酒店前厅与客房笔记

适用这本书~于水华主编

一、 作图题：10*4=40 组织架构图 4张（2前厅2客房） 流程图（前厅） 1.组织架构图

前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通

Front office

Deputy Manager

Reservation Reception Concierge

Business center

Switch board

2.流程图（前厅）

经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置

客房部

旅店客房经理

客

房

服

务

员

旅

店

大

清

洁

Property Management System

普通散客

普通团队

VIP团队

VIP散客

（1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单

二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应）

不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！

1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费 凌晨3点——次日18点：一天房费

（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259）

（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）

（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）

2.计算公式：

（1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额

（2）入住率=在住房/可租房 occ%出租率=已租客房数/可租房 *100%

当日平均房价=客房营业收入/已租房数 客房收入=出租房间数×平均房价 Rev PAR ：可租房平均营收 =客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价

（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率)

例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：

宾客离店

信息沟通要点

房费：300元/天第一天咖啡厅消费、6天洗衣费：50元、30元第2-7天餐厅自助餐：100元/天（6天）第7-15天客房用餐：70元/天（9天）

第：问：结账之后，应收账、应付账、差额为多少？

解：由题意：余额+费用额-付款额=结算差额（7190+5810-13000=0）

酒店应收款：300*15+50+100*6+70*9+30=5810

酒店应付款（余额）：13000（定金）—5810=7190

例2：假设你需要为同一品牌的两家酒店的总经理进行营业考核。其中A酒店有房间100间，当月的平均房价为200元，平均出租率为70%。B酒店有400间房间，当月平均房价为300元，平均出租率为20%。请问他们的营业收入、Rev PAR各为多少？如果是你，你觉得哪家酒店的总经理做的更好？为什么？

解：由题意：出租率=已租房/可租房已租房：A：70间=70%*100 B：80间=20%*400 平均房价=客房营收/已租房营业收入：A：70*200=1400 B：80*300=2400

Rev PAR=客房营收/可租房=出租率*平均房价

A：1400/100=14 70%*200=14 B:2400/300=8 20%*300=6

A酒店总经理做得更好：Rev PAR（相等越大越好）作为酒店经营业绩衡量和分析的基础，是国际酒店业普遍采用的衡量手段，因此能够衡量酒店客房管理的成功与否。

例3.五星级酒店客房500间，平均年出租率在50%，HK为做五休二，量12间，需招聘多少人？若工资2000一月，问：（1）年工资多少？（2）若做六休一，量16间（3）若五休二，量12间，现需早/中班人员，早开房率30%，中开房率20%，问需多少人早班、中班？解：定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 工作量（出租率*可租房）

（1）500×50% /(12×5/7) ≈29.16 =30人30×2000×12=720,000 元

（2）500×50% /(16×6/7) ≈18.23 =19人19×2000×12=456,000 元

（3）500×30%/(12×5/7) ≈17.5 =18人500×20%/(12×5/7) ≈11.6=12人

例4.人力资源管理的计算题

1.A酒店500间12层，出租率60%，24h工作制。楼层服务员：每层，4K一月；楼层清洁员：每天打扫10间，3K一月。每周工作五天，问需要多少人？总计每月多少工资？

楼层服务员：24/8*12*7/5=50.4≈51 51*4K=204K

楼层清洁员:500*60%/10*7/5=42 42*3K=126K 204K+126K=330K

2.B酒店经营公司接管，24h工作制。客房服务员：3个接听人员，4K一月；楼层清洁员：计件工资制，一间8￥，瑕疵2￥，起薪800元，平均12间10间干净房。同问？

楼层服务员：3*3*7/5=13 13*4K=52K 52K+86.8K=138.8K

楼层清洁员:300/12*7/5=35 800+20*（8*10+2*2）=2480 2480*35=86.8K

三、论述题（15*2=30 （综合能力）第二题案例分析分析问题，解决问题、前厅，接待，预定，总机的功能、统计分析，表格，渠道，问题处理）

1.前厅部分：

（1）前厅部作用与地位：①反映整体服务质量②信息集散中心（PMS记录）③服务协调中心④决策层的参谋与助手⑤销售业绩关系经济效益（70%——80%）

（2）前厅发展：设计讲究特色性、实用性、经济性、环保性

麦当劳化（理性化再概念科学管理）、个性化（标准化进行个性）