公共法律服务业务建设标准

公共法律服务业务建设标准

1、质量评价制。对照《AA市司法行政系统服务窗口（站所）开展“三亮三好三零一满意”活动的实施方案》（甬司发〔2013〕64号），重点围绕服务态度、业务技能、服务质量、廉洁从政四方面展开。质量评价采取填写测评卡、回访群众、走访特邀监督员、分析窗口登记数据等方式进行。

2、公开承诺制。市局统一印制公共法律服务指南，在窗口或大厅摆放。工作人员实行佩证上岗，工作人员名单、组织机构网络、工作职责公示上墙。窗口设置醒目服务标识，向社会公布投诉电话和咨询电话。通过大屏幕、电子触摸屏、各官方网站等发布公共法律服务事项办理指南。

3、首问负责制。当事人通过电话、传真、邮件等通讯工具或本人来访所接触的窗口接待人员为首问责任人，首问责任人履行“自办全程负责、交办落实对接”工作原则。首问责任人被询问的办理事项，属于本人工作职责范围内的，应一次性告知申请人注意事项；不属于本人工作职责范围或本部门工作职责范围内的服务事项，做好解释和分流工作，不得推诱，并负责落实联系对接，及时了解办理结果。

4、一次性告知制。窗口服务人员应了解群众真实需求，耐心讲解说明。属于直接受理、办理事项的，对于申办人手续，资料不全的，应一次性列清或告知办理前置条件和需提交的资料；不属于直接受理、办理事项的，一次性告知其他部门的地址、联系人和联系电话。

5、预约服务制。预约服务可采取当面预约、电话预约、信函预约等方式进行。被预约的，工作人员应严格按照约定时间，热情、主动地办理约定的服务事项。因客观原因不能提供预约服务的，应提前告知预约对象，说明原因，并作好解释工作，不能无故予以拒绝。

6、监督惩戒制。服务窗口要完善监督惩戒机制，建立工作考评制度，完善内部监督机制，主动接受组织、群众、社会和舆论的监督，认真践行党的群众路线教育实践活动，及时整改存在的问题。