浅析服务员工管理对中国移动绩效的重要性
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关键词： 服务员工管理； 服务营销； 企业绩效
一、强调关注员工与企业的联系 在服务营销的过程中，企业的产品营销是依靠于内部实现的， 例如宽带多媒体业务、数据、IP 电话、移动语言等产品的质量有一 套具体的科学化、配套化、系统化的检测标准。但是，在互动营销 的过程中，中国移动的服务员工就如一个有形的载体，来使企业的 本身无形的服务显现出来，并彰显出该产品具有的服务质量或服务 特色。同时可以赢取 顾 客 的 青 睐 和 信 任， 为 企 业 吸 引 广 大 忠 实 客 户，促进企 业 的 利 润 额 的 提 升 以 及 对 企 业 的 成 长 有 推 波 助 澜 的 作用。 服务特性下员工的作用： 服务具有基本的独特的特性，基于这种特性，中国移动的服务 员工在此作用下，会产生一些延伸效果。对企业产生不同大小、好 坏程度的影响。 1． 无形性服务下的员工的影响 由于服务具有无形的特性，正是中国移动的员工这种有形的角 色化的个体才能够去展现服务本质，去传递和发扬企业的 “持续为 社会，为企业创造更大的价值” 和 “沟通由心开始” 的服务理念与 价值。顾客在还未深入了解中国移动公司产品之前，会根据服务员 工的态度和情绪去判断或预测产品的优劣，这种层面的作用会直接 影响到顾客对该企业的产品及服务的印象。特别是一些直接与顾客 接触的线下门店移动服务员工或者一些电话客服，带有正面、愉悦 情绪的服务员工会传递真诚、积极地情感态度，而带有消极、忧伤 的员工很容易给顾客一种呆滞的、负面的不好印象。 2． 服务过程中，消费与生产是息息相关的 中国移动的服务员工或者个体必须力争在第一次提供服务的 时候就应该不出现任何差池。任何服务的特性与产品的特性是毫 不相同的。生产 出 来 的 产 品 可 以 在 未 销 售 之 前 经 过 一 系 列 检 测， 发现和解决问 题，通 过 改 良 后，重 新 摆 露 在 消 费 者 面 前。比 如 PNT 资源的网络优化和维护，是通过一系列的物理和逻辑资源的 分析、流量监控和网络资源评估优化功能而促成的。中国移动的 员工在不能够缺乏良好的服务品质和对产品知识了解的专业素质 同时，也不应该为了追求个人的业绩而去忽悠顾客购买与顾客实 际状况不符合的产品。应该及时准确无误地传递正面的、符合公 司形象的情绪态度，应该充分了解中国移动的各种电话套餐、宽 带业务、多媒体业务等产品知识，再以积极、正面的态度为顾客 介绍和推销。 3． 服务的易逝性下员工的重要度 当下，全世界的运营商都在向过去传统网络形态告别，顾客将 无法再满足与不能够再增值的传统提供管道的方式。5G 时代，企业 的市场用户将不断的扩大，中国移动的服务员工更应该面临挑战， 把握机遇，在特定的服务时间积极、及时的去提高优质、完善的服
工一个良好的生活质量的保障，十分不利于员工满意度，极有可能
降低员工的工作热情和积极性。此外，在销售业绩持续遥遥领先，
各项市场指标在不断上升的同时，很多员工抱怨工资却下降了，年
终奖却没有之前多了。
这样的工作收入的趋势，会极大地降低员工满意度和员工忠诚
度，使工作态度呈负面的方向发展。导致很多员工甚至会跳槽或提
的巨头，它的收益也是相当乐观。根据 2017 年的财报显示，中国移
动的净利润高达 1143 亿元。面对如此庞大的销售利润额，员工的薪
酬却也未能都是达到社会服务人员阶层的乐观收入的水平。正式内
员工和非正式内员工是中国移动员工的两种类型。正式编制员工通
常是本科毕业水平，其薪资都是在 5K － 7K 之间，而非正式编制的
员工的工资只有 3k － 4k 之间，而且并没有任何福利待遇。这种通过
社会招聘并只签订了劳务合同的工作人员，大多数为移动客服，每
天接一百多个电话以及面见很多门厅的来访顾客也是司空见惯的事
情，超乎常规的 工 作 量 也 并 未 能 给 与 中 国 移 动 顾 客 满 意 的 薪 酬 回
报。这种死板的薪酬制度并未能中国移动的大部分非正式编制的员
