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因此直观的结论就是改进顾客评 价最低的指标，但是仅仅这样做是 不够的，还需要了解各指标对顾客 满意度的影响程度，结合顾客评价 情况，确定重点改进目标以及制定 有效地改进方法来提高满意度，以 最小的改进达到对顾客满意度最大 的提升。
16
数据分析（信度分析）
克郎巴哈（Cronbach）α系数是用来检验测量指标之间的内在一致性的，它是当前评 价内在一致性信度的最流行的指标，几乎应用于所有的信度分析中。按照统计分析标准， Cronbach值在0.9以上表示问卷具有很好的信度；在0.8之上表示可以接受；而在0.7左 右则表示问卷的信度不好，应该删除和修改一些问题；在0.7以下则表示问卷价值不大。
PE（认知——预期）模型
四分图模型
KANO模型（日本卡诺）
SCSB模型（瑞典顾客满意度指数模型）
9
顾客满意度评价方法
ACSI模型
ECSI模型
CCSI模型
ACSI模型是国内外满意度指数测评的典型模型，由美国密 歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士等总 结提出的， ACSI模型包含六个潜在变量、九个关系，顾客 期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是三个前提 变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是三个结果变量， 前提变量影响并决定着结果变量。 ACSI模型把顾客满意度 的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了 起来，是迄今为止最为成熟和运用最为广泛的顾客满意度 测评模型。
二、顾客满意理论作为一种科学化和系统化的理论，受到了各行业越来越多的重视，也在 非营利组织中得到了广泛应用。高等学校属于非营利性质的服务业领域，对其提供的教育 服务能否使顾客（尤其是学生）满意已经成为人们关注的焦点。
三、在此基础上，以浙江工商大学教学质量为研究对象，结合教学服务特点和分析影响顾 客满意的因素，采用学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量， 对浙江工商大学教学质量的顾客（学生）满意度进行测量，并对测量的结果进行分析，提 出有效提升教学质量顾客（学生）满意度的建议。
顾客让渡价值理论的基本假设是：顾客是理 性的经济人，总是追求“顾客让渡价值”最 大的产品或服务。顾客让渡价值=顾客总价值 －顾客总成本－（产品价值+服务价值+个人 价值+形象价值）－(货币成本+时间成本+精 力成本+心理成本)。 顾客让渡价值模型描述的是产品的顾客让渡 价值愈大，顾客满意程度愈高；而顾客让渡 价值为负值时，顾客不满意就发生了。
12
实证与数据分析
4
13
实证分析（样本选取和数据调查)
调查对象
本研究以学校教学服务的直 接顾客——所有在校生为主 要调查对象。
抽样方法
本文采用的是简单随机抽 样方法。
调查方法
一般常用的调查方法主要有入户实 地调查、电话（包括传真）调查、 邮递调查和电子邮件调查，网上调 查等。比较各种调查方式的优缺点， 结合本次调研的目的和要求，最终 决定采取现场采访的方式完成问卷 调查。
四、教学质量顾客（学生）满意度研究是一种基于顾客（学生）为导向的教学质量评价新 思路。
5
2
高校教学质量及顾客满意度评价理论综述
6
高校教学质量及顾客满意度评价相关概念
7
顾客满意度评价方法
PE（认知——预期）模型
四分图模型
KANO模型（日本卡诺）
SCSB模型（瑞典顾客满意度指数模型）
8
顾客满意度评价方法
期望——实绩理论模型
丘吉尔（Churchill,1985）等学者研究了不同 类别产品对期望——实绩模型的符合程度， 结果表明：对耐用消费品而言，消费者以前 的差异体验和最初期望对满意度影响较小， 其满意度主要由产品绩效决定，故耐用消费 品不太符合期望——实绩模型，从而导致了 对绩效模式的深入研究。
顾客让渡价值模型
10
教学质量评价模型的建立
3
11
已有的顾客满意模型比较研究
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
累积顾客满意模型
累积满意模型把满意定义为“到目前为止顾客对产品或 服务供应商的感受”，这个定义与经济心理学或福利经 济学中的定义相一致，在经济心理学和福利经济学中， 顾客满意相当于消费效用。
一个重要的优点是它能够更好地预测顾客以后的行为， 这是因为顾客做出重复购买的决定是基于以往所有的购 买和消费经历的，而不是建立在某一特定的消费和交易 基础之上的。
14
实证分析（样本基本统计分析）
