打造企业数据中台 推进企业智慧运营

 / 运营 / 模式

Operation

员工已经办理了离职手续，生产系统的工号却还

能正常使用；与客户的合同到期了，业务系统还在正常提供业务和出账，客户经理面对账单和欠费一脸茫然；网络侧给客户的宽带提速了，没有及时通过销售服务人员传递给客户，客户对提速没有感知……

在运营商业务快速发展的今天，通信业务的受理、开通、计费、出账等已经实现了标准化、流程化运作，能够快速满足客户日益增长的信息通信需求。但由于传统职能式管理造成的企业生产、运营、管理等部门相对独立，数据和信息不对称并且难以跨部门共享，导致客户数据分散、销售与服务脱节、内外部考核评价不一致等情况时有发生，妨碍了企业价值和客户价值的提升。

党的十九大提出，推动互联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合，建设数字中国、智慧社会，给通信企业带来了极大的发展机遇。运营商在对标国际一流企业，向市场要潜力、向客户要发展的同时，更应该向管理要效益。通过打造企业数据中台，统一数据标准，推进前台销售和后台支撑的数据共享，强化数据思维、数据决策的运作机制，推进企业智慧运营。

打造数据中台，就是建立独立于前台销售和后台支撑的第三方独立数据部门，通过制定数据标准，强化数据运营，推进数据共享，引导企业内部资源向高价值客户、高价值区域、高价值业务倾斜，促进企业价值最大化。推进系统融合，形成生产驱动、管理交互的系统

通信企业的I T系统一般分为管理支撑系统（Management Support System，简称MSS）、业务支撑系统（Business Support System，简称BSS）和运营支撑系统（Operations Support System，简称OSS）。其中MSS主要包括人力资源、财务、采购、建设等管理职能模块，BSS主要包括客户关系管理、业务受理、计费出账等业务运营模块，OSS主要包括网络侧的开通、数据配置、服务保障等网络运营职能模块。推进系统融合，就是要在企业各个系统独立运行的基础上，通过统一的账号认证、标准的数据语言来建立系统之间的连接，打破内部的信息壁垒，形成数据共享机制，将系统的价值和数据的价值最大化。

一要推进系统账号统一认证。以企业人力资源信息数据库为依据，对企业内部多系统账号实行统一认证和统一管理，实现“一号认证，全网登录”。人员调动、离职后，相关信息由人力系统触发并自动推送到业务系统，实现业务系统账号自动变更、关闭，确保企业数据安全。

二要推进客户统一规范管理。推进MSS系统（如合同系统、采购系统）客户与BSS系统、OSS 系统客户的一致性管理，以企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证等“五证合一”的企业身份证及

打造企业数据中台 推进企业智慧运营●撰文 / 朱红甫

Operation 模式 / 运营 /

公民个人身份证作为唯一识别码，建立跨系统的统一客户认证体制，确保客户名称唯一、客户编码统一以及客户信息实时更新，避免多系统重复认证和信息不一致的情况发生。同时，做好各省客户数据库统一规范管理，避免各省间客户编码规则不统一、名称不规范等问题，支撑重点客户跨域协同营销和统一服务。

三是强化生产驱动和管理对接。坚持以IT为手段，以数据为基础，以生产为驱动，打通企业内外部、前后端、多部门的数据，形成数据的互通和共享机制；以合同签署、业务受理、收入列账等关键环节为切入点，持续推进业务受理系统与合同管理系统、业务稽核系统、收入核算系统对接。实现企业生产系统从孤立到融合的转变、功能从单一到丰富的转变、管理从粗放到集约的转变，形成“生产驱动管理，管理促进生产”的良好态势。同时，企业管理数据应逐步由手工填报转变为系统出数，数据的获取应逐步由事后归集转变为从生产系统实时获取，并将其作为人员评价的参考依据，逐步提升管理数据获取的规范性，实现客户价值和企业价值双提升、生产系统价值和管理系统价值双提升。

打造工作平台，实现在线销售和在线服务

顺应和把握移动互联网时代的发展趋势，满足一线人员使用习惯，通过开发移动端销售支持工具，支撑一线人员快速获取知识、快速获取支持、快速销售产品的需求。以“工作、学习、看数、甩单”等核心功能点为切入点，坚持“工具使用者”导向，关注销售人员和支撑人员的使用感知，将企业移动端销售工具打造成支撑工作的重要载体、智慧运营的重要工具和内部统一的工作平台。

一是将移动端销售工具打造成知识分享的平台。梳理企业销售的各种常规产品，制作面向客户推介的解决方案，总结各地成功的营销案例，形成知识库和案例库。同时通过移动端工具形成快速分享机制，打造一线人员知识获取平台，满足一线人员随时随地学习的需求。

二是将移动端销售工具打造成销售工作的平台。销售人员在日常客户服务和走访的过程中，通过移动端销售工具实时填写客户拜访记录，上传商机信息和竞争信息；通过“甩单”机制，将商机和业务需求“甩单”至后台人员，由后台人员做好相应的支撑。其中，标准化业务如查询、选号、预受理等功能应自动“甩单”，实时反馈；复杂业务如方案制作、业务演示、客户交流等需求，应建立起前端销售人员调用后端支撑资源的机制，通过移动端工具派发支撑工单，方便快捷地获得支撑。支撑人员则通过手机App“随时在线，随时接单”，提升对一线的响应和支撑水平。

三是将移动端销售工具打造成互助和自助平台。通过融合机器人自动回答、人工主动回答等多种模式的“问答模块”，对一线人员在产品、销售、运营、支撑、服务等方面提出的问题快速响应、扁平支撑、迅速解决，更好地支撑一线销售。同时，可对“问答”进行分类，针对不同栏目设置版主，将版主“自答”和平台用户“众答”相结合，实现自助服务和互助服务，提升互联网化服务水平。

推进数据运营，逐步打造数据思维和数据文化

推进生产数据运用。在生产系统与人力资源和绩效考核系统对接的基础上，以销售人员签约落单数据（如签约项目数、合同额、发展量等）作为销售人员效能和业绩评定的参考依据；以支撑人员在线接单支撑的数据（如工作量、支撑效果、支撑满意度等）作为支撑工作和支撑效率评价的依据。

推进管理数据运用。以“业财一致”为目标，以数据为支撑，将签约项目的收入、利润、回款、欠费等数据实时传递到生产系统，引导一线在发展业务时关注风险，提升价值。特别是要对毛利率为负的项目和超期欠费风险项目进行跟踪和整改，及时消除风险，提升价值。

推进重点业务数据运用。对于物联网、云计算、大数据、4G、互联网专线等重点业务，可以设置量收排行榜，实时公布，形成一线在业务拓展上“比、学、赶、帮、超”的氛围。同时以数据为依据，加大对重点业务的激励力度，促进重点业务快速发展，推进企业转型。

推动客户数据运用。以统一客户视图为基础，按照客户维度和重点产品维度，实现全网客户收入统计、分析、运用，基于客户维度开展全网客户价值经营、预警分析和协同营销，持续提升企业价值。

作者单位：中国电信集团公司