业务手册使用规范
银行对公业务规范化操作手册
第一章国际贸易结算概论
第二章国际贸易结算中的票据
第三章国际汇兑
第四章国际结算方式：汇款
第五章国际结算方式：托收
第六章国际结算方式：信用证
第七章银行保函和备用信用证
第八章国际保付代理和包买票据
第九章国际贸易结算中的单据
第六篇银行外汇管理业务规范化操作
第一章外汇管理概述
《银行对公业务规范化操作手册》
银行对公业务规范化操作手册
【目录浏览】：
第一篇银行对公业务账务管理规定
第一章开设银行账户的一般规定
第二章开设银行账户的手续
第三章银行账户的使用、变更、撤销和迁移
第四章银行对开户单位的账务要求和银行
的账户管理
第二篇银行转账结算业务规范化操作
第一章转账结算管理原则及规定
第六章出口退(免)税会计处理
第七章出口退(免)税违法行为处罚
第八篇银行保险业务业务规范化操作
第一章企业相关保险概述
第二章企业财产保险
第三章国内货物运输保险
第四章机动车辆保险
第五章团体人身保险
第六章集体职工养老金保险
第九篇银行网络支付与结算业务规范化操作
第一章银行电子化的发展概况
第二章汇率管理
第三章贸易外汇管理
第四章非贸易外汇管理
第五章调剂外汇管理
第六章外资外债管理
第七篇银行出口退(免)税业务规范化操作
第一章出口退(免)税的基本原则及要素
第二章出口退(免)税的范围
第三章出口货物退(免)税办法
第四章出口退(免)税办税程序
第五章出口退(免)税计算
第二章票据的特征及我国票据的分类
业务工作手册
业务工作手册一、前言业务工作手册是企业管理中非常重要的一部分，它包含了企业的各项业务流程、规范和标准，是员工进行工作时的重要参考资料。
本手册的目的是为了帮助员工更好地了解企业的业务流程和规范，提高工作效率，保证工作质量，确保企业的正常运转。
二、组织架构1. 公司概况描述公司的基本情况，包括公司名称、注册资金、成立时间、经营范围、发展历程等。
2. 组织结构详细描述公司的组织结构，包括各部门的职责、人员构成、上下级关系等。
三、业务流程1. 销售流程详细描述产品销售的流程，包括客户接触、需求确认、报价、合同签订、交付等环节。
2. 采购流程详细描述原材料或产品采购的流程，包括需求申请、供应商选择、采购订单、验收入库等环节。
3. 生产流程详细描述产品生产的流程，包括生产计划制定、生产调度、生产执行、质量检验等环节。
4. 仓储流程详细描述产品仓储的流程，包括入库、出库、库存盘点、库存管理等环节。
5. 人力资源流程详细描述员工招聘、培训、考核、福利等流程。
6. 财务流程详细描述财务报销、结算、预算、财务分析等流程。
四、规范标准1. 产品质量标准描述产品的质量标准，包括外观要求、尺寸精度、性能指标等。
2. 工作流程标准描述各项业务流程的标准操作程序，包括操作步骤、注意事项、验收标准等。
3. 安全生产标准描述生产过程中的安全操作规范，包括防护措施、应急处理、事故报告等。
4. 服务质量标准描述客户服务的标准要求，包括服务态度、服务流程、投诉处理等。
五、其他事项1. 知识产权保护说明企业的知识产权保护政策和措施，包括专利申请、商标注册、保密协议等。
2. 信息安全保护说明企业的信息安全管理制度，包括网络安全、数据备份、信息共享等。
3. 知识学习与培训说明企业的员工培训计划和学习资源，包括内部培训、外部培训、学习资料等。
4. 绩效考核与激励说明企业的绩效考核制度和激励政策，包括考核指标、考核周期、奖惩措施等。
六、附录1. 术语解释解释业务中常用的专业术语和缩写词的含义。
电信业务服务规范与操作流程手册
电信业务服务规范与操作流程手册第一章总则 (3)1.1 编写目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 名词解释 (4)1.3.1 电信业务：指利用有线、无线、卫星等通信技术，为用户提供信息传递、数据处理、网络接入等服务。
(4)1.3.2 服务规范：指对电信业务服务过程中应遵循的行为准则、操作规程、服务标准等进行明确规定。
(4)1.3.3 操作流程：指电信业务服务过程中，具体实施操作的步骤和方法。
(4)1.3.4 客户：指使用电信业务服务的个人或单位。
(4)1.3.5 服务人员：指从事电信业务服务工作的员工。
(4)1.3.6 管理人员：指对电信业务服务进行管理和监督的员工。
(4)1.3.7 合作伙伴：指与电信运营商合作，共同提供电信业务服务的其他企业或机构。
4第二章服务理念与目标 (4)2.1 服务理念 (4)2.2 服务目标 (4)2.3 服务承诺 (5)第三章服务渠道与方式 (5)3.1 人工服务 (5)3.1.1 定义 (5)3.1.2 服务内容 (5)3.1.3 服务流程 (5)3.2 自动语音服务 (6)3.2.1 定义 (6)3.2.2 服务内容 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 网络服务 (6)3.3.1 定义 (6)3.3.2 服务内容 (6)3.3.3 服务流程 (6)3.4 其他服务渠道 (6)3.4.1 定义 (6)3.4.2 服务内容 (6)3.4.3 服务流程 (6)第四章业务办理流程 (7)4.1 业务受理 (7)4.2 业务审批 (7)4.3 业务办理 (7)4.4 业务反馈 (8)第五章费用收取与结算 (8)5.1 费用收取标准 (8)5.3 费用查询与调整 (9)第六章客户服务与投诉处理 (9)6.1 客户服务内容 (9)6.1.1 服务宗旨 (9)6.1.2 服务内容 (9)6.2 投诉处理流程 (9)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉分类 (10)6.2.3 投诉调查 (10)6.2.4 投诉处理 (10)6.3 投诉处理时限 (10)6.3.1 投诉处理时限要求 (10)6.3.2 时限监控 (10)6.4 投诉处理结果反馈 (10)6.4.1 反馈方式 (10)6.4.2 反馈内容 (10)6.4.3 反馈效果 (11)第七章网络与信息安全 (11)7.1 网络安全防护 (11)7.1.1 概述 (11)7.1.2 基本原则 (11)7.1.3 防护策略 (11)7.1.4 实施措施 (11)7.2 信息安全保护 (11)7.2.1 概述 (11)7.2.2 保护目标 (12)7.2.3 保护措施 (12)7.2.4 实施要求 (12)7.3 应急处理 (12)7.3.1 概述 (12)7.3.2 应急处理原则 (12)7.3.3 应急处理流程 (12)7.3.4 实施要求 (13)第八章员工培训与管理 (13)8.1 员工培训 (13)8.1.1 培训目的 (13)8.1.2 培训形式 (13)8.1.3 培训计划 (13)8.1.4 培训效果评估 (14)8.2 员工考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (14)8.3 员工激励与奖惩 (14)8.3.1 激励措施 (14)8.3.2 奖惩制度 (15)8.3.3 奖惩实施 (15)第九章质量监控与改进 (15)9.1 质量监控体系 (15)9.1.1 概述 (15)9.1.2 质量监控体系构成 (15)9.1.3 质量监控体系运作机制 (16)9.2 质量改进措施 (16)9.2.1 概述 (16)9.2.2 质量改进措施内容 (16)9.3 质量考核与评估 (16)9.3.1 概述 (16)9.3.2 质量考核与评估方法 (17)9.3.3 质量考核与评估要求 (17)第十章法律法规与合规 (17)10.1 法律法规遵守 (17)10.1.1 遵守原则 (17)10.1.2 宣传与培训 (17)10.1.3 监督与检查 (18)10.2 合规管理 (18)10.2.1 合规管理体系建设 (18)10.2.2 合规风险识别与评估 (18)10.2.3 合规风险管理措施 (18)10.3 合规风险防范与处理 (18)10.3.1 合规风险防范 (18)10.3.2 合规风险处理 (18)第一章总则1.1 编写目的本手册旨在明确电信业务服务规范与操作流程，为电信服务人员提供统一的操作标准和指导，保证电信业务的顺利进行，提高服务质量，满足客户需求，促进电信行业的健康发展。
电信业务运营管理与服务规范手册
