中国饭店金钥匙服务项目

中国饭店金钥匙服务项目

“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”

从中国饭店业发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视，其中的理念会发挥其应有的作用。

中国饭店金钥匙服务项目

行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿

问询服务：指路等

快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等

接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务

旅游：个性化旅游服务线路介绍

订房服务：房价、房类、折扣、取消预订

订餐服务：推荐餐馆

订车服务：汽车及轿车等租赁代理

订票服务：飞机票、火车票、戏票

订花服务：鲜花预订、异地送花

其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等]

中国金钥匙组织入会程序

中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准

一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求

1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。

3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。

7.掌握一门以上的外语。

8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。

二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准

（一）思想素质

1.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。

2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。

3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。

5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。

6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。

7.谦虚、宽容、积极、进取。

（二）能力要求

1.交际能力：乐于和善于与人沟通。

2.语言表达能力：表达清晰、准确。

3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。

4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。

5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

（三）业务知识和技能

1.熟练掌握本职工作的操作流程。

2.会说普通话和至少掌握一门外语。

3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。

5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。

10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。

11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。

12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

金钥匙组织历史及概况

中国金钥匙组织

“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。

自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。

1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。

中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。

1929年,70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥制服务。1999年,70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致--尽善尽美的个性化服务。任何一件事情或是一项工作,只要追求极致,就会进入化境。庖丁解牛,如土委地,不过是一屠夫之举,但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近手艺,欲极达于境,艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸,产生了一种新的人生境界,这就是中国金钥匙的全新理念-一在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有,首先是精神的富有:拥有不断的追求;其次是知识和技能的富有,不断地丰富自己;再次是朋友的富有:缘的不断扩大;最后才是物质的富有:不过小康而已。因为在金钥匙的理念中,自身财富的增加永远不会体现在物质上,而永远体现在追求中。

追求是一个过程,正如数学中的极限概念一样,极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此,金钥匙不是一个简单的工作技能的标志,而是一项永无穷尽的事业。现在社会的加速发展,产生了一系列的要求。快节奏要求更加便利,高科技要求更加先进,成熟的消费者要求更加个性化,世界性流动要求网络化。在来来往往所形成和加大的冷漠和疏离中,人们更渴望的是人对人的服务,人对人的关心,人对人的亲切。这一切,都包容在金钥匙的日常工作中,也正是在日常的平凡工作中,形成了饭店氛围,创造了饭店文化,产生了更

大的吸引力和竞争力。

来自世界各国和国内各界的客人,进入饭店大堂,如果看到金钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容,

心中自然产生信任感和亲切感,这就是家的感觉。但又要胜过家的感觉,因为他们知道,金钥匙是万能的。万能的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一个颗星,其无形资产的效应是长远的。

饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好体现。