消费者行为学复习大纲

第一章

1.从消费者对象的有型性或有型程度看，可以分为有形物品、无形服务和混合型物品与服务

2.决策导向研究法背景20世纪七八十年代，人们多倾向于将消费者视为问题的解决者或决策者

3.消费者的决策过程：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为

第二章

1.信息搜集的类型：

①内部信息搜集与外部信息搜集，内部信息指消费者将过去储存在记忆中的有关产品、服务信息提取出来，以服务于解决当前问题别的过程

②购买前信息搜集与即时性信息搜集，购买前信息搜集指消费者为解决或有助于解决某一特定购买的问题二凯赞的信息搜集活动

2.意识域分为:激活域、惰性域、排除域

3.影响外部信息搜集量的因素，一是着眼于经济层面的分析，二是着眼于决策角度的分析

第三章

1.确定消费者采用的评价标准

直接：问卷调查、直接询问

间接:投射技术、知觉图

2.连接式规则：消费者对各种产品属性应达到的最低属性做出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象。

3.在购买意向形成之后①他人态度②购买风险③意外情况影响消费者最终购买

4.影响店铺选择的店堂特性①商店的位置与规模②商店的形象（测量店铺形象的方法很多，采用较普遍的是语意差别法）③零售店广告

5.降低知觉风险的方法

①通过免费电话听取顾客意见和为其提供咨询，提供强有力的承诺或保证，或者鼓励满意的顾客进行口传扩散

②折扣商店销售高知觉风险的产品时，应尽量从有品牌影响的供应商处进货

③传统零售店应将侧重点放在销售那些有较高知觉风险的产品上

④经济风险可以通过提供担保或保证来降低

第四章

1.产品闲置的最主要原因是很多产品的购买决策与使用决策不是同时做出，两者之间存在一个时间延滞

2.期望的绩效水平与感知绩效是消费者满意与否的主要因素

3.影响消费者对产品实际认知的因素

①产品的品质与功效②消费者对产品的态度和情感③消费者对产品的期望

④对交易是否公平的感知⑤消费者归因

4.消费者不满情绪的表达方式

①自认倒霉，不采取外显的抱怨行为

②采取私下行动

③直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救

④要求第三方予以谴责或干预。

5.品牌忠诚度的测定

①比较法②频率测定法③货币测定法。

6.品牌忠诚的成因

①产品吸引②时间压力③风险因素④自我形象

第六章

1.引起动机有内外两类条件，内在条件是需要，外在条件是诱因

2.现代动机理论

①马斯洛的需求层次理论：生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现需要。较高层次的需要，只有在较低层次需要得到满足或部分得到满足后，才会成为优势需要

②双因素理论：导致对工作满意的因素主要有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展

③麦克里兰的显示性需要理论：侧重分析环境或社会学习对需要的影响，因此，该理论又被称为习得性需要理论

3.消费者意识到并承认的动机被称为显性动机，消费者没有意识到或不愿承认的动机，被称为隐性动机

4.双避冲突是指消费者有两个以上希望避免的目标，但又必须选择其中之一时面临的冲突

第七章

1.消费者的直觉过程包括三个相互联系的阶段，即展露、注意和理解

2.个体因素是指个人的特征，他们通常是企业不能直接控制的，这些因素主要有需要与动机、态度、适用性水平

3.对刺激物的组织，其中很重要的，三条原则是:间接性原则；形的原则，完形原则

4.较少直觉风险的方式

①主动收集信息②保持品牌忠诚③依据品牌与商店形象

④购买高价产品⑤寻求商家保证⑥从众购买

第八章

1.食物能够诱发狗的唾液分泌，两者之间存在一种自然的刺激-反应关系。我们将前者即食物称为无条件刺激（UCS），向后者即唾液分泌称为无条件反应（UCR）；铃声是中性刺激

2.学习程度的影响因素：①被学习事物的重要性②强化③重复④表象

3.人的记忆系统不仅包括短时记忆和长时记忆，而且还包括感觉记忆

4.短时记忆是指记忆信息保持的时间在一分钟以内的记忆

5.提取是指将信息从长时记忆中抽取出来的过程

第九章

1.人的态度主要是通过联想、强化和模仿三种学习方式而逐步获得和得到发展的。

2.态度改变的说服模式:外部刺激:传递者、传播和情境。目标靶:信奉程度预防注射人格因素。中介过程:信息学习感情迁移相符机制反驳。结果:态度改变或许信源贬损信息曲解掩盖拒绝。

3.购买行为与态度不一致的影响因素

①购买动力②购买能力③态度强度④情境因素⑤测度上的问题

⑥态度测量与行动之间的延滞⑦个人因素

第十一章

亚文化：所谓亚文化，是指某一个文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和习惯

第十二章

1.社会阶层的决定因素

①职业②收入与财富③社会互动④权利⑤阶层意识

2.单一指标法（社会阶层划分）

①教育②职业③收入

3.综合指标法（社会阶层划分）

①科尔曼地位指数②霍林舍社会地位指数

4.不同社会阶层消费者的行为差异，休闲活动上的差异

社会阶层从很多方面影响个体的休闲活动。一个人所偏爱的休闲活动通常是同一阶层和邻近阶层的其他个体所从事的某类活动，他采用新的休闲活动往往也是受到同一阶层或者较高阶层成员的影响。

简答题

一、消费者决策类型

1.扩展型决策

当消费者对某类产品及这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。

2.有限型决策

当消费者认为备选品之间的差异不是很大，介入程度不是很高，解决需求问题的时间比较短时，消费者面临的大多属于有限型决策。

3.名义型决策

某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现出某个偏爱的产品过品牌，该产品过品牌随之被选择和购买。

（1）忠诚型决策

（2）习惯型决策