电信业务运营管理与服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 管理目标与原则 (3)1.1.1 管理目标 (3)1.1.2 管理原则 (3)1.2 管理体系与组织结构 (4)1.2.1 管理体系 (4)1.2.2 组织结构 (4)第二章：市场分析与竞争策略 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.2 竞争对手分析 (5)2.3 市场定位与策略 (5)第三章：产品规划与管理 (6)3.1 产品分类与定位 (6)3.1.1 产品分类 (6)3.1.2 产品定位 (6)3.2 产品生命周期管理 (6)3.2.1 引入期 (7)3.2.2 成长期 (7)3.2.3 成熟期 (7)3.2.4 衰退期 (7)3.3 产品创新与优化 (7)3.3.1 技术创新 (7)3.3.2 设计创新 (7)3.3.3 功能优化 (7)3.3.4 品牌建设 (7)3.3.5 市场营销策略优化 (7)第四章：价格策略与成本控制 (8)4.1 价格策略制定 (8)4.1.1 市场需求分析 (8)4.1.2 竞争对手分析 (8)4.1.3 成本分析 (8)4.1.4 定价目标 (8)4.2 成本控制与管理 (8)4.2.1 成本预算 (8)4.2.2 成本分析 (8)4.2.3 采购管理 (9)4.2.4 生产管理 (9)4.3 价格调整与优化 (9)4.3.1 定期分析价格策略效果 (9)4.3.2 跟踪竞争对手价格变动 (9)4.3.3 适时推出促销活动 (9)第五章：渠道建设与管理 (9)5.1 渠道类型与选择 (9)5.1.1 渠道类型概述 (9)5.1.2 渠道选择原则 (10)5.2 渠道合作与管理 (10)5.2.1 渠道合作模式 (10)5.2.2 渠道管理策略 (10)5.3 渠道优化与调整 (10)5.3.1 渠道优化方法 (10)5.3.2 渠道调整策略 (11)第六章：客户服务与管理 (11)6.1 客户服务标准 (11)6.2 客户满意度调查与改进 (11)6.3 客户投诉处理与反馈 (12)第七章：网络建设与维护 (12)7.1 网络规划与建设 (12)7.1.1 需求分析 (13)7.1.2 网络拓扑设计 (13)7.1.3 网络设备选型 (13)7.1.4 网络地址规划 (13)7.1.5 网络安全设计 (13)7.2 网络维护与管理 (13)7.2.1 网络监控 (13)7.2.2 网络故障处理 (13)7.2.3 网络设备维护 (13)7.2.4 网络功能优化 (14)7.2.5 网络安全管理 (14)7.3 网络优化与升级 (14)7.3.1 网络带宽升级 (14)7.3.2 网络拓扑调整 (14)7.3.3 网络设备更新换代 (14)7.3.4 网络协议优化 (14)7.3.5 网络安全加固 (14)第八章：信息安全与风险管理 (14)8.1 信息安全策略 (14)8.2 风险识别与评估 (15)8.3 风险防范与应对 (15)第九章：人力资源管理与培训 (16)9.1 人力资源规划 (16)9.2 员工培训与发展 (16)9.3 员工激励与考核 (17)第十章：财务管理与审计 (17)10.1 财务报表与分析 (17)10.1.2 财务报表的分析 (17)10.2 财务预算与控制 (18)10.2.1 财务预算的编制 (18)10.2.2 财务预算的执行与控制 (18)10.3 内部审计与风险管理 (18)10.3.1 内部审计 (18)10.3.2 风险管理 (19)第十一章：市场营销与推广 (19)11.1 市场调研与分析 (19)11.2 市场推广策略 (19)11.3 营销活动策划与执行 (20)第十二章：法律法规与合规管理 (20)12.1 法律法规政策解读 (20)12.2 合规风险识别与应对 (21)12.3 内部合规培训与监督 (21)第一章：总则1.1 管理目标与原则1.1.1 管理目标本章节旨在明确管理活动的总体目标，以保证组织在实现发展战略、提升核心竞争力、优化资源配置、保障员工权益等方面取得显著成效。
业务部经营操作手册
业务部经营操作手册第一章业务部的职责与目标1.1 业务部的职责业务部是公司的核心部门之一，主要负责销售和客户关系管理工作。
具体职责包括：开发新客户、维护老客户关系、制定销售策略、开展市场调研等。
1.2 业务部的目标为了实现公司整体目标，业务部的目标应与公司目标一致，具体包括：提高销售额度、增加市场份额、提升客户满意度、提高销售效率等。
第二章业务部的组织架构2.1 业务部的组织架构业务部由部门经理、销售团队、市场调研团队等组成，其中部门经理直接负责业务部的日常运作和绩效评估。
2.2 人员配备业务部的人员配备应根据业务规模和需求来确定，包括：销售经理、销售代表、市场调研员等。
人员招聘应遵循公正、公平、公开原则，注重员工的专业素质和团队合作能力。
第三章销售流程与策略3.1 销售流程3.1.1 客户开发阶段：确定潜在客户并建立联系。
3.1.2 需求调研阶段：了解客户需求和问题。
3.1.3 解决方案阶段：针对客户需求提供解决方案和报价。
3.1.4 谈判与签约阶段：与客户进行谈判并达成合作协议。
3.1.5 后期服务阶段：售后服务和客户关系维护。
3.2 销售策略3.2.1 售前策略：了解市场需求、分析竞争对手、规划销售目标。
3.2.2 售中策略：根据客户需求提供定制解决方案、进行谈判和签约。
3.2.3 售后策略：提供售后服务，保持与客户的良好关系。
第四章客户关系管理4.1 客户分类根据客户价值、潜力和忠诚度，将客户分为：重要客户、一般客户和潜在客户。
4.2 客户关系维护通过定期拜访、电话沟通、邮件联络等方式，与客户保持密切关系，及时了解客户的需求和反馈，提供个性化的服务，增强客户黏性。
第五章市场调研与竞争分析5.1 市场调研定期进行市场调研，了解市场动态、竞争对手的活动、客户需求变化等信息，为制定销售策略提供依据。
5.2 竞争分析对竞争对手进行分析，包括产品功能、价格、品牌影响力等方面的比较，以便抓住自身优势，优化销售策略。
银行业务操作规范手册
银行业务操作规范手册一、前言银行业务操作规范手册旨在指导银行工作人员进行规范化的业务操作，确保银行业务的安全性、准确性和高效性。
本手册将详细说明各项银行业务的操作规范，供全体银行工作人员参考和遵循。
二、账户管理1. 开户1.1 身份验证1.1.1 开户须向客户索取有效身份证件，并进行核实。
1.1.2 跟据国家法规要求，开立账户需了解客户的真实用途和资金来源。
1.2 开户手续1.2.1 填写开户申请表，包括客户姓名、身份证号码等必要信息。
1.2.2 开户资料应妥善保管，并按要求进行备案。
1.3 账户权限设置1.3.1 根据客户需求，设置账户权限，如存取款限额、账户转账权限等。
2. 账户操作2.1 存款与取款2.1.1 对于存款，核对客户账号和金额后，及时办理存款手续。
2.1.2 取款时核对客户身份，并确认取款金额与客户账户余额。
2.2 转账与支付2.2.1 确认客户的转账或支付指令的准确性后进行操作。
2.2.2 转账或支付时，核对转账金额、收款账户等信息，确保准确无误。
三、贷款业务1. 贷款审批1.1 客户资信评估1.1.1 对客户提供的资料进行仔细审核，评估其信用状况和还款能力。
1.1.2 按照内部规定，对客户进行风险评估，控制贷款风险。
1.2 批贷条件1.2.1 根据客户不同情况，制定合理的贷款利率和还款期限。
1.2.2 确保申请材料齐全，符合法规和政策的要求。
2. 贷款发放2.1 合同签订2.1.1 签订贷款合同，明确双方的权利和义务。
2.1.2 根据贷款金额和利率确定还款方式和期限。
2.2 贷款拨付2.2.1 根据合同约定及时将贷款金额划入客户账户。
2.2.2 记录贷款发放信息，确保贷款拨付准确无误。
四、外汇业务1. 外汇交易1.1 外汇买卖1.1.1 根据客户指令进行外汇兑换业务。
1.1.2 确认外汇交易的货币种类、金额和汇率等要素。
1.2 外汇结算1.2.1 核对结汇和售汇指令的准确性，及时处理结算手续。
前台业务手册
前台业务手册二、岗位职责1.负责接待来访客户，提供有关公司的基本信息、业务和产品的咨询；2.协助管理人员接听、登记来电，并按要求转达；3.接收和处理来访客户的需求和意见，及时反馈给相关部门；4.维护前台环境的整洁与安全；5.协助进行办公用品的采购、领发及管理。
