银行员工服务标准知识点(良心出品必属精品)

员工服务标准

1、员工职业道德规范：

（1）爱岗敬业，顾全大局

（2）遵纪守法，规范操作

（3）廉洁公正，自警自律

（4）严守秘密，确保安全

（5）正直诚信，勤勉尽职

（6）热情服务，细致周到

（7）勤奋学习，精通业务

（8）团结协作，和谐互助

（9）遵守公德，崇尚科学

2、服务九大标准：

一心：用心服务每一位客户；

二快：办理业务快，查找信息快；

三声：来有迎声，问有答声，走有送声；

四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；

五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；

六一样：存款取款一样欢迎，大额小额一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；

七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户

取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；

八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；

九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。

3、网点服务纪律：

（1）不准无故拒绝受理已开办的各类业务，或因内部工作失误造成客户长期等待无法办理相关业务；

（2）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户，严禁与客户发生争吵；

（3）不准擅自离岗、接打私人电话、办私事或与他人聊天；

（4）不准在岗吸烟、吃零食。严禁酒后上岗；

（5）不准带小孩或其他无关人员进入营业柜台内；

（6）不准不着统一制服、不带工号牌上岗；

（7）不准非柜员制网点单人临柜；

（8）不准出现ATM机损坏不及时报告或明知缺钞又不及时加钞的现象；

（9）不准有面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、照镜子、化妆、抠鼻子、打颤腿、剔牙齿、打哈欠、打饱嗝、趴在桌子上或斜躺在椅子上等不雅和不文明言行。如打喷嚏要有所掩饰；

（10）不准有其它损害本行声誉的行为。

4、男士的仪容规范：

（1）发式

勤洗头发，无头皮屑，梳理整齐。不染除黑色以外的其它颜色。不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，以“前不盖额、侧不掩耳，后不及领”为基本标准。

（2）面容

面部清洁，眼角没有分泌物；不蓄胡须，养成每天剃须的习惯；保持鼻孔清洁，鼻毛不露于鼻孔外。

（3）眼镜

镜片以透明色为主，不得使用茶色、黑色等其它颜色，经常清洁，做到无污渍，无灰尘；镜框及镜架样式以商务样式为主，不得夸张。

（4）口腔

牙齿清洁，保持口气清新；早、午餐若吃葱、蒜、羊肉等易产生口气的味重食品，需要及时除味清洁处理；不得在上班前饮酒或含有酒精的饮料。

（5）手部

保持手部清洁无污垢，指甲不得长于1毫米，养成勤洗手、勤修剪指甲的良好习惯。

（6）体味

每天沐浴，勤换内衣；可喷洒适量香水，气味不宜过于浓烈。

5、女士的仪容规范：

（1）发式

勤洗头发，无头皮屑，梳理整齐。不染除黑色以外的其它颜色。不梳奇异发型，长发要求“前不盖额，侧不掩耳，后必盘发”，使用统一配发的发夹进行装饰，短发要求“前不盖眉、侧不掩耳、后不及肩”。

（2）面容

面部清洁，眼角没有分泌物；保持鼻孔清洁，鼻毛不露于鼻孔外。工作时化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影；早午餐后适当补妆，不得在工作区域补妆。怀孕女员工可以不用化妆。

（3）眼镜

镜片以透明色为主，不得使用茶色、黑色等其它颜色，经常清洁，做到无污渍、无灰尘；镜框及镜架样式不得夸张。

（4）口腔

牙齿清洁，保持口气清新；早、午餐若吃葱、蒜、羊肉等味重食品，需要及时清洁处理；不得在上班前喝酒或含有酒精的饮料。

（5）手部

手部清洁，指甲不得长于2毫米，养成勤洗手、勤修剪指甲的良好习惯；可涂抹透明指甲油，不得做花式美甲。

（6）体味

每天沐浴，勤换内衣；可喷洒适量香水，气味不宜过于浓烈。

6、女士的化妆的基本流程：

第一步，清洁面部皮肤：在未涂敷底色之前，必须将面部皮肤的

不洁之物除去，才能开始化妆。

第二步，用爽肤水轻按面部和颈部，然后再加一层润肤液，使未经化妆的面部洁净、清爽而滋润。

第三步：打底粉：用少量粉底涂在脸上，再用棉球或海绵将粉底仔细地抹匀，一直抹到鬓边和下颌，以免出现痕迹。然后用少许眼影打底，用眼影刷涂抹眼影粉。

第四步，画眼线：用黑色眼线在上下睫毛根部画眼线，这样眼睛就显得炯炯有神，使人增添魅力。

第五步，刷睫毛：用睫毛刷卷，从睫毛下侧面上扫两次以Z字型方式轻刷均匀。

第六步，打腮红：打上腮红胭脂粉，能使整个脸部显得柔美自然。

第七步：涂唇膏:在上下嘴唇均匀涂上淡色唇彩，以使工作妆容起到画龙点睛的效果。

7、西服、衬衫、领带及袜子要做到不皱、不破、不脏。

8、男士穿统一的西服上岗，衣扣要完好、齐全；上岗时只系上面的纽扣，最后一颗不系；不得将西服搭在椅背上。

9、男士仪表规范中关于工号牌、行徽的规定：

（1）单独佩戴工号牌

营业时，统一佩戴工号牌上岗,工号牌平整佩戴在左胸上方、衬衫第二及第三颗纽扣左侧、距离纽扣一拳左右的位置，不得佩戴于衬衣或西服口袋上。

（2）单独佩戴行徽

参加大型活动，须统一佩戴行徽。行徽平整佩戴在左胸上方、锁骨以下一拳左右距离的位置，不得佩戴于西服口袋上。

（3）工号牌与行徽同时佩戴

适用于上岗或出席小型业务推介会，工号牌平整佩戴在左胸上方、衬衫第二至第三颗纽扣左侧、距离纽扣一拳左右的位置，行徽佩戴于左侧衣领上、工号牌右上方约3厘米处。

10、男士衬衫下摆束在裤内，长袖衬衫袖口、领口的长度以超出西装袖口及领口1厘米为宜，袖口纽扣需系上，佩戴领带时需将最上面的纽扣系上。

11、男士佩戴统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

12、男士着西裤时，保持裤线笔直；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。

13、男士皮带颜色不得出现除黑色以外的其它颜色；皮带头不得使用休闲、运动等夸张样式；皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等；皮带的末端长度以12厘米为宜，必须用环扣固定。

14、男士着黑色正装皮鞋，要求前不露趾、后不露跟；皮鞋要保持光亮、清洁；不得穿休闲鞋、布鞋或运动鞋；不得踩踏鞋跟。

15、男士袜子颜色不得出现除黑色以外的其它颜色，不得穿白色等浅色袜子，以坐下后袜子上端和裤子下端看不见腿部的皮肤为标准。

16、女士要穿统一的西服上岗，西服衣扣要完好、齐全；女员工