物流与供应链管理(三版)

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第三節 顧客服務
顧客服務週期
分為三個階段：
交易前（Pre-transaction）：配送及保證政策的聲明，
及系統的彈性。
交易中（Transaction）：訂單資訊、系統的正確性、
商品存貨政策、庫存之調撥。
交易後（Post-transaction）：已售產品的安裝、保證，
增強現有顧客的獲利（Enhancement）
留住具有價值的顧客（Retention）
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CRM系統的主要應用範圍
合約與帳戶管理
銷售
行銷與滿足顧客需求
顧客服務與支援
留住顧客與忠誠計畫
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個案：黑貓宅急便
公司簡介
黑貓的成長
時，可以透過物流及時將商品配送到顧客所提 供的效用。
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地點效用（Place Utility）：指顧客在所需的
地點擁有產品，可以將產品從價值較低的地 點運送到價值較高的地點，可增加其地點的 效用。
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第二節 訂單管理
一般而言，訂單管理（Order Management）通常包含了 以下活動（Bally et al., 1977）： 顧客訂單處理（Order Processing） 訂單確認（Order Confirmation） 訂單的檢貨與出貨（Order Picking and Shipping） 配送（Delivery） 發票處理（Billing）與應收帳款處理（Collection）等
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缺口二：管理者的認知與服務品質規格之間的 缺口（Management Perception－Service Quality
Specification）
此缺口乃是由於服務業之經營者觀念或內部資源的限 制，而導致其管理者即使對顧客所需要的服務屬性有 所認知，仍使其缺乏提供服務品質期望的能力，而造 成實際服務品質及認知之間的缺口。
顧客抱怨處理與退貨。
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交易前服務的項目
1.既定的服務政策
公司是否針對顧客的需要，擬定相對的政策，並制 定服務的標準評估的標準服務應如何執行及服務報 告的頻率等項目。
2.對顧客傳達既定的服務政策
顧客了解公司能夠提供何種服務，將有助於市場拓 展。因為顧客預先瞭解公司可提供的服務，因此避 免實際服務的內容與預期不符而產生的失望，增進 彼此溝通的效率。
所有權歸屬權(Ownership)
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服務品質概念性模式 (A Conceptual Model of Service Quality)
簡稱PZB模式。此模式最主要的概念乃在強調顧客 是服務品質的唯一決定者，顧客藉由其對事先服務 品質之期望及對事後服務的認知，並由兩者之間的 差距來評定其對於服務品質認知的高低。在此模式 中並將顧客的心理、知覺和社會等因素，與管理者 之知覺一併考慮在內，因此對於物流服務業而言， 若要使顧客完全滿足需求，就必須突破此模式之中 的五個缺口（Gap）。
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缺口四：服務傳送與外在溝通之間的缺口
（Service Delivery－External Communications Gap） 此缺口乃由於服務業者誇大的承諾與第一線服務人 員缺乏資訊，因而造成服務提供與外部誇大的傳播 之間的差距。
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2.已售的產品追蹤
已銷售出去的產品，須能夠追蹤。隨時與顧客保持 聯絡，不但能使顧客滿意度提高，若是發現產品， 有任何製造上或是設計上的問題，也能快速的將能 將產品追蹤回來。
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3.顧客抱怨與退貨
通常傳統的後勤支援，僅有將貨品銷售給顧客的單 向設計，並且將顧客的要求、抱怨與退貨視為非例 行性的工作。較正確的作法是，須制定明確的政策， 規定這些項目須如何處理。對於這些顧客的要求、 抱怨與退貨資料，須卻實際記錄下來，以便這些來 自顧客的資訊，能應用於產品發展、市場分析、後 勤工作及其他相關的功能上。
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交易中
1.庫存水準
由於庫存水準與交貨的時間長短相關，因此庫存的 多寡須與顧客的記錄結合，以便減少聯繫所產生的 問題。
2.訂單資訊
顧客的訂單資訊，關係著庫存的調整、配合整體訂 單狀況、交貨期及逾期訂單的處理，因此資訊傳遞 的迅速及正確性與否，就變成非常重要。
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3.訂單處理週期
處理週期指的是從顧客下訂單至貨品交至顧客手中， 所需的時間。這過程包括接訂單前的溝通、客戶簽下 訂單、訂單處理、生產、包裝出貨及運送所有過程的 時間。由於顧客關心訂單處理的週期長短，因此對於 這些過程，需進行管理控制。
4.快遞
由於快遞是縮短訂單處理時間約方法，因此須依顧客 的重要情形及該訂單所帶來的利益多寡，作為是否快 遞的決策依據。
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物流成本與服務水準之關係
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第五節 服務品質
服務的基本特性：
無形性(Intangibility)
不可分割性(Inseparability)：亦稱為同時性 (Simultaneity) 異質性(Heterogeneity)
易消逝性(Perishability)
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顧客關係管理的主要目的
以現有的顧客關係增加營收。 整合及運用資訊系統以提供良好的顧客服務。 運用良好的銷售作業流程。 創造顧客價值及建立顧客忠誠度。 主動提出顧客解決方案以達顧客滿意。
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若要妥善地管理顧客週期，必須分為三個階段 來執行： 獲得新顧客（Acquisition）
任務效用（Task Utility）：當某人為他人執行
一項任務所提供的效用。例如：物流中心為顧 客處理包裝及退貨等工作。
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擁有效用（Possession Utility）：意指得到產品
或服務並有權使用一項產品的效能效用。例如： 消費者透過宅配取得各種在網路上訂購的商品。
時間效用（Time Utility）：當顧客需要某商品
