纳税服务与沟通培训课件(PPT63页)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。
以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标， 建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵 模型 。
100 90 80 70
第二象限
第四象限
（引起重视领域 ）（继续保持领域 ）
第一象限
第三象限
（急需改进领域 ）（内部优化领域 ）
60
60
70
80
90
100
思 考：
（二）获取纳税人有效需求的途径： ——做好纳税服务需求调查
纳税服务需求专项调查 税务网站 12366服务热线 入户面访 电话访问 异地暗访 委托第三方进行的服务需求调查
当前纳税人的需求排序 ——纳税服务上需要改进和加强的方面：
高效的办税效率 简化的办税程序 及时的办税事项提醒 准确的咨询解答
——2008年纳税人满意度调查结果
本局资源 可以满足
不合法
不合理
宣传解释
宣传解释
上级创造 条件满足
资源受限不能满足 作中长期计划
（二）纳税服务需求的定量分析： ——波士顿矩阵理论模型
分析思路： 根据纳税需求的重要性和纳税人满意度
建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。
操作步骤： 1、根据采集的需求信息进行科学分类；
重
满
要
意
性
度
不 重 要
得满足的一种心理感觉。
需求？≠ 需要？
需求是购买欲望和购买 能力的统一 。
是有支付能力的需要。
收集需求，分析需求，满足需求 成为纳税服务工作的基本流程。
——需求管理和分析
（一）纳税人需求管理的主要内容： 1、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案
共性——个性 差异性——不确定性 层次性——松紧性
每一个人都可以通过后天的培养、学习来 掌握这种能力，并把它发挥到极致。
有效沟通的技巧：
以善待人 以情感人 以理服人 以利动人
找到共同点（利益）
天堂门坏了，上帝要招标重修。 印度人说：3千元就弄好，理由是材料费1 千，人工费1千，我自己赚1千。 来个德国人说：要6千元，材料费2千，人 工2千，自己赚2千。 最后中国人淡定地说：这个要9千元，3千 给你，3千我的，剩下3千 给那个印度人干。 上帝拍案称奇，好，就给你做！
书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流 ——布告、通知、书信、刊物、调查报告
不 太 重 要
重 要
非 常 重 要
不 满 意
不 太 满 意
满 意
非 常 满 意
2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人 满意度进行划分，并设置成一定的分值；
3、根据计算的分值建立矩阵模型；
4、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不 办事项”分类。
急需改进领域
优势保持领域
重 要
第一象限 （重要性高
四大原则的 背后是四大问题：
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
沟通的方式
口头、书面语言的沟通。 ——口头语言、书面语言等。
肢体语言的沟通。 ——动作、表情、眼神。
口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。 ——演讲、会谈、讨论、电话联系
优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感 交流。
怎样运用波士顿矩阵理论 模型搞好纳税服务需求分析？
三、纳税服务中的沟通技巧
沟——疏通水道
（行动）
通——由此端到彼端,中间无阻隔。
有共享之意 （结果）
沟通：就是为了一个设定的目标，把信息、 思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
沟通，是一种能力，不是一种本能。
是一门学问，不是天生具备的。
80
税咨询准确性不高
2 办税程序复杂，报表和资料 40
90
重复报送
3 指定中介代理行为依然存在 50
50
4 各种办税软件缺乏有效整合 70
55
90 80 70 60
以60分为坐标原点建立矩阵模型如下： 2 1
50 40
3
4
30
40 50 60
70
80
90
5、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；
基本原则之一：坚持满足正当需求。认真 倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求， 更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施， 及时解决纳税人最关心的问题。
一、纳税人需求管理
需要：人们对某种
需求：是指消费者在某 一特定时期内，在每一价格
产品或服务所产生的欲 水平时愿意而且能够购买的
念或意愿，是缺乏和求 某种商品量。
二、纳税服务需求分析及方法
纳税服务需求分析：
是指税务机关利用专业方法采集纳税人对 纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分 类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求 的解决方案。
（一）纳税服务需求的定性分析： ——五维需求分析体系
合理
合法
分析体系
资源
时间
涉及面
纳税人需求原则分类图
需求采集
合法
合理
当前纳税服务工作依然存在的突出问题
税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高 办税程序复杂，报表和资料重复报送。 指定中介代理行为依然存在 各种办税软件缺乏有效整合。
——《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》 （国税发[2010]82号）
（3）需求管理中的应注意的问题：
需求满足的可能性 需求的合理合法正当性 需求的变动性
《国家公务员通用能力标准框架(试行)》
九项通用能力之一
沟通ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ调能力
纳税服务沟通工作的重点：
个性化信息推广与服务 纳税人需求分析与研究
纳税服务的沟通原则
准确性原则： ——政策依据要准确无误
完整性原则： ——解释内容要全面完整
及时性原则： ——解决问题要及时快捷
策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果
第四象限 （重要性
性
满意度低 ）
满意度都高 ）
（
纵
坐
标
第二象限
第三象限
）
（重要性、
（重要性低
满意度都低 ）
满意度高 ）
持续关注领域
稳定发展领域
满意度（横坐标）
举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析
根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计 算平均分值如下：
序号
需求信息
满意度 重要性
1 税法宣传不够及时全面，纳 65
纳税服务与沟通培训课件(PPT63页)
纳税服务与沟通
纳税服务与沟通培训课件(PPT63页)
纳税服务：
税务机关依据税收法律行政法规对纳 税人在征收管理税收检查和救济过程中提 供的服务和便利措施。
（在纳税服务工作规范中的定义）
《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》
指导思想：以纳税人正当需求为导向，以 提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新 服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积 极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关， 全面推进现代纳税服务体系建设。