三、服务准则1.礼貌友好：客户来访时要主动问候并微笑，用礼貌的语言与客户交流，让客户感受到温暖和尊重；2.高效专业：对客户的咨询要耐心解答，并提供准确的信息。
对于不属于职责范围的问题，应当向相关部门咨询解决；3.保密可靠：客户的信息和需求要进行保密，务必妥善处理客户的个人信息，减少信息泄露的风险；4.形象整洁：保持自身仪容仪表的整洁，穿着得体，不穿拖鞋等不符合标准的服装；5.团队合作：协助同事完成工作，做好工作交接，提升整个团队的工作效率。
四、应对客户问题的方法1.咨询问题：对一些与产品、服务和公司相关的问题，应详细了解并正确地提供信息；2.投诉问题：遇到客户反映投诉时，应保持冷静并听取客户的意见，记录并及时反馈给相关部门；3.紧急情况：对于突发的紧急情况，如火灾、停电，应保持冷静，启动应急预案并通知相关人员，确保客户安全。
五、日常工作技巧1.接听来电：接听电话时要有标准的称谓，清晰的语音和流利的口头表达能力；进行电话转接时要简洁明了，保证转接正确无误；2.来访接待：接待来访客户要及时上前问候，询问来访目的，并提供帮助。
将客户引领到会议室或指定的地点，并及时通知相关人员；3.文件管理：接收快递、信件等文件时要及时登记，并及时将文件转交给相关人员；4.记录管理：做好来访客户的登记和反馈记录，便于公司对客户服务的跟进和分析。
六、应急处理1.火灾：快速向员工发出火灾警报，指示员工停止工作，按照应急预案进行疏散；2.停电：启用备用电源，确保前台设备正常运行，并提醒客户有关事宜；3.突发事件：如地震、爆炸等突发事件，根据应急预案进行疏散与处置；4.突发客户问题：对于突发的客户问题，要保持冷静应对，并及时报告给上级或相关部门。
运营规范手册与业务规范
运营规范手册与业务规范1. 引言在当前竞争激烈的商业环境下，运营规范手册与业务规范的重要性不言而喻。
一个完善的规范手册能够确保组织的运营活动高效、有序，并且遵守法律法规。
本文将深入探讨运营规范手册的必要性以及制定和实施业务规范的关键要素。
2. 运营规范手册运营规范手册是一份详细规定了组织运营活动的文件。
它不仅涵盖了组织内部的各种规定和流程，还考虑了外部因素和法律法规。
以下是运营规范手册的主要内容：2.1 目标和价值观运营规范手册应该明确阐述组织的核心目标和价值观。
这有助于员工明确组织的使命并在其日常工作中保持一致性。
2.2 组织结构和职责划分手册中应包含组织的结构框架以及各个部门的职责划分。
这有助于员工明确自己的责任范围，提高工作效率和协同能力。
2.3 流程和规程运营规范手册中应详细规定各个流程和规程，包括但不限于采购流程、销售流程、人力资源管理流程等。
规定明确的流程和规程可以提高组织的整体效率和质量。
2.4 数据管理和保护现代组织大量依赖数据进行决策和业务处理，因此运营规范手册应包含数据管理和保护的规定。
这包括数据备份、数据安全管理、数据访问权限等方面的规定。
2.5 员工行为规范运营规范手册的一项重要内容是员工行为规范。
这包括了员工职业道德、职业行为准则、遵守法律法规等方面的规定。
3. 业务规范业务规范是指在具体业务领域中应遵循的各种规定和准则。
制定和实施业务规范对于组织的长期稳定发展至关重要。
以下是制定和实施业务规范的关键要素：3.1 监管合规业务规范应与相关的监管法规保持一致。
组织应时刻关注法规的变化，并及时更新业务规范以确保合规。
3.2 内部控制业务规范应建立和完善内部控制机制。
这包括风险管理、审计机制、合同管理等方面的规定。
良好的内部控制有助于减少风险和确保业务的可持续发展。
3.3 业务流程优化业务规范应注重业务流程的优化。
通过对流程的规范和优化，可以提高工作效率、降低成本，并提供更好的客户体验。
会计业务操作规范化手册
会计业务操作规范化手册1. 引言本手册旨在规范会计人员在日常工作中的操作行为，以确保会计业务的准确性和规范性。
遵循本手册的准则将有助于提高会计业务的效率和质量，降低错误率。
2. 会计业务基本原则在进行会计业务操作时，会计人员应始终遵循以下基本原则：•一切操作都应符合相关法律法规和会计准则。
•每笔交易和资金流动都必须有明确的凭证和记录。
•凭证和记录应当真实、准确、完整、清晰。
•进行会计业务操作时应保持审慎和谨慎的态度。
3. 会计业务操作流程3.1 凭证的填制凭证是会计业务操作的重要部分，正确填制凭证可以保证账务的准确性。
凭证的填制步骤如下：1.根据业务性质和凭证类型选择合适的凭证。
2.凭证上应明确记录会计科目、借贷方向、金额等信息。
3.填写凭证日期和制证人信息。
4.凭证上的金额应核对无误，并进行验算。
3.2 分录的录入分录是将凭证上的借贷金额分别录入到相应的会计科目中，确保账务的正确性和平衡性。
分录的录入步骤如下：1.根据凭证上的借贷方向和金额，将相应金额录入到对应的会计科目中。
2.确认每个分录的金额和科目无误。
3.检查分录的借贷金额是否平衡，若不平衡则进行修正。
3.3 账簿的填制账簿是记录和归纳会计业务的重要工具，填制账簿可以保证账务的清晰性和完整性。
填制账簿的步骤如下：1.根据会计科目的分类和编制规则，选择合适的账簿进行填制。
2.将分录中的借贷金额按照会计科目的顺序填入账簿的相应栏目中。
3.检查账簿的填写是否准确，并进行验算。
4. 会计业务操作的注意事项在进行会计业务操作过程中，会计人员需要注意以下事项：•严禁虚假记录、造假和隐瞒真实情况。
•不得篡改、涂改会计凭证和账簿。
•凭证和账簿应及时、完整地记录每一笔业务。
•同一账户不得同时存在多个相同内容的凭证。
•会计档案和资料应妥善保管，防止遗失和泄漏。
5. 会计业务操作的常见错误及解决方法在会计业务操作中，常见的错误包括凭证填写错误、分录录入错误、账簿填写错误等。
银行业务操作规范手册
银行业务操作规范手册一、引言银行业务操作是指银行作为金融机构进行的各项经营活动的具体操作步骤。
为了规范银行业务操作，提高服务质量，保护客户权益，特编制该手册，有效指导银行工作人员在操作中的行为准则，确保银行业务的安全和高效运行。
二、基本原则1. 合法性原则：银行业务操作必须符合国家法律法规，遵守相关业务规定和政策。
2. 客户至上原则：客户利益至上，保护客户权益，提供优质的银行服务。
3. 诚实守信原则：银行工作人员要以诚实守信的态度对待客户，维护银行职业道德。
4. 保密原则：严格遵守保密规定，确保客户信息及交易数据的安全和保密。
5. 风险防控原则：加强风险管理，确保银行业务操作的稳定性和可持续性发展。
6. 服务创新原则：积极推进业务创新和技术升级，提高服务效率和便捷性。
三、客户办理业务操作规范1. 开立账户：（1）客户办理账户开立时，须提供真实有效的身份证件、个人信息等资料，核实客户身份，并录入系统。
（2）核实客户身份后，根据客户需求为其开立对应类型的账户，并提供相应的账户信息和操作指南。
（3）告知客户账户的基本操作方法和注意事项，确保客户对账户操作的安全和正确性。
2. 存取款业务：（1）凭有效身份证件和存款本人卡，客户可自主办理存款和取款业务。
银行工作人员要核实客户身份，确保交易的真实性和安全性。
（2）客户向窗口或自助设备办理存取款时，银行工作人员应提供礼貌、热情的服务，及时处理客户请求，确保存取款业务的顺利进行。
3. 转账业务：（1）客户办理转账业务时，须提供收款人账号、户名、开户行等准确信息，并填写转账申请单。
（2）银行工作人员应核对客户填写的转账信息，确保信息准确无误，避免款项转错或到错账户。
（3）银行工作人员应根据转账业务的实际需求，提供相应的转账方式和手续费用等信息，协助客户完成转账操作。
4. 贷款业务：（1）客户申请贷款时，应提供真实有效的贷款用途、还款来源等信息，并填写贷款申请表。
RDC业务操作规范化手册_物流仓储公司
