旅行社服务采购管理与现状

旅行社服务采购现状和管理对策

摘要:经过多年发展,我国旅行社行业规模已基本形成。旅行社服务采购是旅行社业务中至

关重要的一环,直接关系着旅行社经营状况,越来越显示出其重要性。在介绍旅游服务采购内容的

基础上,对我国旅行社服务采购现状进行分析,提出了发展我国旅行社旅游服务采购的策略。

自1980 年代以来,我国旅游业得到了迅速的发

展,作为旅游业重要组成部分的旅行社也从发展初

期的寡占行业发展成为现在的垄断竞争行业,行业

规模基本形成。随着经济的不断发展以及人们生活

水平的提高,外出旅游已成为人们生活中必不可少

的组成部分。旅游者为满足在旅行中的食、住、行、

娱、购、游等方面的需求而引发了对旅游产品的消

费。旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活

动过程中的各种需要所提供的有偿服务。[ 1 ] 旅行社

作为旅游经营者,通过向其他旅游服务企业或相关

部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品,经

过组合加工再进行销售。旅游采购主要是旅游相关

服务的采购。旅游服务采购是旅行社通过合同或协

议形式,以一定价格,向其他旅游服务企业及相关部

门定购旅游产品的行为,以此来保证旅行社向旅游

者提供所需的旅游产品。旅游服务采购的成效,直

接关系到旅行社经营活动的成败。

一、旅游服务采购的内容

旅行社是一种旅游中介组织,并不直接经营旅

游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目,采购

旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方

面。具体来说,旅游服务采购的内容主要包括以下

方面:

(一) 交通服务

旅游是一种异地活动,无论从常住地到旅游目

的地,还是在目的地的暂时逗留和旅游活动期间各

地之间的往返,交通都承担着旅游者空间位移的任

务。因此,安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通

时需要考量的因素。交通的形式主要有飞机、火车、

汽车和轮船,旅行社必须和包括航空公司、铁路部

门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的

合作关系。事实上,为寻找稳定的客源渠道,交通部

门也非常倾向于同旅行社的业务合作。

(二) 住宿及餐饮服务

酒店(饭店) 是旅游业三大支柱之一,是旅游产

品的重要组成部分,在一定程度上已成为衡量一个

国家或地区旅游接待能力的重要标尺。餐饮属于旅

游者基本的旅游活动之一,餐饮质量关联到旅游产

品的质量。

(三) 参观及景点服务

参观游览是旅游活动最基本最重要的内容,旅

行社向可供游览参观的单位采购游览服务,此项采

购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些

特殊的参观点,如工厂、民宅等,应征得对方的同意,

并力争取得对方的支持和配合。

(四) 娱乐及购物商店服务

娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐

服务时,要就预订票以及演出内容、日期、演出时间、

票价、支付方式等达成协议。旅游购物为非基本旅

游需求,但是引导旅游者购物,是接待社的主要任务

之一。[2 ] 为使旅游者购物方便、安全,应当慎重选择

旅游购物商店,要和其建立相对稳定的合作关系。

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3 收稿日期:2007 - 09 - 12 修回日期:2007 - 09 - 26

作者简介:郝慧娟(1979 - ) ,女,河南新乡人,主要从事旅游管理方面研究。

(五) 保险及异地接待服务

根据《旅行社管理条例》及相关法律,旅行社应

该为旅游者提供规定的保险服务。旅行社中采购保

险服务也是一项很重要的业务。旅行社向旅游者销

售的旅游线路,通常有一至多个旅游目的地,还需要

采购异地接待服务。采购异地接待服务,是旅游计

划如期如愿实现的重要条件。应该说,旅游产品的

质量在很大程度上取决于各地接待质量,尤其是各

旅行社的接待质量。

二、旅游服务采购中存在的问题

(一) 采购人才缺乏,采购能力不强

旅行社其实就是一个采购商。旅行社采购酒

店、旅行车、导游、景点、餐厅等,把这些东西组合并

增加旅行社的服务之后提供给客户,也就是说旅行

社卖给客户的不单单是服务。作为采购商,旅行社

还要为其所采购的东西负责,这就决定了旅行社要

掌握更多更好的资源作为给客户提供良好服务的基

础。但旅行社往往由于自身原因造成采购能力不

强,比如缺乏专业的采购人员,采购渠道不畅通,导

致预期线路中所需服务采购不到。我国专业采购行

业起步较晚,采购专业人才缺乏是一个普遍问题。

(二) 采购本身成本高时不去采购

采购本身的成本主要指进行采购行为所发生的

费用,比如一些国外线路,进行实地考察,会发生相关

交通费、食宿费等,这些巨额费用都会使成本增加,利

润减少。控制采购成本对一个企业的经营业绩至关

重要。采购成本下降不仅体现在企业现金流出的减

少,而且直接体现在产品成本的下降、利润的增加,以及企业竞争力的增强。旅行社作为一个以盈利为目的的企业同样如此,因此,控制好采购本身的成本并使之不断下降,是一个旅行社不断降低产品成本、增加利润的重要和直接手段之一。所以,很多旅行社对采购本身成本很高的服务项目不予采购。

(三) 交通、地接成本高不愿去采购

对于旅游者来说,总希望购买到物美价廉的旅

游产品,产品的组件成本高,则成品的成本相应升高,表现在价格上,即意味着售价升高,当价格超过

了购买者的购买力时,就意味着产品不合市场需求。以国际游线路中的古巴线为例,旅行社的线路设计

中最初有几种方案。第一,经美国前往古巴,但是担心有人在美国滞留,风险太高;第二,经加拿大前往

古巴,交通费又太高,时间也太长;第三,经巴黎前往古巴,但第二种方案的问题同样存在。交通作为旅

游采购的重要内容,是旅游产品的重要组成部分,其价格对旅游产品的价格有重要影响。同样由于这种线路中目的地的消费水平远高于客源地的消费水平, 将会导致旅游产品的另外一个重要组成部分———地接成本价格高昂。现在旅游市场竞争激烈,主要表现在价格的竞争上,产品成本高,售价低, 利润必然降低。不能以低于别人的价格采购,也就

意味着产品价格的提升。线路交通、地接成本其实是决定线路价格的重要因素之一,其成本居高不下

导致旅行社无利可图从而不愿去采购。

(四) 旅游采购流程不合理

目前,旅游市场上一些长线的报价居高不下,除

了市场原因之外,旅行社的采购流程不合理也是一

个很重要的原因。不够合理的流程令不少旅行社不能成为批发商,只能做零售商。比如一些旅行社在

一些跨国旅游线路的旅游服务采购的流程设计中没有建立和旅游服务供应商的直接联系,而是依赖目

的地国家旅行社驻中国内地、香港或东南亚的“办事处”,在这种情况下旅行社采购到的旅游服务大多经过中间商的多次转手,由于价格高,旅行社的收客量不大,就只能做零售商。

三、旅游服务采购的发展策略

(一) 提高采购人员的素质

旅游服务采购的好坏,采购人员的素质起着重

要的作用。旅行社的采购人员应具备以下素质:业

务熟练,必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹;要具有敬业精神,热爱旅游事业,工作认真细致;具有不断学习、创新的能