对所得样本按照被调查者的特点如年级、性别、专业类别进行样本基 本统计，情况如表所示：
15
实证分析（样本均值和标准差分析）
对于所收集样本中的37个指标的满意度均值、准差和方差的描述如表所示。
样本均值高说明顾客对该项问题 的评价好，标准差小说明顾客对该 项问题的意见一致。
浙江工商大学公选课满意度研究
1
小组分工
小组成员 陈景旭 卢晓翠 王嘉宝 周月媛 邹丹林 金培之
2
目录
1 选题背景及意义 2 高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念
3
基于顾客满意度理论的教学质量评价模型
2 实证与数据分析
2
研究工作总结
3
选题背景及意义
1
4
选题背景
一、在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学 改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方 法已经不能完全满足目前高校教学质量评价的实际需求。
全面顾客满意模型
美国密执安大学Scott B. Machnezie和W. Olshvasky研究认 为，期望——实绩理论模型仅注意到期望对满意的影响，而 忽视了另一个决定因素——欲望。期望是顾客对产品属性、 利益或产出所持信念的一种可能性，而欲望是产品或服务的 属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未 来导向性的，相对易变；而欲望是现在导向性的，比较稳定。 他们提出了导致用户全面满意的七个因素的关系模型（如图 所示）。图中“感知绩效”对“全面满意”的作用是通过 “欲望一致”、“期望一致”、“属性满意”和“信息满意” 来传递的。
问卷内容和尺度选择
本研究设计的调查问卷共分为三大部分： ①填表说明与受调查学生的基本资料 ②顾客对评价项目满意度打分 ③为学生对提高教学质量的建议
李克特五点式尺度，即对相应的测评指标 让顾客进行评价，采用的5级态度是：非常 不满意、比较不满意、一般、比较满意、 非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5。
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数据分析（信度分析）
克郎巴哈（Cronbach）α系数是用来检验测量指标之间的内在一致性的，它是当前评 价内在一致性信度的最流行的指标，几乎应用于所有的信度分析中。按照统计分析标准， Cronbach值在0.9以上表示问卷具有很好的信度；在0.8之上表示可以接受；而在0.7左 右则表示问卷的信度不好，应该删除和修改一些问题；在0.7以下则表示问卷价值不大。
PE（认知——预期）模型
四分图模型
KANO模型（日本卡诺）
SCSB模型（瑞典顾客满意度指数模型）
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顾客满意度评价方法
ACSI模型
ECSI模型
CCSI模型
ACSI模型是国内外满意度指数测评的典型模型，由美国密 歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士等总 结提出的， ACSI模型包含六个潜在变量、九个关系，顾客 期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是三个前提 变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是三个结果变量， 前提变量影响并决定着结果变量。 ACSI模型把顾客满意度 的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了 起来，是迄今为止最为成熟和运用最为广泛的顾客满意度 测评模型。
二、顾客满意理论作为一种科学化和系统化的理论，受到了各行业越来越多的重视，也在 非营利组织中得到了广泛应用。高等学校属于非营利性质的服务业领域，对其提供的教育 服务能否使顾客（尤其是学生）满意已经成为人们关注的焦点。
三、在此基础上，以浙江工商大学教学质量为研究对象，结合教学服务特点和分析影响顾 客满意的因素，采用学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量， 对浙江工商大学教学质量的顾客（学生）满意度进行测量，并对测量的结果进行分析，提 出有效提升教学质量顾客（学生）满意度的建议。
顾客让渡价值理论的基本假设是：顾客是理 性的经济人，总是追求“顾客让渡价值”最 大的产品或服务。顾客让渡价值=顾客总价值 －顾客总成本－（产品价值+服务价值+个人 价值+形象价值）－(货币成本+时间成本+精 力成本+心理成本)。 顾客让渡价值模型描述的是产品的顾客让渡 价值愈大，顾客满意程度愈高；而顾客让渡 价值为负值时，顾客不满意就发生了。