RDC业务操作规范化手册_物流仓储公司青岛中远物流仓储配送有限公司COSCO LOGISTICS (QINGDAO) WAREHOUSING & DISTRIBUTION CO.,LTDRDC业务操作规范化手册文件编号:WLB2008001 第1次修改生效日期:2008年6月1日1青岛中远物流仓储配送有限公司COSCO LOGISTICS (QINGDAO) WAREHOUSING & DISTRIBUTION CO.,LTD目录一、业务岗位操作规范化 ..................................................................... . (3)(一)RDC单证员 ..................................................................... (3)1(系统操作 ..................................................................... .............................................. 3 2(报表...................................................................... ..................................................... 7 3(业务票据传递、存档、保管 ..................................................................... ............... 8 4(盘点对帐 ..................................................................... .............................................. 8 5(日常业务 ..................................................................... ............................................ 10 6(扫描数据的管理 ..................................................................... ................................ 10 7(特殊故障的处理: .................................................................... .. (11)(二)RDC调度员 ..................................................................... . (12)1(干线到货 ..................................................................... ............................................ 13 2(接单...................................................................... ................................................... 13 (排车...................................................................... ................................................... 13 34(审核车辆状况 ..................................................................... .................................... 15 (培训驾驶员 ..................................................................... ........................................ 15 56(配送跟踪 ..................................................................... ............................................ 16 7(回单的跟踪 ..................................................................... ........................................ 17 8(配送车辆考核 ..................................................................... .................................... 17 9(客户回访 ..................................................................... .. (18)(三)RDC仓管员 ..................................................................... . (18)1(入库流程 ..................................................................... ............................................ 19 2(出库流程 ..................................................................... ............................................ 21 3(日常管理 ..................................................................... ............................................ 22 4(盘点对帐 ..................................................................... ............................................ 23 5(货位管理 ................................................................................................................. 24 6(货卡填写标准 ..................................................................... (24)(四)RDC商务员 ..................................................................... . (25)二、RDC经理管理规范化 ..................................................................... ....................................... 30 1(早例会: .................................................................... ............................................. 30 2(仓库巡视: .................................................................... ......................................... 31 3(工作检查: .................................................................... ......................................... 