2.3客房预订失约行为及处理
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第二单元
客房预订
主题三
客房预订失约行为及处理
一、超额预订 （Over Booking） 与缺额预订（Under Booking）
超额预订——指酒店在预订已满的情况下，再适度增加
预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房 闲置。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度， 避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%~10%。超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验， 而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。
（二）预订失约行为的处理
对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于 酒店原因导致客人没有房间，按国际惯例及酒店业常规，处理方法： （1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。 （2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 （3）免费提供交通工具和第一夜房费。 （4）免费提供一两次的长话费或传真费。 （5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。 （6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客 务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。 （7）向预订委托人致歉。 （8）向提供援助的酒店致谢。
缺额预订——是指所接受预订数少于酒店可供房数。
二、预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
（1）未能准确掌握可售房的数量。 （2）预订过程中出现差错。 （3）未能真正领会客人的预订要求。 （4）部际间沟通协调不畅。 （5）预订员对销售政策缺乏了解。 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
Fra Baidu bibliotek
案例分析：
预订失约的处理
某日19：40，某星级酒店的常客李先生携带着三件行 李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务房， 晚间将有既为朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续， 可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。
按国际惯例或酒店业常规，应如何处理？
客房预订
主题三
客房预订失约行为及处理
一、超额预订 （Over Booking） 与缺额预订（Under Booking）
超额预订——指酒店在预订已满的情况下，再适度增加
预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房 闲置。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度， 避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%~10%。超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验， 而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。
（二）预订失约行为的处理
对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的客人，由于 酒店原因导致客人没有房间，按国际惯例及酒店业常规，处理方法： （1）诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。 （2）立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 （3）免费提供交通工具和第一夜房费。 （4）免费提供一两次的长话费或传真费。 （5）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。 （6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客 务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。 （7）向预订委托人致歉。 （8）向提供援助的酒店致谢。
缺额预订——是指所接受预订数少于酒店可供房数。
二、预订失约行为及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
（1）未能准确掌握可售房的数量。 （2）预订过程中出现差错。 （3）未能真正领会客人的预订要求。 （4）部际间沟通协调不畅。 （5）预订员对销售政策缺乏了解。 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
Fra Baidu bibliotek
案例分析：
预订失约的处理
某日19：40，某星级酒店的常客李先生携带着三件行 李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务房， 晚间将有既为朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续， 可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。
按国际惯例或酒店业常规，应如何处理？