以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标， 建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵 模型 。
100 90 80 70
第二象限
第四象限
（引起重视领域 ）（继续保持领域 ）
第一象限
第三象限
（急需改进领域 ）（内部优化领域 ）
60
60
70
80
90
100
思 考：
（二）获取纳税人有效需求的途径： ——做好纳税服务需求调查
纳税服务需求专项调查 税务网站 12366服务热线 入户面访 电话访问 异地暗访 委托第三方进行的服务需求调查
当前纳税人的需求排序 ——纳税服务上需要改进和加强的方面：
高效的办税效率 简化的办税程序 及时的办税事项提醒 准确的咨询解答
——2008年纳税人满意度调查结果
本局资源 可以满足
不合法
不合理
宣传解释
宣传解释
上级创造 条件满足
资源受限不能满足 作中长期计划
（二）纳税服务需求的定量分析： ——波士顿矩阵理论模型
分析思路： 根据纳税需求的重要性和纳税人满意度
建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。
操作步骤： 1、根据采集的需求信息进行科学分类；
重
满
要
意
性
度
不 重 要
得满足的一种心理感觉。
需求？≠ 需要？
需求是购买欲望和购买 能力的统一 。
是有支付能力的需要。
收集需求，分析需求，满足需求 成为纳税服务工作的基本流程。
——需求管理和分析
（一）纳税人需求管理的主要内容： 1、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案
共性——个性 差异性——不确定性 层次性——松紧性
每一个人都可以通过后天的培养、学习来 掌握这种能力，并把它发挥到极致。
有效沟通的技巧：
以善待人 以情感人 以理服人 以利动人
找到共同点（利益）
天堂门坏了，上帝要招标重修。 印度人说：3千元就弄好，理由是材料费1 千，人工费1千，我自己赚1千。 来个德国人说：要6千元，材料费2千，人 工2千，自己赚2千。 最后中国人淡定地说：这个要9千元，3千 给你，3千我的，剩下3千 给那个印度人干。 上帝拍案称奇，好，就给你做！
书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流 ——布告、通知、书信、刊物、调查报告
不 太 重 要
重 要
非 常 重 要
不 满 意
不 太 满 意
满 意
非 常 满 意
2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人 满意度进行划分，并设置成一定的分值；
3、根据计算的分值建立矩阵模型；
4、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不 办事项”分类。
急需改进领域
优势保持领域
重 要
第一象限 （重要性高
四大原则的 背后是四大问题：
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
沟通的方式
口头、书面语言的沟通。 ——口头语言、书面语言等。
肢体语言的沟通。 ——动作、表情、眼神。
口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。 ——演讲、会谈、讨论、电话联系
优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感 交流。
怎样运用波士顿矩阵理论 模型搞好纳税服务需求分析？
三、纳税服务中的沟通技巧
沟——疏通水道
（行动）
通——由此端到彼端,中间无阻隔。
有共享之意 （结果）
沟通：就是为了一个设定的目标，把信息、 思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
沟通，是一种能力，不是一种本能。
是一门学问，不是天生具备的。
80
税咨询准确性不高
2 办税程序复杂，报表和资料 40
90
重复报送
3 指定中介代理行为依然存在 50
50
4 各种办税软件缺乏有效整合 70
55
90 80 70 60
以60分为坐标原点建立矩阵模型如下： 2 1
50 40
3
4
30
40 50 60
70
80
90
5、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；
基本原则之一：坚持满足正当需求。认真 倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求， 更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施， 及时解决纳税人最关心的问题。
一、纳税人需求管理
需要：人们对某种
需求：是指消费者在某 一特定时期内，在每一价格
产品或服务所产生的欲 水平时愿意而且能够购买的
念或意愿，是缺乏和求 某种商品量。
二、纳税服务需求分析及方法
纳税服务需求分析：
是指税务机关利用专业方法采集纳税人对 纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分 类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求 的解决方案。
（一）纳税服务需求的定性分析： ——五维需求分析体系
合理
合法
分析体系
资源
时间
涉及面
纳税人需求原则分类图
需求采集
合法
合理
当前纳税服务工作依然存在的突出问题
税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高 办税程序复杂，报表和资料重复报送。 指定中介代理行为依然存在 各种办税软件缺乏有效整合。
——《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》 （国税发[2010]82号）
（3）需求管理中的应注意的问题：
需求满足的可能性 需求的合理合法正当性 需求的变动性
《国家公务员通用能力标准框架(试行)》
九项通用能力之一
沟通ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ调能力
纳税服务沟通工作的重点：
个性化信息推广与服务 纳税人需求分析与研究
纳税服务的沟通原则
准确性原则： ——政策依据要准确无误
完整性原则： ——解释内容要全面完整
及时性原则： ——解决问题要及时快捷
策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果
第四象限 （重要性
性
满意度低 ）
满意度都高 ）
（
纵
坐
标
第二象限
第三象限
）
（重要性、
（重要性低
满意度都低 ）
满意度高 ）
持续关注领域
稳定发展领域
满意度（横坐标）
举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析
根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计 算平均分值如下：
序号
需求信息
满意度 重要性
1 税法宣传不够及时全面，纳 65
纳税服务与沟通培训课件(PPT63页)
纳税服务与沟通
纳税服务与沟通培训课件(PPT63页)
纳税服务：
税务机关依据税收法律行政法规对纳 税人在征收管理税收检查和救济过程中提 供的服务和便利措施。
（在纳税服务工作规范中的定义）
《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》
指导思想：以纳税人正当需求为导向，以 提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新 服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积 极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关， 全面推进现代纳税服务体系建设。