你的袜子太不经穿了， 我只穿了一天，前面破得整个脚都能露 出来。晚上睡在对面同学看到便我问： 好个性的护腕，在哪买的？
2. 商品细节与描述不符
❖案例 ❖[详情] 裤裤也太粗了吧，上身一点效果
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
2. 预防服务纠纷
处理已经发生的纠纷
1.买家抱怨处理
1.买家抱怨处理
1.买家抱怨处理
❖保留和收集货物丢失或损坏的证据； ❖在规定期限内向物流部门提出书面索赔文
件；
❖提供货物价值证明； ❖协商赔付金额、支付周期及方式； ❖索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不