常见投诉处理流程(1)
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多客多米常见投诉处理流程
一、遗漏构成品
投诉定义:
用户来电表示遗漏商品配套中的配件;
遗漏商品说明书或保修卡;
外卖遗漏一次性筷子、勺子等用餐辅助品;
处理流程: 遗漏构成品
物流
呼叫中心接收用户投诉
确认投诉问题
遗漏构成品
需求确认
是否补发
通知物流协助处理物流补发
完成并反馈结果
联系用户确认处理结果向用户致歉用户满意否补发
第一步:核实订单号,查询用户反映情况是否属实。是,进入第二步。否,具体说明情况,请用户确认订单号后再次来电,处理完结。
第二步:通过订单详情确认遗漏物品为其处理。
客服接受用户反馈后主动致歉,询问用户是否需要补送。
A、是,需要补送。客服确认补送物品,为其补送遗漏物品。待用户挂机后第一时间通知物流部,由物流员配送补送物品;同时回拨用户告知物品会在XX时间内送达,处理完结。
B、否,不需要补送。解释说明情况,在用户认可的情况下处理完结。(可视用户具体情况适当补偿米粒)
二、品质不满, 少货
投诉定义
用户来电反映商品出现质量问题;对商品品质不满;商品缺斤少两等
1. 食品:胀袋、霉变、受潮、蛀虫变异等;
2. 菜市:菜品缺斤少两、不新鲜等;
3. 顾客反映实际收到商品数量与订购不符;
处理方法:
第一步:核实订单号,查询用户反映情况是否属实。是,进入第二步。否,具体说明情况,请用户确认订单号后再次来电,处理完结。
第二步:需求辨识,确认用户问题,为其处理。
客服接受用户反馈后主动致歉,询问用户是否需要退换补货。
A、是,需要退换补货。客服确认退换补货商品,为其退换补货。待用户挂机后第一时间通知物流部,由物流员配送退换补物品;同时回拨用户告知物品会在XX时间内送达,处理完结。
B、否,不需要退换补货。解释说明情况,在用户认可的情况下处理完结。(可视用户具体情况适当补偿米粒)
备注:用户选择“货到付款“功能购买商品,当商品送达,用户无理由毁单,要求退货。物流人员可核实订单内的商品,不影响二次销售的商品可无条件退货,但已经过加工、斩杀等影响二次销售的商品建议用户购买,已确保用户账户信誉度。若用户态度强硬,要求退货,也可为其处理,须告知风险,下次用户使用”货到付款“功能将受到限制,待信誉度恢复后方可使用。
三、网站信息与实物不符
投诉定义
用户收到或者发现商品和网站文字、图片等描述不符。
处理流程:
处理方法:
第一步:核实订单号,查询用户反映情况是否属实。是,进入第二步。否,具体说明情况,请用户确认订单号后再次来电,处理完结。(若用户并未产生订单,只是对网站显示商品存在异议,客服记录问题与运营部核实,并回拨用户告知处理结果,同时致谢。)第二步:需求辨识,确认用户问题,为其处理,并通知运营部及时将错误信息修正。
客服接受用户反馈后主动致歉,询问用户是否需要退换货。
A、是,需要退换货。客服确认退换商品,为其退换。待用户挂机后第一时间通知物流部,由物流员配送退换物品;同时回拨用户告知物品会在XX时间内送达,处理完结。
B、否,不需要退换货。解释说明情况,在用户认可的情况下处理完结。(可视用户具体情况适当补偿米粒)
四、顾客来价格不满
投诉定义
反映商品价格比市价高;
购买的商品短期内价格下降明显用户表示不满;
处理流程:
处理方法:
第一步:核实订单号,查询用户反映情况是否属实。是,进入第二步。否,具体说明情况,请用户确认订单号后再次来电,处理完结。(若用户并未产生订单,只是对网站价格存在异议,客服记录问题与运营部核实,并回拨用户告知处理结果,同时致谢。)第二步:需求辨识,确认用户问题,为其处理,并通知运营部及时将错误信息修正。
客服接受用户反馈后主动致歉,询问用户是否需要退换货。
A、是,需要退换货。客服确认退换商品,为其退换。待用户挂机后第一时间通知物流部,由物流员配送退换物品;同时回拨用户告知物品会在XX时间内送达,处理完结。
B、否,不需要退换货。解释说明情况,在用户认可的情况下处理完结。(可视用户具体情况适当补偿米粒)
五、发票问题
投诉定义
用户反映遗漏发票或发票内容有误。(如抬头或内容开具错误)
处理方法
记录用户信息(抬头或内容开具错误),承诺为其重新开具发票,带用户挂机够第一时间通知物流部,由物流员配送发票;同时回拨用户告知发票会在XX时间内送达,处理完结。
补充说明
1、目前商品出现数量不符问题,已“少补多不退”原则。送达商品若出现数量少问题,客服应主动告知用户会为其补齐少的数量,反正则不需要退还。
2、若遇到特殊问题,客服无法直接给出处理意见或结果可上报运营、蔡总处,待商讨出处理意见后及时回复。(期间做好用户的安抚工作)
3、现凡是用户投诉均需要发送邮件给运营部、蔡总处报备。