32 4(培训管理要求 ..................................................................... .................................... 32 5(沟通工作 ..................................................................... ............................................ 33 6(RDC内部管理工作 ..................................................................... ............................. 34 7(其他工作 ..................................................................... .. (34)三、形象规范化 ..................................................................... ..................................................... 34 1(RDC户外标识牌(为了避免工商检查，此标识牌可不制作): (34)2( RDC办公室: .................................................................... .................................... 35 3(RDC仓库: .................................................................... .......................................... 37 4(单据、台帐、文件存档: .................................................................... .................. 40 5(办公室管理制度: .................................................................... .. (41)2青岛中远物流仓储配送有限公司COSCO LOGISTICS (QINGDAO) WAREHOUSING & DISTRIBUTION CO.,LTD一、业务岗位操作规范化(一)RDC单证员RDC单证工作内容工作主线及每天工季度工作每周工作内容每月工作内容随时工作内容作内容内容系统的出入库系统操作操作扫码数据上传日常业务操作包装破损跟总部及分公司宣贯总部通退货补货处更换处理业务上的沟通知理根据总部及客户各类报表要求制作报表根据总部及客户要求进行月盘点工作底盘点工作业务票据传递、存档、保管长虹单据的整业务票据业务票据长虹单据理的整理整理存档的整理特殊故障处理遇到特殊情况手工开单进行处理1(系统操作1.1 每天早晨上班后的第一件事情:将昨天晚上下班后仓库收发货的单据及时录入到5156系统。
业务流程规范手册(模板)
XXXXXXXXXXXXXXX公司主要业务流程规范手册
XXXXXXXXXXXXXXX公司
主要业务流程规范职责手册
(模板)
编制：批准：生效日期：年月日
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司主要业务流程规范手册
简称对照表
XXXXXXXXXXX公司主要业务流程规范手册
编制说明
一、本《规范手册》的编制原则：
1.强调简明、高效、实用相统一的原则，尽量减少重复报批和公文旅行现象。
2.重流程，而不重组织、部门的原则。
3.借助信息技术成果，最大限度实现信息实时共享的基础上的集成管理。
4.强调在组织中充分下放权力，降低决策层级，将决策点置于流程内部，从而达成纵向压缩组织，使组织扁平化。
5.强调遍布企业上下的团队合作和并行的工作氛围。
二、本《规范手册》依据《青岛青龙高速公路建设有限公司流程手册》进行修订；
三、使用说明：
在履行各种编制和审批事项时，应对所编制的提交文件，必须按照所导引程序规定内容予以定义，各行使权责者应对审查和批准的文件对象进行系统性、关联性和可追溯性予以查证，当必要时，需对办事人进行经办过程的确认。
只有在审查无误时，方可按照本分配矩阵所定义的权限，对提交的事项予以审批。
XXXXXXXXXXXXXXXX公司主要业务流程规范手册。
Y-05JDB业务手册使用规范
说明：①销售跟踪表，采用全国统一格式； ②销售跟踪表，主要是业务代表用来统计自己线路客户的进货情
况，用于分析线路。
30
二、业务手册的内容介绍
填写报表，练习！ 我读，大家写。 “我们拜访了A线路，我们拜访的情况如下…”
31
目录
一．业务手册的使用目的 二．业务手册的内容介绍
三．业务手册的管理
18
二、业务手册的内容介绍
8、客户基本资料卡
说明：
①客户基本资料卡，是记录线路上的所有终端客户的基本资料。
②客户基本资料卡，需要定时更新，根据线路上的客户的新开、关闭、转让情
况，以及投放的设备的变动情况，及时做出更新调整。
19
二、业务手册的内容介绍
9、辖区图
说明：
①辖区图，用来标示清楚业务代表负责的具体区域。
5、销量秘笈
说明： ①销量秘笈为全国统一定义概念； ②销量=单点销量X活跃客户数
怎样提高单点销量？ 怎样增加活跃客户数？ 秘笈中给出了具体详细的答案。
16
二、业务手册的内容介绍
6、业务代表工作职责
说明：
①全国统一定义概念； ②业务代表的主要工作职责： 1) 完成销售目标 2) 计划性拜访客户 3) 执行生动化陈列 4) 执行市场促销活动 5) 开发新客户以提高铺货率 6) 协助客户管理库存 7) 维护价格体系和防止冲区 8) 准确及时地提供和维护客户资料 9) 及时反馈市场信息
2
业务代表培训系列教材
(试用版)
营销支持管理部 营销培训管理处
2012年9月 3
课程适用学员
本课程内容适用于…
加多宝事业部业务代表 昆仑山、全国现代事业部业务代表
业务流程与操作手册
业务流程与操作手册一、前言为了规范公司的业务流程和操作手册，提高工作效率、减少错误率，订立本规章制度。
全部员工必需遵守本手册的规定，并依照要求执行公司的业务流程。
二、业务流程管理2.1 业务流程概述业务流程是指公司各部门依照肯定的次序和规定进行的工作流程，包含各类工作任务的分工、执行和协作。
通过规范业务流程，可以提高工作效率，减少沟通和协作中显现的问题。
2.2 业务流程订立与调整2.2.1 新业务流程订立1.当公司需要开展新的业务时，相关部门负责人应订立相应的业务流程，并将其提交给上级主管部门或管理层审核。
2.新业务流程的订立应考虑到业务流程的合理性、可操作性以及风险掌控等因素。
3.经审核通过后，新业务流程将纳入本手册，并通知全体员工。
2.2.2 业务流程调整1.随着公司运营情况的变动，业务流程可能需要进行调整。
2.需要调整业务流程的部门负责人应及时向管理层提交调整建议，并供应认真的理由和影响分析。
3.经管理层批准后，方可进行业务流程的调整。
4.调整后的业务流程应及时更新到本手册，并通知全体员工。
2.3 业务流程执行与监督2.3.1 业务流程执行1.公司各部门的员工应依照所属业务流程的要求，完成各项工作任务。
2.执行过程中，如遇到问题或难题，应及时向部门负责人报告，并寻求帮忙和解决方案。
3.业务流程中涉及的关键环节，如审批、验收等，必需依照规定的程序和要求进行，确保工作的准确性和合规性。
2.3.2 业务流程监督1.各部门负责人应定期对部门员工的业务流程执行情况进行监督和检查。
2.发现问题或绩效低下的情况应及时采取矫正措施，并向上级主管部门报告。
3.上级主管部门或管理层有权对各部门的业务流程进行抽查，并提出改进看法和建议。
三、操作手册管理3.1 操作手册的编写与发布3.1.1 操作手册编写1.公司各部门应依据实际工作需要，编写操作手册，明确工作的具体操作步骤和要求。
2.操作手册的编写应尽量简洁明白，便于员工理解和操作。
业务流程规范手册模板
业务流程规范手册模板引言：随着企业的发展和业务的复杂化，规范化的业务流程管理变得尤为重要。