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缺口三：服務品質規格與服務傳送之間的缺 口（Service Quality Specification－Service Delivery
Gap） 此缺口乃是由於整個服務傳送過程，受到許多不確 定因素的影響，即使服務業者已有實際且明確的作 業流程和品質規格，且也知道服務人員在執行服務 作業時，對顧客的服務品質認知具有影響力，但仍 然難以使其標準化控制。
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5.調撥
不同地方的庫存相互調撥，以滿足顧客的需要。
6.系統的正確性
顧客訂單所購買的數量、規格、金額，是否很正確 的處理，關係著顧客的權益。因此若發生錯誤，須 能記錄起來。
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7.顧客下訂單的方便性
對顧客來講，產品種類與規格的難易程度，牽涉到 顧客是否能很容易決定其訂單，因此決定訂單的過 程，盡量協助顧客在最短的時間內簽下訂單，除了 可減少錯誤之外，並增加訂單處理的效率。
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8.替代品
當顧客下單時，若是剛好無庫存品，或是交貨期很 長時，顧客若能接受替代品，則可以提高顧客滿意 的程度。
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交易後
1.產品安裝、保證、功能變更、修護及備用零件
這些項目常是顧客決定是否購買產品之主要因素， 因此企業必須確保，顧客所購買的產品其功能與顧 客當初期待的是一樣。在修護方面須能展現出足夠 的修護人員及備用零件，而充分的技術支援文件， 也能表現出公司的支援能力。最後在組織的編制上， 是否能夠充分發揮應有的支援功能。
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缺口五：顧客對於服務的事前期望服務與事 後認知之間的缺口（Expected Service－ Perceived Service Gap）
此缺口就是品質缺口。乃是因為消費者對於服務的 事前期望與實際接受服務後的認知之間的差異所導 致。
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第六節 顧客關係管理
顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業整合及運用銷售、 行銷、顧客服務之策略而引發出企業內一致性 的活動。
聯繫性：與顧客相互聯繫的程度
便利性：顧客服務種類的彈性
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顧客服務水準
在物流的觀念之下，企業必須先決定顧客最 重視哪一方面的服務，再從而決定本身所能 提供的服務水準。接下來，再將焦點集中在 成本的考量上，試圖以最經濟的方式去推出 理想的服務水準。
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PZB五個缺口
缺口一：顧客預期與管理者認知之間的缺口
（Consumer Exception－Management Perception Gap） 此缺口乃是顧客的期望與管理者，對某些期望的認知 二者之間的差距。亦即服務人員並不真正瞭解顧客對 此一服務的期望是甚麼所導致。
第四節 總物流成本的觀念
總物流成本的觀念指評估每一種物流系統，並 辨認出每一項選擇中的所有成本。而總物流成 本應含運費、倉儲、存貨、訂單處理成本或是 因較低的服務品質而流失顧客的機會成本等， 都會一併納入計算之中。
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完整的物流成本應包含如下：
運費 倉儲 物料處理 存貨控管 訂單處理 廠房和倉儲位置 客戶服務 退貨處理
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訂單管理系統需具備下述五個功能（簡志泰，民90）： 接收訂單（Accept Order）
確定訂單明細（Configure Order）
資源分配（Source Order）
預備訂單管理計畫（Prepare Order Management Plans）
監督訂單（Monitoring Order Delivery）
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4.暫用產品
若顧客所購買的產品故障，並進入修護階段時，或 在產品交貨之前，顧客已需要使用該產品，此時若 能提供客戶代用的產品，將可縮短客戶等待的時間。
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顧客服務要素
物流方面的顧客服務要素包括：
時間性：訂單的週期時間
可靠性：商品運送及訂單內容準確的控制程度
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在此說明兩個相關的原則：
成本取捨（Cost trade off）：使用空運運輸增加運
輸成本但減少存貨持有成本。這是在兩者之間成本 的互抵。
總成本（Total cost）：當考慮所有相關的成本而並
未最佳化任一成本的狀態下。總系統成本已經降低 了。也請注意還沒有任何成本歸屬於顧客服務，藉 著降低運輸時間已潛在改善了它。總成本也應該反 映在公司其他部門如生產和行銷以決定的效果。
物流與供應鏈管理
Logistics / Supply Chain Management
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第二篇 顧客服務目標
第三章 顧客服務
第四章 資訊系統
第五章 電子商務
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第三章 顧客服務
第一節 物流與行銷之關係 第二節 訂單管理 第三節 顧客服務 第四節 總物流成本的觀念 第五節 服務品質 第六節 顧客關係管理 個案：黑貓宅急便
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第一節 物流與行銷之關係
行銷活動：企業將產品或服務傳達給消費者瞭
解
物流：利用配銷系統將商品送到顧客手中
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形式效用（Form Utility）：通常與生產和製造
有關，透過外觀或形式的改變，可讓產品更具 有價值。例如：飲料公司一次生產好幾千箱商 品，而透過物流的配送分裝成客戶所需較小的 數量。
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3.組織架構
雖然目前並沒有關於何種組織適合顧客服務任務的 執行，不過一個適當組織結構，確實有助於達成顧 客服務的任務。
4.系統的彈性
組織面對異常狀況時，如天然災害、罷工等非計畫 性的事件時，公司須具備足夠的彈性來因應。
5.管理服務
對顧客舉辦各種教育訓練、研討會，協助顧客經營 管理上的問題，如訂單管理、庫存管理等，也是顧 客服務的項目。