淘宝客服绩效表
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淘宝客服绩效考核
公司简介
电子商务有限公司，成立于2011年，主营服 装类，现已拥有自己的服装品牌。两个金冠 一个月营业额可达二十万左右。
淘宝客服专员岗位说明书
岗位
客服
所在 客服部 直接 客服部 直接
无
名称
部门
上级
主管
下级
工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务
知识考核合格率=3/66=
0.045
提高性=5/66=
0.076
项目 1 2 3
4
客服绩效考核表
岗 位 绩 效 指 取原因 分值
分值
标
客单价
销售额/有 117≤？
14
（销售额/下 效 下 单 付 113≤？＜117 10
单付款人） 款人
105≤？＜113 6
？＜105
2
销售额
主 要 绩 效 5w≤？
工作内容 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/天）
项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 合计
岗位绩效指标 客单价 销售额 咨询转化率 销售额占比 平均响应时间 客户满意度 执行能力 协作能力 日常考勤 知识考核合格率 提高性
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等） 反馈到客服部主管上面。
职责二 实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
工作 内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。 2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。 3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。
高低
9
日常考勤 工 作 守 则 ？＜0次
2
2%
主管以上
遵守情况 0＜？≤2
1
评价
2＜？
0
10
知 识 考 核 合 每 月 进 行 85＜？
5
5%
主管以上
格率
模拟考试 60分≤？≤85分 2
评价
？≤60分
0
11
提高性
改 善 上 个 大部分进步 8
8%
主管以上
月/季度考
评价
试 中 所 存 改善部分
6
在的问题 未进步或大部 4
与日常考勤的倍数关系 9 11 8 6 7 10 2 4 1 3 5 66
权重 0.14 0.17 0.12 0.09 0.11 0.13 0.03 0.06 0.02 0.05 0.08 1.00
倍数加权法
将表重要性倍相加，合计1++3+4+5+6+7+8+9+10+11=66
各项考核要素权重分别为：
客单价=9/66=
0.136
销售额=11/66= 0.167
咨询转化率=8/66 0.121
销售额占=6/66= 0.091
平均响应时间=7/66 0.106
客户满意度=10/66= 0.152
执行能力=2/66 0.030
协作能力=4/66= 0.061
日常考勤=1/66= 0.015
17
指标
3≤？＜5w 12
1w≤？＜3w 8
？＜1w
4
咨询转化率 对 工 作 进 40%≤？
12
（ 最 终 下 单 度的掌握 34% ≤ ？ ＜ 8
人数/咨询人
40%
数）
32% ≤ ？ ＜ 4
34%
？＜32%
0
销售额占比 个 人 月 度 25%≤？
13
业绩占比 20% ≤ ？ ＜ 8
25%
15% ≤ ？ ＜ 4
分未进步
退步
2
感谢下 载
20%
？＜15%
0
权重 14% 17% 12%
13%
数据来源 淘宝绩效 淘宝绩效 淘绩效
淘绩效
7
执行能力 任 务 影 响 取决于日常工 0〈？ 3%
主管以上
的 执 行 力 作执行力度 《3
评价
度
8
协作能力 团 队 协 作 取决于日常工 0
6%
主管以上
分 享 ， 共 作过程中在团 《?<6
评价
同进步 队的协作能力
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
工作 1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。 内容 （介绍内容，地址确认，评价提醒）
2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的 客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
职责四 客户关系处理
工作 内容
1.把已经购买的客人加入 QQ 群,旺旺群，飞信内。 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作 出处理。
职责五
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上 面。 反馈与考勤
来自百度文库
4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的 再记录。
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中 反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
职责三
疑难快递处理及发货部对接关系处理 工作 1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。 内容 2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上 7 点左右） 3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部 取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。
公司简介
电子商务有限公司，成立于2011年，主营服 装类，现已拥有自己的服装品牌。两个金冠 一个月营业额可达二十万左右。
淘宝客服专员岗位说明书
岗位
客服
所在 客服部 直接 客服部 直接
无
名称
部门
上级
主管
下级
工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务
知识考核合格率=3/66=
0.045
提高性=5/66=
0.076
项目 1 2 3
4
客服绩效考核表
岗 位 绩 效 指 取原因 分值
分值
标
客单价
销售额/有 117≤？
14
（销售额/下 效 下 单 付 113≤？＜117 10
单付款人） 款人
105≤？＜113 6
？＜105
2
销售额
主 要 绩 效 5w≤？
工作内容 1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/天）
项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 合计
岗位绩效指标 客单价 销售额 咨询转化率 销售额占比 平均响应时间 客户满意度 执行能力 协作能力 日常考勤 知识考核合格率 提高性
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等） 反馈到客服部主管上面。
职责二 实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
工作 内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。 2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。 3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。
高低
9
日常考勤 工 作 守 则 ？＜0次
2
2%
主管以上
遵守情况 0＜？≤2
1
评价
2＜？
0
10
知 识 考 核 合 每 月 进 行 85＜？
5
5%
主管以上
格率
模拟考试 60分≤？≤85分 2
评价
？≤60分
0
11
提高性
改 善 上 个 大部分进步 8
8%
主管以上
月/季度考
评价
试 中 所 存 改善部分
6
在的问题 未进步或大部 4
与日常考勤的倍数关系 9 11 8 6 7 10 2 4 1 3 5 66
权重 0.14 0.17 0.12 0.09 0.11 0.13 0.03 0.06 0.02 0.05 0.08 1.00
倍数加权法
将表重要性倍相加，合计1++3+4+5+6+7+8+9+10+11=66
各项考核要素权重分别为：
客单价=9/66=
0.136
销售额=11/66= 0.167
咨询转化率=8/66 0.121
销售额占=6/66= 0.091
平均响应时间=7/66 0.106
客户满意度=10/66= 0.152
执行能力=2/66 0.030
协作能力=4/66= 0.061
日常考勤=1/66= 0.015
17
指标
3≤？＜5w 12
1w≤？＜3w 8
？＜1w
4
咨询转化率 对 工 作 进 40%≤？
12
（ 最 终 下 单 度的掌握 34% ≤ ？ ＜ 8
人数/咨询人
40%
数）
32% ≤ ？ ＜ 4
34%
？＜32%
0
销售额占比 个 人 月 度 25%≤？
13
业绩占比 20% ≤ ？ ＜ 8
25%
15% ≤ ？ ＜ 4
分未进步
退步
2
感谢下 载
20%
？＜15%
0
权重 14% 17% 12%
13%
数据来源 淘宝绩效 淘宝绩效 淘绩效
淘绩效
7
执行能力 任 务 影 响 取决于日常工 0〈？ 3%
主管以上
的 执 行 力 作执行力度 《3
评价
度
8
协作能力 团 队 协 作 取决于日常工 0
6%
主管以上
分 享 ， 共 作过程中在团 《?<6
评价
同进步 队的协作能力
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
工作 1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。 内容 （介绍内容，地址确认，评价提醒）
2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的 客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
职责四 客户关系处理
工作 内容
1.把已经购买的客人加入 QQ 群,旺旺群，飞信内。 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作 出处理。
职责五
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上 面。 反馈与考勤
来自百度文库
4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的 再记录。
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中 反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
职责三
疑难快递处理及发货部对接关系处理 工作 1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。 内容 2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上 7 点左右） 3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部 取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。