业务流程规范手册是一种重要的管理工具，它可以帮助企业建立和优化业务流程，提高工作效率和质量。
本文将介绍一种业务流程规范手册的模板，帮助企业更好地进行业务流程管理。
一、背景和目的业务流程规范手册的编写是为了提供一个统一的标准，确保企业各部门在执行业务流程时能够遵循相同的规范和标准。
该手册旨在帮助员工了解和掌握企业的业务流程，提高工作效率和准确性，降低错误和风险。
二、手册结构1. 引言：介绍手册的目的和背景，以及手册的使用指南。
2. 业务流程概述：对企业的主要业务流程进行概述，包括流程的起始点、结束点和主要步骤。
3. 流程详细说明：对每个业务流程进行详细的说明，包括每个步骤的具体操作指南、所需的输入和输出、相关的系统和工具等。
4. 流程控制和权限：对流程的控制和权限进行说明，包括流程的审批和授权要求，以及相关的责任和权限分配。
5. 问题处理和纠正措施：对常见问题和异常情况进行说明，包括问题的分类和处理流程，以及纠正措施的执行和监控。
6. 监控和改进：介绍对业务流程的监控和改进措施，包括关键指标的定义和监测方法，以及改进措施的实施和评估。
7. 附录：包括相关的模板、表格和参考资料，以便员工在执行业务流程时进行参考和使用。
三、编写要点1. 简明扼要：手册应尽量简洁明了，避免冗长的描述和复杂的流程图。
重点突出每个步骤的关键要点和注意事项。
2. 语言规范：使用简练、准确的语言，避免使用模糊或歧义的词汇。
可以使用图表、表格和示意图等辅助工具，提高信息的传达效果。
3. 可操作性：手册中的流程步骤应具备可操作性，即员工能够根据手册中的指导顺利完成任务。
避免过于理论化或抽象化的描述。
4. 更新维护：手册应定期进行更新和维护，及时反馈和纠正错误或不合理的内容。
可以设立专门的团队负责手册的维护工作。
5. 培训和宣传：手册的编写不仅仅是提供一个规范，还需要进行培训和宣传工作，确保员工能够理解和遵守手册中的规定。
业务手册格式规范要求
业务手册格式规范要求国信团飞服务业务资料手册电子商务公司业务手册规范化要求修订记录日期-06-12 -09-29版本描述《业务手册规范化要求》初稿制定 1、新增“修订记录”部分；2、手册较大、内容较多时，可考虑在章节以上添加“第*部分标题”进行多一个层级的划分编纂者某某某某某某电子商务公司国信团飞服务业务资料手册目录修订记录 1 目录 2 第一章总则 3 一、制定背景 3 二、适用对象 3 第二章手册规范要求 3 一、业务手册撰写要求 3标题 3修订记录 3 目录 3 正文 4 附录 4二、业务手册写作规范 4书写 4标点符号 4 名词、名称 4 量和单位 4 标题层次 5 表格 5 插图 5三、业务手册打印排版规范 5页面设置 5各部分要求 5 正文章节分层及标题编排原则 7页共 7 页电子商务公司第 2国信团飞服务业务资料手册第一章总则一、制定背景为了进一步规范电子商务公司业务手册编纂工作，提高业务手册质量，特制定本规范化要求二、适用对象电子商务公司涉及公司业务手册制订的各相关业务部门人员第二章手册规范要求一、业务手册撰写要求一篇完整的业务手册应包括以下几个部分：标题手册的标题应简明扼要、有概括性标题字数要适当，不宜超过20个字，如果有些细节必须放进标题，可以分成主标题和副标题修订记录标题下空一行，填写修订记录，“版本”按年分，如：XX年6月、8月、11月及XX年1月、9月分别进行5次修订，则版本分别编为：、、、、目录1目录按三级标题编写……），要求标题层次清晰目录中的标题应与正文中的标题一致，附录也应依次列入目录目录应为索引式，在查看电子版时可直接按+目录直接跟踪链接至正文相应部分2 当同一手册的内容繁多，可以考虑在章节以上添加“第*部分标题”进行多一个层级的划分，同时该部分标题须居中，该行在“目录”内可省略页码，用小四号宋体加粗，范例如下：电子商务公司国信团飞服务业务资料手册目录修订记录 1 目录 2第一部分运营二部前台业务流程第一章总则 4正文正文部分应条理清楚，由上而下的3个层次的标题应与目录中的标题保持一致附录附录是对于一些不宜放在正文中，但又直接反映分类业务处理的各个模板且具有通用意义的内容，如公式的推演、邮件或处理意见等回复模板等等二、业务手册写作规范书写业务手册文稿纸统一用A4 纸打印，不得随意接长或截短汉字必须使用国家公布的规范字标题为黑体二号字，正文用宋体五号字，具体要求见规定第三点：“业务手册打印排版规范”标点符号 1总体要求业务手册中的标点符号应符合国家新闻出版署公布的“标点符号用法”要求 2特别提示凡使用中文表述的业务文档，均必须使用全角标点符号，严禁使用半角标点符号名词、名称 1名词术语规范业务手册中的科学技术名词术语采用全国自然科学名词审定委员会公布的规范词或国家标准、部标准中规定的名称，尚未统一规定或叫法有争议的名称术语，可采用惯用的名称2外文术语规范使用外文缩写代替某一名词术语时，首次出现时应在括号内注明其含义量和单位量和单位必须采用我国法定的计量单位非物理量的单位，如单、个、人、元等，可用汉字与符号构成组合形式的单位，例如单/日、元/个订单等页共 7 页电子商务公司第 4国信团飞服务业务资料手册标题层次 1总体原则业务手册的各级层次应有条不紊，整齐清晰正文中各级标题下的内容应同各自的标题对应，不应有与标题无关的内容2章节编号方法采用分级数字编号方法，按每一章下面分六级标题编写……、1……、……、A ……、……）3特殊处理一般情况下，正文每一章下面的内容最多分六个层次，若确有必要增加至七个层次，则第七个层次编号按罗马数字顺序来编写表格每个表格应有表序、表题，表序和表题应写在表格上方正中，表序后空一格书写表题表格允许下页接写，表题可省略插图插图应用绘图笔绘制或用计算机绘制，不得徒手勾画每幅插图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处三、业务手册打印排版规范页面设置。
会计业务操作规范化手册
会计业务操作规范化手册目录 (1)第一篇存款业务一、客户信息221.1 建立客户信息221.2 修改客户信息（账户信息变更）241.3 删除客户信息25二、个人存款业务262.1 个人存款开户262.2 续存（包括存折、丰收借记卡）282.3取款（包括存折、丰收借记卡）292.4转账（包括卡卡、卡折、折折转账）302.5 销户/部份支取302.6活期储蓄账户转个人结算户32三、借记卡业务323．1个人开卡323.1.1个人开卡323.1.2丰收卡单卡申领333.2.续存333.3.取款333.4 销户（有折卡销户与无折卡销户）33四、单位存款业务344.1单位活期存款344.1.1 单位活期存款开户344.1.2单位活期存款账户启用364.1.3 单位活期账户销户364.1.4单位验资、增资户开户374.1.5单位验资、增资户转正常户384.1.6单位验资、增资户退资394.2单位定期存款404.2.1单位定期存款开户 404.2.2单位定期存款部分提早支取∕销户41 4.3单位协定存款424.3.1 单位协定存款开户424.3.2 单位协定存款销户424.4保证金存款434.4.1活期保证金存款开户/存款434.4.2活期保证金续存434.4.3活期保证金支取∕销户444.4.4定期保证金开户444.4.5定期保证金部分提早支取∕销户 454.5 单位通知存款454.5.1 单位通知存款开户454.5.2 单位通知存款部提/销户464.6 单位现金业务474.6.1 单位现金存款474.6.2 单位现金取款474.7单位通存通兑484.7.1 单位活期存款账户通兑申请/取消48 4.7.2单位活期存款账户通存494.7.3单位活期存款账户通兑494.7.4单位活期存款账户通存通兑差错处理50五、存款其他业务515.1存款证明515.1 存款证明开立/补打/撤销51 5.2个人存款专门业务525.2.1口头挂失/解挂525.2.2书面挂失525.2.3 解挂/挂失补开/挂失销户53 5.2.4 止付545.2.5解付 545.2.6存折/存单/卡的换发54 5.2.7 改密写磁555.2.8 支付方式修改555.2.9账户业务即时通业务56 5.3 单位存款专门业务565.3.1正常转不动户565.3.2不动户转营业外收入57 5.3.3不动户销户 575.3.4不动户查询 585.3.5换开单位定期存单 