出辞职，使企业丧失一些优秀的人才，如果转而重新培养新的工作
人员，不仅会是一笔巨资同时还会致使企业不断增长的业绩趋势放
缓，从而影响了企业的整体绩效。
（ 二） 关键业绩指标下导致的员工负面情绪
中国移动作为一个全球知名的 500 强企业，不乏追求极高的顾
客满意度，也就是 严 苛 地 要 求 每 位 员 工 奉 献 出 卓 越 的 服 务。 此 外，
中国移动追求的 KPI （ 关键业绩指标） 也不断地在加重，甚至层层
量化，从整个集团至各省、市级公司到区县，最后到一线奋斗的员
工身上。在中国移动手机销量不断增长、4G 业务、电视宽带和相关
物联网业务持 续 性 扩 大 的 同 时，员 工 的 抱 怨 负 面 情 绪 也 在 不 断 高
顾客对某种服务的期待是有一个时间期限的，如果过度到另外一个
阶段，顾客的感 知 价 值 和 满 意 度 是 大 打 折 扣 或 者 甚 至 是 几 乎 为 负
的，这样极其不Байду номын сангаас于中国移动的形象和业绩的提升。
二、中国移动服务员工管理现存问题
（ 一） 中国移动存在不合理的员工薪酬制度
中国移动是在中国三大运营商中占据最高地位的通信领域行业
务。尤其在顾客高峰期，即便在工作应接不暇的时候，也应该让员
工保持积极与热情去传递情感，才能保证顾客满意度，达到良好的
服务营销的效果。
各型各色的服中国服务移动的服务类型都是针对于当下的特定
市场环境、面对于不同的消费人群所制定的。由于服务在市场中的
动态性特征，服务人员所提供的时效性的服务都是具有保质期的。
浅析服务员工管理对中国移动绩效的重要性
张海伦 候 玲
（ 四川大学锦城学院 四川 成都 610065）
摘 要： 根据当今竞争激烈的服务经济市场的情势，员工作为一个重要的有形化载体，在企业形象、成长和发展中发挥着重 要作用。企业的市场优势、利润、效益都与员工的管理产生了重大的、密不可分的联系。而对于门厅遍布率广的多站式服务的中 国移动而言，服务员工管理对企业的发展尤为重要，如何制定一套适应企业自身发展的良好的服务员工管理策略也是中国移动不 可忽视的抉择。
一、强调关注员工与企业的联系 在服务营销的过程中，企业的产品营销是依靠于内部实现的， 例如宽带多媒体业务、数据、IP 电话、移动语言等产品的质量有一 套具体的科学化、配套化、系统化的检测标准。但是，在互动营销 的过程中，中国移动的服务员工就如一个有形的载体，来使企业的 本身无形的服务显现出来，并彰显出该产品具有的服务质量或服务 特色。同时可以赢取 顾 客 的 青 睐 和 信 任， 为 企 业 吸 引 广 大 忠 实 客 户，促进企 业 的 利 润 额 的 提 升 以 及 对 企 业 的 成 长 有 推 波 助 澜 的 作用。 服务特性下员工的作用： 服务具有基本的独特的特性，基于这种特性，中国移动的服务 员工在此作用下，会产生一些延伸效果。对企业产生不同大小、好 坏程度的影响。 1． 无形性服务下的员工的影响 由于服务具有无形的特性，正是中国移动的员工这种有形的角 色化的个体才能够去展现服务本质，去传递和发扬企业的 “持续为 社会，为企业创造更大的价值” 和 “沟通由心开始” 的服务理念与 价值。顾客在还未深入了解中国移动公司产品之前，会根据服务员 工的态度和情绪去判断或预测产品的优劣，这种层面的作用会直接 影响到顾客对该企业的产品及服务的印象。特别是一些直接与顾客 接触的线下门店移动服务员工或者一些电话客服，带有正面、愉悦 情绪的服务员工会传递真诚、积极地情感态度，而带有消极、忧伤 的员工很容易给顾客一种呆滞的、负面的不好印象。 2． 服务过程中，消费与生产是息息相关的 中国移动的服务员工或者个体必须力争在第一次提供服务的 时候就应该不出现任何差池。任何服务的特性与产品的特性是毫 不相同的。生产 出 来 的 产 品 可 以 在 未 销 售 之 前 经 过 一 系 列 检 测， 发现和解决问 题，通 过 改 良 后，重 新 摆 露 在 消 费 者 面 前。