咖啡店--基本工作规范要求

第一章：执行总则

一．为维护公司声誉，健全和完善管理机制，增强竞争意识，充分调动员工的积极性的工作热情，特制订以下规章制度：1．热爱公司，将创造和维护公司的良好形象视为己任，随时随地把公司利益放在首位。

2团结互助，精诚合作，坚持对事不对人的原则，充分发挥集体的力量。

3．对上级尊重，服从上级指示及分配的工作，出现问题向下属上级汇报，如遇特殊情况向上级领导汇报。

4．同事之间礼貌相处，庄重自爱，敬业乐业，工作中不迟到不早退，努力完成份内的工作。

5．爱护公司财物，同时提高自身的业务水平，对贵重设施要懂得如何保护。

第二章：服务流程

上下班要求

1．员工进入公司必须佩带员工工号牌，穿公司工作服，由员工通道进入，上下班必须在指定地点点名报到。

2．提前十分钟到达公司，完成上岗准备工作（更换工作服，个人工作用品配备及台面用具备领整理个人仪表仪容）

3．本店负责人必须将当天工作人员上交的问题以及客户反馈问题进行汇总上交。

4．下班及时离开公司，不得在公司逗留。

第三章：操作规程

一．站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：

男生：双手背于脐后，左手握右手手腕右手半握空拳收腹挺胸，双目平视，面带微笑，后脑勺、臀、脚后跟三点一线。

女生：双手自然交叉前入于小腹前，以半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，后脑勺、臀、脚后跟三点一线。

二．引导规范：

在迎宾时，必须在客人右前方，保持一米左右的距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物应及时提醒客人小心并配以手势，在到达客人选定的座位、包房、卡座，值台服务员应站在台前或靠门轴方，以标准姿势开门，请客人入座。

三．服务规范：

当最后客人入座后，按标准姿势向客人行礼和问好，询问客人是否可以进行服务，得到客人许可后，按工作流程和规范进行服务。四．送客规范

当客人买单后准备离开时应主动送客，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时送客人离开后立即进行桌面及房间内卫生整理工作。

五．礼貌用语

1．迎宾

所有工作人员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”，“请问是否有订位”，对订位者用“请问先生（女士）订的是几号包间”。

2．引导：

所有工作人员在引导客人时使用“请这边走、请小心、请进、请坐”。

3．等候：

所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍等，XX马上就来”。

4．服务：

所有工作人员在进行服务前均应使用“晚上好！对不起，让您久等了。很高兴能为您服务，请问您……“，包房服务员应使用”晚上好，对不起，让您久等了，我是包房服务员XX，很高兴为您服务，询问客人需要的产品，最后复单。

5、买单：

当客人提出买单时均应询问“您是刷卡还是现金买单”客人确定买单方式后，若是刷卡的应询问客人使用哪种信用卡，礼貌用语为“请问您用哪种信用卡”，若遇到公司无法使用的信用卡时，应使用“对不起，我们公司目前还没有和这家银行签订合约，麻烦您使用现金买单好吗？”，之后使用“好的，请稍候”，通知完买单后若有客人催单应使用“不好意思，现在正在打单，马上就来”，向客人征询意见时，应使用“先生或女士，您对我们的出

帐和服务不满意吗？”当客人提出意见或建议时，应表示虚心接受，同时应使用“非常报歉，感谢您的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够让您满意”，当客人准备离开时，所有员工应使用“请走好，欢迎下次光临。”再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准包房服务工作人员，在运用的过程中，一定要结合热情柔和的语音、优美和充满活力的形体语言以及活泼和魅力四射的眼神，为客人提供超常的服务。

6．若遇到老、弱、病、殘的客人光临，所有工作人员都应主动上前掺扶。

7．以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。

第四章：员工规章制度

为了维护企业形像和声誉，树立员工规范意识，健全和完善管理机制，增强竞争意识，充分调动员工的积极性及热情，创造优秀仪态风范，确保每时每刻都尽心尽力完成各项工作，特制定以下规章制度：

1.热爱公司，将创造和维护公司利益和良好形像视为已任，言行举止谨记维护公司声誉。

2.团结互助，精诚合作，坚持对事不对人的原则，充分发挥集体的力量。

3．对上级尊重，不得顶撞。服从上级指示及分派工作，出现问题逐级汇报，不得越级汇报，特殊情况除外。

4．同事之间礼貌相处，庄重自爱，敬业乐业，工作上不迟到不早退，努力完成份内工作。

5．爱护公司财物节省能源，同时提高自身业务水平，对贵重设施要懂得如何维护保养。

6．每天必须着装整齐按时到岗报到，严禁奇装异服及除结婚戒指以外任何饰物。女员工要求化淡妆，但绝对保持形像健康。7．不得在工作场所内有不雅动作，严禁与客人发生争执，不得对客人指手划脚。

8．不得利用工作之便私自借用公司物品，不得使用公司电话办理私人事务。

9．谨记服务宗旨，顾客至上，对客人尊重礼貌，严禁在工作场内大声喧哗，打闹，粗言碎语。

10．工作场地内发生任何突发事件，都必须保持冷静，第一时间内通知保安和上级，服从上级指派，妥善处理。

11．员工辞职需先让领班签字，由经理批准，然后到仓管处退还衣物。确保无误后由仓管签字，由经理签字认可后，最后到总经理处签字，然后到财务部退款，中途不得违反程序方能退取制服押金。

12．当班时不准离岗串岗，扎堆聊天，听收音机，阅读书报。13工作时间内或下班后不准将宵夜带入场所内吃。

14．工作时间内站立或行走姿态要正确，要佩带工号牌。15．未经客人允许不得使用客人物品。

16工作时对客人要以礼相待，不得带情绪上班。

17．工作时间内不准抽烟，喝酒，酒后闹事。

18．当班时不准和客人打闹及开过分玩笑或与客人过多的身体接触。

19．不得电话请假，交班时要有交班手续。

20．不准在工作中和客人发生争执或者故意破坏公司财物，损坏客人物品。

21．未经批准不得私自刻用公章及配制公司钥匙。

22．严禁偷拿客人物品及公司物品。

23．工作时间不得睡觉，偷懒或无故停止工作。

24．不得向客人索取小费或私自处理客人遗留物品。

25．员工之间不得挑拨事非，乱传闲话影响团结。

26．未经批准不得擅自调换区域或拒不执行上级调整区域。27．不得不找客人零钱。

28．工作包内不得装有现金、打折卡、存酒单、兑奖卡、香烟及其它与工作无关的物品。

29．拾到东西要上缴。

30．他人作出有损公司的事情要勇于举报。

31．当班时要严格按公司规定开单，出品。不准先出品再开单。32．出品单宾客联不准丢失或放在吧台及不拿给客人。33．上岗时间内5~10分钟不在，按串岗离岗处理。

34．人为故意损坏公司物品，应照价赔偿。