585.3.6换回单位定期存单 595.3.7调整账户积数595.3.8 单位定期存款开户证实书挂失595.3.9 单位定期开户证实书挂失补发、解挂、撤销挂失60 5.3.10账户信息爱护 605.4司法及有权机关的查询、冻结、扣划605.4.1 司法查询业务605.4.2账户冻结615.4.3 账户解冻625.4.4 扣划63第二篇贷款业务一、一般贷款641.1 信用贷款发放641.2 保证贷款发放651.3 抵质押贷款发放 661.4 贷款展期 671.5 单位贷款归还业务671.6按揭贷款681.6.1按揭贷款发放681.6.2按揭贷款还款691.7 贴现业务70二、贷款专门业务处理712.1抵债资产712.1.1抵债资产抵入712.1.2 抵债资产处置722.1.3抵债资产核销732.2 贷款形状调整732.3 呆账核销 742.4 贷款信息爱护(通知书业务) 75三、托付贷款业务773.1 托付贷款业务77四、银团贷款814.1 银团贷款的发放 814.2 银团贷款的归还83五、资产业务新产品855.1 信贷资产买断受让 855.2 信贷资产买断出让 855.3 信贷资产回购受让 865.4 信贷资产回购出让 87六、国内保函业务886.1国内保函业务开具入账886.2国内保函收回和销记896.3国内保函中的偿付和垫付款90七、银行承兑汇票（见支付结算篇）90第三篇支付结算业务一、支票业务901.1 受理本行客户签发的转账支票业务90 1.2 受理他行转账支票业务 911.3 现金支票 92二、银行本票922.1 签发银行本票922.2 银行银行本票付款 942.3银行本票的解付942.4 银行本票未用退回952.5 银行本票超期付款96三、银行汇票963.1 签发银行汇票963.2 银行汇票付款983.3银行汇票的解付993.4 银行汇票未用退回/超期付款100四、银行承兑汇票1014.1 银行承兑汇票承兑1014.2 银行承兑汇票的付款1034.2.1 银行承兑汇票到期支付款项处理1034.2.2 银行承兑汇票—持票人开户银行受理汇票的处理104 4.2.3 银行承兑汇票—收到银行承兑的付款处理1044.3 银行承兑汇票未用处理 1054.4 银行承兑汇票的专门处理106五、票据专门业务1065.1票据挂失止付1065.2 票据挂失退款或付款1085.3 撤销票据挂失止付108六、汇兑1096.1 电子汇划往账：大额支付、小额支付与农信银（全国特约汇兑） 1096.2 电子汇划来账：大额来账业务、小额来账业务、农信银（全国特约汇兑）业务 110七、托付收款1107.1 托付收款受理1107.2 发出托付收款1127.3 收到托付收款款项1127.4 收到付款人无款支付处理1137.5 收到拒绝付款处理1137.6 收到托付收款凭证1137.7 支付托付收款款项1147.8 客户拒绝付款114八、凭证出售与业务收费1158.1 凭证出售 1158.2 凭证注销 1158.3 收费业务 116九、结算查询查复业务1169.1 查询查复业务1169.1.1发出查询1169.1.2 收到查询1179.2银行承兑汇票查询查复1189.2.1 发出银行承兑汇票查询1189.2.2 收到银行承兑汇票查询1189.2.3 自由格式报文1199.2.4 客户一般的柜面查询1199.3 有权部门的查询（见第一篇5.4存款的查询、冻结、扣划）120十、同城票据清算12010.1 同城交换提出借方 12010.2 同城交换提出贷方 12210.3 同城交换提入借方 12510.4 同城交换提入贷方 12610.5 收妥抵用批量入账 12710.6 日常事项12710.7 票据的交换 128第四篇中间业务一、代理业务1291.1代发工资1291.2.代理保险131二、代收费业务1312.1代收电话费1312.1.1电信托付关系治理 1322.1.2电信单笔缴费1322.1.3电信单笔缴费撤销及错账处理132 2.1.4连连科技缴费1332.2代收电费1332.2.1一次性电费查询缴纳1332.2.2代扣电费爱护及缴纳1342.3.一户通业务1342.4代理养老保险1352.5代收交通罚没款1352.6代收养路费1362.7代收财政预算外137三、间接第三方存款1383.1兴业银行个人结算账户1383.1.1兴业银行个人结算账户开立1383.1.2 客户开户信息查询1383.2我行的结算账户和兴业银行结算账户对应关系1393.2.1建立对应关系1393.2.2修改对应关系1393.3银证关系1403.3.1 客户签约关系确认1403.3.2 银证对应关系查询1403.3.3 客户证券资金账户查询1413.4 柜员流水查询1413.5跨行转账1413.5.1 银行发起跨行转账—资金转出1413.5.2 银行发起跨行转账—资金转入1413.6 资料交接清单1423.7差错处理1423.7.1 差错处理：日间联网行与兴业银行之间的单边账142 3.7.2差错处理：日间兴业银行与证券公司之间的单边账1433.7.3差错处理：日终对账不平 143第五篇外挂系统业务一、小额定期借记业务1431.1本行发起小额定期借记业务1441.2他行发起小额定期借记业务144二、支票影像系统1452.1 提出业务 1452.2 提入业务 146三、人民币结算账户治理系统1473.1账户开户1473.1.1核准类账户的开户 1473.1.2备案类账户的开户 1483.2账户变更1493.2.1核准类账户的变更 1493.2.2备案类账户的变更 1493.3账户销户1493.3.1核准类账户的销户 1493.3.2备案类账户的销户 1503.4银行结算账户年检1503.5银行结算账户查询监测150四、身份信息联网核查系统1514.1 客户身份证鉴别 1514.2 客户身份联网核查151五、电子验印系统1525.1 建立印模 1525.2 日常业务 1535.3 专门业务 153六、大额交易和可疑交易报告1546.1 交易补录 1546.2 新增预警 1556.3 案例创建 1556.4 案例处理 1556.5案例处理156第六篇内部治理一、日常账务组织1571.1 营业前的预备1571.2 营业中处理1581.3 网点日终处理1581.4网点传票整理1591.5柜员交接159二、内部现金治理1602.1总行和支行的现金调拨1602.1.1 支行向总行领取现金（网点向支行领取现金）160 2.1.2支行向总行上缴现金（网点向支行上缴现金） 161 2.2柜员现金调拨1622.3柜台现金长短款1622.3.1柜台现金长款1622.3.2柜台现金短款1632.4自助设备现金治理1642.4.1 ATM清机1642.4.2 ATM加钞1642.4.3 ATM现金长短款1652.5吞没卡治理1662.5.1吞没卡认领操作处理1662.5.2吞没卡销毁 166三、重要空白凭证1673.1 支行向总行领取重要空白凭证（网点向支行领取重要空白凭证） 167 3.2支行向总行上缴重要空白凭证（网点向支行上缴重要空白凭证）1683.3柜员间重要空白凭证调拨169四、抵质押物品治理1694.1 抵押物品登记1694.2 质押物品登记1704.3 抵质押物的变更(以保证保证金换物、以物换保证金、以物换物) 1714.4抵质押物品注销171五、假币治理1715.1人民币假币收缴登记1725.2 柜员间人民币假币调拨 1725.3 人民假币上缴总行1735.4 人民币假币鉴定治理173六、印鉴卡治理1736.1印鉴卡的签发1746.2印鉴卡的更换、注销174七、错账处理1757.1.1当日错账处理1757.1.2隔日错账处理1767.1.3跨年错账处理1777.2农信银实时业务错账处理177 7.2.1 农信银实时业务冲销处理1777.2.2农信银实时业务补正处理 178八、远程授权1788.1远程授权178第七篇清算中心业务一、机构治理1801.1 机构爱护 1801.2 机构额度治理(7122) 1801.3 机构中心库设置(7123) 1811.4 机构强制签退（7111） 1811.5 机构营业重置（7113） 182二、柜员治理1822.1 子岗位交易爱护（7154）1822.2 岗位种类爱护7152 1822.3 岗位子岗位对比表爱护[7153] 182 2.4 柜员信息爱护7141 1832.5 柜员额度爱护7142 1832.6 柜员调动7175 1832.7 柜员休假7173 1842.8 柜员上岗治理7174 1842.9 柜员卡治理7161 1842.10柜员指纹治理7162 1842.11柜员解锁1852.12柜员密码修改7134 错误!未定义书签。
