客户服务冲突处理及危机化解
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客户服务及投诉处理
1 客户服务相关定义 2 客户投诉现状分析 3 客户关系管理 4 处理技巧 5 客户关怀
客户服务相关定义
服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动， 通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒 适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
客户投诉现状分析
客户投诉分类（按性质分类）
重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、 外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、 投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解 决的投诉。 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉 、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍 未解决的投诉。 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾 问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投 诉。 一般投诉：其他所有情况。
从同行的服务模式来看
合生创展集团首推服务投诉监控系统 客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处 理权 督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权 紧急投诉：2小时内到达现场处理 一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复
业主投诉分类？
从投诉处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉——由于房地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉——非过错责任导致的投诉
目前业主投诉有三个突出特点： “外生投诉内化”——由于客观原因导致业主不 满 “轻微问题恶化”——本可通过沟通解决的常规 问题最终恶化为业主投诉 个别问题泛化——个体业主的问题扩散到其他业 主甚至媒体报道，成为负面代表
客户关系管理
客户第一
客户理念 上帝VS伙伴
客户是我们永 远的伙伴
.
客户是我们永 远的伙伴
1. 客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部 理由
2. 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户 期望的产品与服务，引导积极健康的现代 生活方式
3. 在客户的眼中，你就代表企业 4. 我们1%的失误，对客户就是100%的损
业主投诉来源和触发条件？
客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房 第三方教唆调拨 非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的 争端）
例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是 我方责任范围内的事情
☺这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调 不好之后才会引发投诉！
1.4 业主投诉的区别对待和管理
强
一般投诉
重大事件 或投诉前兆
掌控度
弱
重要投诉 服务事故
危机投诉
小
大
影响面
业主投诉和投诉发生的条件 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加 问题模糊：问题不容易解决和澄清
9
影响面
1.7 业主投诉发展的四个阶段
从同行的服务模式来看
招商地产：为客户创造更多价值…… 业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各 个环节均面向客户，真正实现以客户为中心组织产 品开发全程服务体系：售前、售中、售后为客户提 供实实在在的服务，引入CRM系统：以高科技手段 为客户提供实惠与便利。
需要解决的核心问题
关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关 注客户 如何站在客户的角度上去设计产品、监督产品的制 造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维护产 品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题
客户服务是什么？
为支持企业的核心产品而提供的服务，通ຫໍສະໝຸດ Baidu包括 回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。
客户投诉是什么？
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其 合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书 面意见。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
规划设计投诉的特点：
1、平面设计、总体规划、居住性能是 ●投诉热点 ●解决难点
2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投诉 的较少。
销售管理投诉的特点：
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥 补成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力 大。 ❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符
客户投诉分类（按内容分类）
工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉
工程质量投诉的特点：
主要集中在六大投诉热点； A.木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保 护； B.装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C.土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D.铝合金门窗、塑钢门窗； E.裂缝； F.给排水、暖通；
失 5. 衡量企业成功与否标准是客户的满意程度 6. 与客户一起成长，让企业在投诉中完美
需要解决的核心问题
把诚信经营作为基本的经营理念 凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的 信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰； 凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经营需要，更 要评估我们能否承受可能的风险。
投诉处理阶段框
时间长度
10
善后
处理
爆发
潜伏
受理客户投诉为什么？
投诉 是一种积极的态度
使我们知道问题所 在、客户需求所在 （我们并不完美）
处理客户投诉为什么？
投诉 是一种积极的态度
给了我们挽留客户 的机会
（澄清的机会）
客户投诉心态分析(1)
求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所 致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的 投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、 尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理， 向他表示歉意并立即采取相应的行动。 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中 充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持 他们心理的平衡。
1 客户服务相关定义 2 客户投诉现状分析 3 客户关系管理 4 处理技巧 5 客户关怀
客户服务相关定义
服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动， 通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒 适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
客户投诉现状分析
客户投诉分类（按性质分类）
重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、 外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、 投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解 决的投诉。 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉 、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍 未解决的投诉。 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾 问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投 诉。 一般投诉：其他所有情况。
从同行的服务模式来看
合生创展集团首推服务投诉监控系统 客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处 理权 督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权 紧急投诉：2小时内到达现场处理 一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复
业主投诉分类？
从投诉处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉——由于房地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉——非过错责任导致的投诉
目前业主投诉有三个突出特点： “外生投诉内化”——由于客观原因导致业主不 满 “轻微问题恶化”——本可通过沟通解决的常规 问题最终恶化为业主投诉 个别问题泛化——个体业主的问题扩散到其他业 主甚至媒体报道，成为负面代表
客户关系管理
客户第一
客户理念 上帝VS伙伴
客户是我们永 远的伙伴
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客户是我们永 远的伙伴
1. 客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部 理由
2. 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户 期望的产品与服务，引导积极健康的现代 生活方式
3. 在客户的眼中，你就代表企业 4. 我们1%的失误，对客户就是100%的损
业主投诉来源和触发条件？
客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房 第三方教唆调拨 非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的 争端）
例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是 我方责任范围内的事情
☺这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调 不好之后才会引发投诉！
1.4 业主投诉的区别对待和管理
强
一般投诉
重大事件 或投诉前兆
掌控度
弱
重要投诉 服务事故
危机投诉
小
大
影响面
业主投诉和投诉发生的条件 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加 问题模糊：问题不容易解决和澄清
9
影响面
1.7 业主投诉发展的四个阶段
从同行的服务模式来看
招商地产：为客户创造更多价值…… 业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各 个环节均面向客户，真正实现以客户为中心组织产 品开发全程服务体系：售前、售中、售后为客户提 供实实在在的服务，引入CRM系统：以高科技手段 为客户提供实惠与便利。
需要解决的核心问题
关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关 注客户 如何站在客户的角度上去设计产品、监督产品的制 造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维护产 品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题
客户服务是什么？
为支持企业的核心产品而提供的服务，通ຫໍສະໝຸດ Baidu包括 回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。
客户投诉是什么？
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其 合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书 面意见。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
规划设计投诉的特点：
1、平面设计、总体规划、居住性能是 ●投诉热点 ●解决难点
2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投诉 的较少。
销售管理投诉的特点：
1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥 补成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力 大。 ❖深圳金色家园规划变更投诉 ❖深圳俊园“广告欺诈”事件 ❖温馨家园周边环境的投诉 ❖沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 ❖成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符
客户投诉分类（按内容分类）
工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉
工程质量投诉的特点：
主要集中在六大投诉热点； A.木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保 护； B.装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C.土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D.铝合金门窗、塑钢门窗； E.裂缝； F.给排水、暖通；
失 5. 衡量企业成功与否标准是客户的满意程度 6. 与客户一起成长，让企业在投诉中完美
需要解决的核心问题
把诚信经营作为基本的经营理念 凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的 信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰； 凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经营需要，更 要评估我们能否承受可能的风险。
投诉处理阶段框
时间长度
10
善后
处理
爆发
潜伏
受理客户投诉为什么？
投诉 是一种积极的态度
使我们知道问题所 在、客户需求所在 （我们并不完美）
处理客户投诉为什么？
投诉 是一种积极的态度
给了我们挽留客户 的机会
（澄清的机会）
客户投诉心态分析(1)
求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所 致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的 投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、 尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理， 向他表示歉意并立即采取相应的行动。 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中 充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持 他们心理的平衡。