最经典的质量意识培训教程

4. 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61
5. 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81
6. 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02
最经典的质量意识 培训课程
河南德亿电器有限公司 2013-06
质量意识培训内容
一、何为质量意识 二、质量意识的重要性 三、培养意识的方法
什么是“质量”？
• 《辞海》中对“质量”的解释是：优良的程度； • 全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量”下过 数十
种定义。最后统一在ISO 9000族标准中； • 在ISO 9000:1994 族标准中， “质量”的定义是：“反映
.海爾品質觀念— 1.高標準,精细化,零缺陷; 2.優秀的產品是優秀的人做出來的.
海爾售後服務理念— （1）用戶永遠是對的. （2）如果用户错了，请参照第一条
割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需 不需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。”
意识马克思又是这样给它定义的: 意识是
指人脑对物质的反映。
品质意识就是指人脑对具有满足顾客规
定或潜在需求能力产品或服务整体特征的 反映
而在很多公司不要谈什么顾客潜在需求能力，就是连顾客规定的基本要 求都不能很好的完成。举一个很简单的例子:生产现场摆放着一批无任何 标示将要投入生产的部品，有点经验的可能会先去确认下是否与将要投入 的东西一致，如果碰到一个无任何经验的人，那后果可能就很严重了，直 接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况，都说明他们的品质意识是薄弱 的，因为他们对这件事情的反应是迟钝的，没有任何一个人会把它当作一 件事情去处理，包括很多管理人员也是这样，如果你和他说这样的一个问 题，他说不定会怀疑你的动机。
每天進步一點點，最终会进步一大步
Βιβλιοθήκη Baidu1. 100
16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10
2. 100 +(100 x1%)=101
17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26
3. 101 +(101 x1%)=102.01
18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43
• 体现“三个代表”思想，打击“假冒伪劣”，保护 人民利益，奔小康，离不开提高产品质量；
树立正确的品质理念
• 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。 品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一 种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对 某种对象或事物采取相应的行为模式，
“割草的男孩 ”
这个故事 告诉了我们什么？？？
1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点， 不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然 后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。
2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的 一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些 持续改进呢？
• “态度决定一切，思想决定行动” • 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，
如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善， 品质控制方法再先进也没用
• 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。 相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在 首位
思想决定行动
• 企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說: 絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況。 1.如果你接受事情總會出差錯的觀點， 那麼問題就一定會出現。 2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的 情況， 那麼事情定會如你所想。 3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所 願。
正确的品质观念
• 1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防 出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的
• 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员 等）
• 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己 所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献
• 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 • 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 • 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就
• 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上 追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差 不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准， 每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或 其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造 成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效 益也会显著增长。
7. 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24
8. 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47
9. 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的
割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈
太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
"那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢?
。。。。。。
实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质 量”。在 ISO 9000:2000 族标准中， “质量”的定义是： “一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望）的程度” 。
什么是质量（品质）意识？
• 在ISO-8402中品质的定义是:指一项产品
或服务整体特征，此种特征具有满足顾客 规定或潜在的需求能力。
一张标签？？
通过这件事 告诉了我们什么？？？
1%不良的品质水准代表什么意义？ 99% 还是不够好
• 100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错 误导致100%的失败。
• 我们1%的不良送到客户那就是100%不良。
• 我们生产工序上任何一个环节出问题，就 会使我们全部的努力白费。
• 无论是工作标准还是产品标准我们都要向 100%合格努力， 99% 还是不够好。
要失业
正确的品质观念
• 7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ • 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干
出来的 • 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! • 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 • 的品質、對消費者負責。 • 10.全員品質，全面品管，全員参与。 • 11.我们的工作就是零缺陷 • 12.质量是免费的 • 13.质量重在预防
3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销 人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部 门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质 量才可以不断改进.
4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个 故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。 （营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地 方可以改进）
正确的品质观念
• 14.品质改善无止境 • 15.质量第一，产量第二 • 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的
命脉 • 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折
不扣的执行！ • 18.品质改善人人有责，要有改善的意识
品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
• 1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对 规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那 么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先 进，好的品质也不可能达到。 2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发 和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不 矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要 无任何偏差” 3. 联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违 反制度后带头执行规定。
10. 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97
11. 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24
12. 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53
• 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关
• 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握
• 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的9.品 质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了
• 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事
• 11.品质不会增加产量
在这样一家企业中工作，相对于员工而言应该是相当平乏的工作。不山不水 的生活与工作时效。但在《海尔人》中我们可以看到这样一幕：三个一起到 超市逛街的女孩，一起走到家电区时，不自觉得打开海尔的冰箱，洗衣机。 其中一个女孩竟用纸巾擦起“出厂编号”，对于一张小小的标签皱起一角用 手指擦了又擦。至到标签展平后才一起离开超市。
提高产品质量意识的重要性
• 计划市场向市场经济过渡，引进了竞争机制，优胜 劣汰。产品质量差，必然被淘汰；
• 二十世纪七十年代起，真正意义上的全球经济已经 形成。在国际贸易中，竞争更加激烈；
• 进入WTO后，关税璧垒被打破，对产品质量提出了 更高的要求。“质量兴国”已成共识；
• 提高产品质量，必然会提高经济效益，减少浪费， 保护资源，保护环境；
13. 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82
14. 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13
15. 113.81 +(113.81 x1%)=114.95 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45
不好的品质理念
• 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次 就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)
• 2.品质好一定要投入很多的钱
• 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的
• 4.品质仅是一线作业员工
• 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）
• 12.产量第一，质量第二
• 13.发生这样的事情是很正常的
• 14.差不多就行的
• 15……………等等
• 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，
• 则品质怎能做好哪？
•
破除旧的观念！！！
不要持双重标准
• 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺 陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持 零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休， 会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌 其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅， 我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们 会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能 容忍。
5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度
海爾员工：一张标签
• 海尔：從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規
格的產品群.在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心. 營業額從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為602億 人民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度 十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全 球家電業成長速度最快的企業.