银行柜面业务操作规范手册
银行柜面业务操作规范手册第1章基本规定 (7)1.1 员工形象规范 (7)1.2 工作时间规定 (7)1.3 服务态度与礼仪 (7)第2章账户管理 (7)2.1 开户业务操作流程 (7)2.2 修改账户信息业务操作流程 (7)2.3 销户业务操作流程 (7)第3章存款业务 (7)3.1 现金存款业务操作流程 (7)3.2 支票存款业务操作流程 (7)3.3 电子转账存款业务操作流程 (7)第4章取款业务 (7)4.1 现金取款业务操作流程 (7)4.2 支票取款业务操作流程 (7)4.3 电子转账取款业务操作流程 (7)第5章转账业务 (7)5.1 系统内转账业务操作流程 (7)5.2 跨行转账业务操作流程 (7)5.3 境外汇款业务操作流程 (7)第6章结算业务 (7)6.1 支票结算业务操作流程 (7)6.2 汇票结算业务操作流程 (7)6.3 托收结算业务操作流程 (7)第7章信用卡业务 (8)7.1 信用卡申请及发放操作流程 (8)7.2 信用卡挂失及补办操作流程 (8)7.3 信用卡还款及销卡操作流程 (8)第8章电子银行业务 (8)8.1 网上银行操作流程 (8)8.2 手机银行操作流程 (8)8.3 自助设备操作流程 (8)第9章柜面贷款业务 (8)9.1 个人贷款业务操作流程 (8)9.2 企业贷款业务操作流程 (8)9.3 贷款还款业务操作流程 (8)第10章投资理财业务 (8)10.1 储蓄理财业务操作流程 (8)10.2 基金销售业务操作流程 (8)10.3 保险业务操作流程 (8)第11章国际业务 (8)11.1 外汇买卖业务操作流程 (8)11.2 国际汇款业务操作流程 (8)11.3 出入境金融服务操作流程 (8)第12章风险控制与应急处理 (8)12.1 防范洗钱和反恐融资操作流程 (8)12.2 银行卡盗刷应急处理流程 (8)12.3 系统故障应急处理流程 (8)第1章基本规定 (8)1.1 员工形象规范 (8)1.1.1 员工应保持仪表整洁，着装规范，符合公司形象要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
业务代表培训系列教材
(试用版)
营销支持管理部 营销培训管理处
2012年9月 3
课程适用学员
本课程内容适用于…
➢ 加多宝事业部业务代表 ➢ 昆仑山、全国现代事业部业务代表
可借鉴培训、活学活用
4
课程目标
希望学员本课程结束时，能够…
➢ 正确规范使用业务手册 ➢ 熟练填写业务报表 ➢ 熟练统计分析各类报表
②辖区图，可以在网上直接下载相应区域的地图，然后在对周一到周五的拜访
5、销量秘笈
说明： ①销量秘笈为全国统一定义概念； ②销量=单点销量X活跃客户数
怎样提高单点销量？ 怎样增加活跃客户数？ 秘笈中给出了具体详细的答案。
16
二、业务手册的内容介绍
6、业务代表工作职责
说明：
①全国统一定义概念； ②业务代表的主要工作职责： 1) 完成销售目标 2) 计划性拜访客户 3) 执行生动化陈列 4) 执行市场促销活动 5) 开发新客户以提高铺货率 6) 协助客户管理库存 7) 维护价格体系和防止冲区 8) 准确及时地提供和维护客户资料 9) 及时反馈市场信息
8
目录
一．业务手册的使用目的
二．业务手册的内容介绍
三．业务手册的管理 四．立刻行动，更正检查
9
二、业务手册的内容介绍
●手册文件夹
小店渠道 张三（A）
小店渠道 张三（B）
说明：
① 每名业务代表，公司给予配备2本业务手册文件夹，分为A、B两册。A册 用于存放于办公室，盛放已经完成的报表，及以备主管跟线查核之用；B 册用于业务代表上线拜访时使用。
业务代表培训系列课程
(试用版)
营销支持管理部 营销培训管理处
2012年9月 1
JDB业务代表系列课程
编号
课程名称
Y-01 《JDB业务代表角色与职能》 Y-02 《JDB销售拜访八步骤》 Y-03 《JDB生动化陈列》 Y-04 《JDB推销技巧与实战演练》 Y-05 《JDB业务手册使用规范》 Y-06 《JDB线路规划与管理》 Y-07 《JDB冷冻设备管理规范》 Y-08 《JDB促销员管理规范》 Y-09 《JDB客诉处理技巧》 Y-10 《JDB乱价与窜货管理》 Y-11 《JDB促销执行与管理》 Y-12 《高效能人士的7个习惯》
17
二、业务手册的内容介绍
7、每月工作目标（绩效考核）
说明：
①业务代表绩效考核表 ②在月初，主管会给出当月的工作目 标，然后签字下发给业务代表，业务代 表签字确认。
在月末，主管会检查业务代表当月达 成目标情况，并给出评估考核分，业务 代表签字确认。
建议每月末主管和业代做一次绩效沟 通面谈。就本月业绩达成的情况，及下 月目标的设定，以及对业务代表的工作 建议等做充分沟通。
5
目录
一．业务手册的使用目的
二．业务手册的内容介绍 三．业务手册的管理 四．立刻行动，更正检查
6
一、业务手册的使用目的
业务手册是什么？ 业务手册是指南针，指引你前进的方向； 业务手册是什么？ 业务手册是资料库，储存你所有市场信息资料； 业务手册是什么？ 业务手册是功劳簿，记录了你点点滴滴的战果； 业务手册是什么？ 业务手册是分析仪，用于分析你的市场变化动态； 业务手册是什么？……
4、生动化指引
说明： ①生动化指引为营销培训管理处给 出的建议性指引动作； ②生动化指引也是按照5大渠道来 进行分类的。针对不同渠道的终端 的不同类型，在产品生动化陈列及 POP广宣使用方面给出了指引。各 区域可以根据当地市场实际情况， 对各渠道不同的终端类型做出生动 化量化标准。
15
二、业务手册的内容介绍
7
一、业务手册的使用目的
1. 建立公司客户信息资料库 2. 建立系统化拜访流程 3. 了解业务代表的拜访过程和问题 4. 收集终端客户的信息（本品和竞品） 5. 帮助业务代表取得订单（销售资料） 6. 收集定单和销售数据（进货量定单和竞品销量） 7. 主管进行线路指导 8. 让业务代表清楚自己的工作重点（绩效考核）
② 所有业务手册在侧面及正面注清楚渠道、所属业代、AB册，已方便查找。
10
二、业务手册的内容介绍
●手册目录
说明： ① 加多宝业代工作手册目录，比
原版本略作调整。将所有空白 报表作了附件，其他的相关资 料整理到目录中。 ② 在PPT教材下发同时，同时下 发业务手册的电子版本的附件， 各地可以根据实际情况，将电 子版的业务手册打印。
11
二、业务手册的内容介绍
1、公司简介
说明： ①企业简介来自公司官网； ②加多宝集团是一家以香港为基地 的大型专业饮料生产及销售企业。 目前，加多宝旗下产品包括红色罐 装、瓶装“正宗凉茶”和“昆仑山天然 雪山矿泉水“。
12
二、业务手册的内容介绍
2、产品简介
说明： ①产品简介来自公司官网； ②产品特点： 一、功能上：预防上火 依据传统配方，采用上等本草材料 配制而成，能有效预防上火。 二、外观上：吉庆 红色包装，代表了中国传统"吉庆“ 的含义。
13
二、业务手册的内容介绍
3、渠道定义
说明： ①渠道定义为全国统一定义概念； ②公司分为5大渠道，分别是批发 渠道、现代渠道、餐饮渠道、特通、 渠道、小店渠道。各渠道又根据其 终端具体类型进行了详细分类。
对渠道、终端进行详细划分是 公司制定销售策略及促销费用投入 评估等政策措施的重要依据。
14
二、业务手册的内容介绍
课程类型 培训方式 课时 培训讲师
知识类 技能类 技能类 技能类 技能类 技能类 技能类 技能类 技能类 技能类 技能类 心态类
PPT课件 3.5 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 7 培训辅导员 PPT课件 3.5 培训辅导员
18
二、业务手册的内容介绍
8、客户基本资料卡
说明：
①客户基本资料卡，是记录线路上的所有终端客户的基本资料。
②客户基本资料卡，需要定时更新，根据线路上的客户的新开、关闭、转让情
况，以及投放的设备的变动情况，及时做出更新调整。
19
二、业务手册的内容介绍清楚业务代表负责的具体区域。