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实证与数据分析
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实证分析（样本选取和数据调查)
调查对象
本研究以学校教学服务的直 接顾客——所有在校生为主 要调查对象。
抽样方法
本文采用的是简单随机抽 样方法。
调查方法
一般常用的调查方法主要有入户实 地调查、电话（包括传真）调查、 邮递调查和电子邮件调查，网上调 查等。比较各种调查方式的优缺点， 结合本次调研的目的和要求，最终 决定采取现场采访的方式完成问卷 调查。
四、教学质量顾客（学生）满意度研究是一种基于顾客（学生）为导向的教学质量评价新 思路。
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高校教学质量及顾客满意度评价理论综述
6
高校教学质量及顾客满意度评价相关概念
7
顾客满意度评价方法
PE（认知——预期）模型
四分图模型
KANO模型（日本卡诺）
SCSB模型（瑞典顾客满意度指数模型）
8
顾客满意度评价方法
期望——实绩理论模型
丘吉尔（Churchill,1985）等学者研究了不同 类别产品对期望——实绩模型的符合程度， 结果表明：对耐用消费品而言，消费者以前 的差异体验和最初期望对满意度影响较小， 其满意度主要由产品绩效决定，故耐用消费 品不太符合期望——实绩模型，从而导致了 对绩效模式的深入研究。
顾客让渡价值模型
10
教学质量评价模型的建立
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11
已有的顾客满意模型比较研究
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
累积顾客满意模型
累积满意模型把满意定义为“到目前为止顾客对产品或 服务供应商的感受”，这个定义与经济心理学或福利经 济学中的定义相一致，在经济心理学和福利经济学中， 顾客满意相当于消费效用。
一个重要的优点是它能够更好地预测顾客以后的行为， 这是因为顾客做出重复购买的决定是基于以往所有的购 买和消费经历的，而不是建立在某一特定的消费和交易 基础之上的。
14
实证分析（样本基本统计分析）
对所得样本按照被调查者的特点如年级、性别、专业类别进行样本基 本统计，情况如表所示：
15
实证分析（样本均值和标准差分析）
对于所收集样本中的37个指标的满意度均值、准差和方差的描述如表所示。
样本均值高说明顾客对该项问题 的评价好，标准差小说明顾客对该 项问题的意见一致。
浙江工商大学公选课满意度研究
1
小组分工
小组成员 陈景旭 卢晓翠 王嘉宝 周月媛 邹丹林 金培之
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目录
1 选题背景及意义 2 高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念
3
基于顾客满意度理论的教学质量评价模型
2 实证与数据分析
2
研究工作总结
3
选题背景及意义
1
4
选题背景
一、在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学 改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方 法已经不能完全满足目前高校教学质量评价的实际需求。
全面顾客满意模型
美国密执安大学Scott B. Machnezie和W. Olshvasky研究认 为，期望——实绩理论模型仅注意到期望对满意的影响，而 忽视了另一个决定因素——欲望。期望是顾客对产品属性、 利益或产出所持信念的一种可能性，而欲望是产品或服务的 属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未 来导向性的，相对易变；而欲望是现在导向性的，比较稳定。 他们提出了导致用户全面满意的七个因素的关系模型（如图 所示）。图中“感知绩效”对“全面满意”的作用是通过 “欲望一致”、“期望一致”、“属性满意”和“信息满意” 来传递的。
问卷内容和尺度选择
本研究设计的调查问卷共分为三大部分： ①填表说明与受调查学生的基本资料 ②顾客对评价项目满意度打分 ③为学生对提高教学质量的建议
李克特五点式尺度，即对相应的测评指标 让顾客进行评价，采用的5级态度是：非常 不满意、比较不满意、一般、比较满意、 非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5。