客户及客户服务认知

超越期望
满足客户需要
一、客户服务的内涵
客户服务是一种员工能力，它通过员 工为客户销售商品和提供服务时所具备的 知识水平、能力高低和工作热情等展示出 来。
一、客户服务的内涵
总的来说，客户服务是致力于使客户满 意并继续购买公司产品或服务的一切活动 的 统称，涉及企业各个岗位的工作。
二、客户服务的表现形式
客户服务实务
客户服务认知
学习内容
一 客户服务的内涵 二 客户服务的表现形式
学习目标
知识目标
1.掌握客户服务的内涵
2.掌握客户服务的不同表现形式
能力目标
1.能够根据客户服务内涵制订工作目 标
2.能够根据工作岗位特点开展来自百度文库质客 户服务工作
一、客户服务的内涵
资源：动画：理财咨询 KF010103D
一、客户服务的内涵
谢谢大家！
资源 动画： 客户服务的表现形式
二、客户服务的表现形式
02
工厂型
0031
友好型
01
冰冷型
04
高质
二、客户服务的表现形式
第一种类型：冰冷型的客户服务 服务流程上的表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便； 员工个人表现为： 冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。
二、客户服务的表现形式
第二种类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。
一、客户服务的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的
需要，并超越客户期望的活动过程。 二、客户服务的表现形式
第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务
课后作业
请阅读案例：“4G时 代的服务畅想” ，谈谈为 什么说“服务是企业最有 效的战略营销武器”？
二、客户服务的表现形式
第三种类型：友好型的客户服务 服务流程上表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱； 员工个人表现为： 友好、可亲、对客户请求关心、得体。
二、客户服务的表现形式
第四种类型：高质的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 友好、可亲、关心、得体。
课程小结
作业分享： 结合亲身经历，比较“洋快餐”与中式快餐的区 别：1.分别列举2-3家“洋快餐”与中式快餐的名称； 2.分别列举去“洋快餐”和中式快餐从事的活动。
一、客户服务的内涵
作业总结： 1.餐厅比较 2.原因分析
一、客户服务的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的需要，并 超越客户期望的活动过程。