比 如 PNT 资源的网络优化和维护，是通过一系列的物理和逻辑资源的 分析、流量监控和网络资源评估优化功能而促成的。中国移动的 员工在不能够缺乏良好的服务品质和对产品知识了解的专业素质 同时，也不应该为了追求个人的业绩而去忽悠顾客购买与顾客实 际状况不符合的产品。应该及时准确无误地传递正面的、符合公 司形象的情绪态度，应该充分了解中国移动的各种电话套餐、宽 带业务、多媒体业务等产品知识，再以积极、正面的态度为顾客 介绍和推销。 3． 服务的易逝性下员工的重要度 当下，全世界的运营商都在向过去传统网络形态告别，顾客将 无法再满足与不能够再增值的传统提供管道的方式。5G 时代，企业 的市场用户将不断的扩大，中国移动的服务员工更应该面临挑战， 把握机遇，在特定的服务时间积极、及时的去提高优质、完善的服
工一个良好的生活质量的保障，十分不利于员工满意度，极有可能
降低员工的工作热情和积极性。此外，在销售业绩持续遥遥领先，
各项市场指标在不断上升的同时，很多员工抱怨工资却下降了，年
终奖却没有之前多了。
这样的工作收入的趋势，会极大地降低员工满意度和员工忠诚
度，使工作态度呈负面的方向发展。导致很多员工甚至会跳槽或提
的巨头，它的收益也是相当乐观。根据 2017 年的财报显示，中国移
动的净利润高达 1143 亿元。面对如此庞大的销售利润额，员工的薪
酬却也未能都是达到社会服务人员阶层的乐观收入的水平。正式内
员工和非正式内员工是中国移动员工的两种类型。正式编制员工通
常是本科毕业水平，其薪资都是在 5K － 7K 之间，而非正式编制的
员工的工资只有 3k － 4k 之间，而且并没有任何福利待遇。这种通过
社会招聘并只签订了劳务合同的工作人员，大多数为移动客服，每
天接一百多个电话以及面见很多门厅的来访顾客也是司空见惯的事
情，超乎常规的 工 作 量 也 并 未 能 给 与 中 国 移 动 顾 客 满 意 的 薪 酬 回
报。这种死板的薪酬制度并未能中国移动的大部分非正式编制的员
出辞职，使企业丧失一些优秀的人才，如果转而重新培养新的工作
人员，不仅会是一笔巨资同时还会致使企业不断增长的业绩趋势放
缓，从而影响了企业的整体绩效。
（ 二） 关键业绩指标下导致的员工负面情绪
中国移动作为一个全球知名的 500 强企业，不乏追求极高的顾
客满意度，也就是 严 苛 地 要 求 每 位 员 工 奉 献 出 卓 越 的 服 务。 此 外，
中国移动追求的 KPI （ 关键业绩指标） 也不断地在加重，甚至层层
量化，从整个集团至各省、市级公司到区县，最后到一线奋斗的员
工身上。在中国移动手机销量不断增长、4G 业务、电视宽带和相关
物联网业务持 续 性 扩 大 的 同 时，员 工 的 抱 怨 负 面 情 绪 也 在 不 断 高
顾客对某种服务的期待是有一个时间期限的，如果过度到另外一个
阶段，顾客的感 知 价 值 和 满 意 度 是 大 打 折 扣 或 者 甚 至 是 几 乎 为 负
的，这样极其不Байду номын сангаас于中国移动的形象和业绩的提升。
二、中国移动服务员工管理现存问题
（ 一） 中国移动存在不合理的员工薪酬制度
中国移动是在中国三大运营商中占据最高地位的通信领域行业
务。尤其在顾客高峰期，即便在工作应接不暇的时候，也应该让员
工保持积极与热情去传递情感，才能保证顾客满意度，达到良好的
服务营销的效果。
各型各色的服中国服务移动的服务类型都是针对于当下的特定
市场环境、面对于不同的消费人群所制定的。由于服务在市场中的
动态性特征，服务人员所提供的时效性的服务都是具有保质期的。
浅析服务员工管理对中国移动绩效的重要性
张海伦 候 玲
（ 四川大学锦城学院 四川 成都 610065）
摘 要： 根据当今竞争激烈的服务经济市场的情势，员工作为一个重要的有形化载体，在企业形象、成长和发展中发挥着重 要作用。企业的市场优势、利润、效益都与员工的管理产生了重大的、密不可分的联系。而对于门厅遍布率广的多站式服务的中 国移动而言，服务员工管理对企业的发展尤为重要，如何制定一套适应企业自身发展的良好的服务员工管理策略也是中国移动不 可忽视的抉择。