顾客期待的酒店管理

顾客建议的硬件改善
倾听客户的声音 酒店硬件是否符合顾客的需求
1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第 一步（ 一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 免费提供100部新设计的汽车作为试验车， 100部新设计的汽车作为试验车 免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但 每位开此车的人必须每天行使50公里， 50公里 每位开此车的人必须每天行使50公里，提供对 车的意见， 车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群 众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果 改进确实有效将得到丰厚的礼品。 改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车 能畅销全球） 能畅销全球）
错误的服务： 错误的服务：1、牺牲式的服务不是服务；2、 牺牲式的服务不是服务； 表面功夫式的服务不是服务； 表面功夫式的服务不是服务；3、不合理的服 务不是服务（为了自己的不是服务）。 ）。在任何 务不是服务（为了自己的不是服务）。在任何 时候不能拒绝客人的服务和要求， 时候不能拒绝客人的服务和要求，余世维博士 列举到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店 点餐“牛肉面”案例。 点餐“牛肉面”案例。 想尽办法用我们手中的权力为客人服务， 想尽办法用我们手中的权力为客人服务，解决 客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶； 到家或单位时的问候语“我回来了”“ ”“你辛苦 到家或单位时的问候语“我回来了”“你辛苦 了” 香港国际机场书店的售货员案例（ 香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客 人的一举一动）。 人的一举一动）。 法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜 花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一 花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一 ）。
余世维博士在对员工的文化教育时， 余世维博士在对员工的文化教育时，是严 格而坚持的， 格而坚持的，他谈到酒店的员工教育应该从生 活开始，改造员工思想必须从基础开始， 活开始，改造员工思想必须从基础开始，我认 真回想起在我们酒店确实应该这样去执行， 真回想起在我们酒店确实应该这样去执行，在 食堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象， 食堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象，屡 禁不止，饭桌上都是骨头、鱼刺和餐巾纸及其 禁不止，饭桌上都是骨头、 他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回清扫， 他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回清扫，为什 么不站在旁边监督他几个月， 么不站在旁边监督他几个月，如果有员工饭后 不清理自己的桌面不准离开， 不清理自己的桌面不准离开，在食堂大声喧哗 都由食堂的监督大姐和阿姨时刻提醒， 的，都由食堂的监督大姐和阿姨时刻提醒，有 了良好的生活习惯才能在工作中以最佳的精神 状态服务客人。 状态服务客人。
顾客要求的防范措施
nine!（ A Stitch in time saves nine!（中文是 及时缝上一针，可以省掉后面九针。） 。）通常指 及时缝上一针，可以省掉后面九针。）通常指 将问题处理在发生之前，及时防范。 将问题处理在发生之前，及时防范。当有重大 投诉时一定要及时通知主管和经理， 投诉时一定要及时通知主管和经理，不要耽误 客人时间。酒店一般都有宾客意见反馈表， 客人时间。酒店一般都有宾客意见反馈表，其 实很少有客人填写该类意见表，那么我们是否 实很少有客人填写该类意见表， 可以将等侯客人的意见为什么不主动询问客人 意见呢？当客人提出了意见， 意见呢？当客人提出了意见，我们酒店又有怎 样的后续动作呢？ 样的后续动作呢？这些都需要我们做出实际的 事来， 事来，才能让客人觉得他提出的问题有人注意 和解决，才能赢得客人回头。 和解决，才能赢得客人回头。当客人满意我们 的服务时其实不代表客人对酒店的忠诚， 的服务时其实不代表客人对酒店的忠诚，要有 忠诚的客人我们必须付出全部的真诚服务和售 后服务，时刻关注和理解客人， 后服务，时刻关注和理解客人，付出额外的服 务才能赢得客人的回头。 务才能赢得客人的回头。
顾客欣赏的标准作业流程
在很多的流程上其实酒店是和顾客所要求 的流程不挂钩的，是顾客不认同的， 的流程不挂钩的，是顾客不认同的，那么我们 应该迎合大部分顾客的要求来制作工作流程。 应该迎合大部分顾客的要求来制作工作流程。 重要的是细节服务要量化与规章制度及条列的 坚持，任何规范动作都要尽可能量化， 坚持，任何规范动作都要尽可能量化，任何标 准要求都要能示范演练，我们必须在教员工时 准要求都要能示范演练， 先演练给员工看，让任何步骤都科学、合理、 先演练给员工看，让任何步骤都科学、合理、 有效而且经过一段时间必须修改， 有效而且经过一段时间必须修改，余博士告知 所谓的坚持就是为了维护酒店品牌， 所谓的坚持就是为了维护酒店品牌，可以牺牲 酒店的短期利益。 酒店的短期利益。
2、在硬件上，余世维博士从客房的布置、供应物品、 、在硬件上，余世维博士从客房的布置、供应物品、 房间内的开关、相关物品、灯光、浴室的花洒、 房间内的开关、相关物品、灯光、浴室的花洒、抽水马 衣橱和枕头、沐浴液等一次性物品、 桶、衣橱和枕头、沐浴液等一次性物品、酒店的配套设 施、酒店周边环境和酒店外墙的干净等地方提出了他处 于顾客位置上的需求，列如将衣橱的门设计成百叶窗式， 于顾客位置上的需求，列如将衣橱的门设计成百叶窗式， 能够更好的透气，衣橱的内宽最好是一只手臂的长度， 能够更好的透气，衣橱的内宽最好是一只手臂的长度， 房间配置五斗柜等等。（ 。（列举通程国际大酒店客房内配 房间配置五斗柜等等。（列举通程国际大酒店客房内配 免费物品借用清单》 备《免费物品借用清单》。将客人衣服送回房间时配备 送回通知单并注明衣服存放的地点（如床上、衣柜里、 送回通知单并注明衣服存放的地点（如床上、衣柜里、 沙发上等）。 沙发上等）。
顾客期望的服务意识
服务是一种态度、 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理 差异化表现 的差异化表现 服务不应该只是[指定动作]---它的根本 服务不应该只是[指定动作]---它的根本 问题源自家庭、学校、社会的利他教育 问题源自家庭、学校、社会的利他教育 不足 关切不足] [关切不足]就是不注意他人的状况与难 需求与不便、 处、需求与不便、痛苦与问题
上海三宝里啤酒的高层在一家高级餐厅宴 请余博士， 请余博士，在点餐时理所当然的点了自己公司 生产的啤酒，但服务员的回答是没有这种啤酒， 生产的啤酒，但服务员的回答是没有这种啤酒， 还说这种啤酒不好喝还不如喝其他的啤酒， 还说这种啤酒不好喝还不如喝其他的啤酒，这 种回答让该公司的高层尴尬了， 种回答让该公司的高层尴尬了，余博士讲到如 果该员工用下面这种回答方式那该多好：“先 果该员工用下面这种回答方式那该多好： 实在很抱歉，餐厅暂时没有出售此种啤酒， 生，实在很抱歉，餐厅暂时没有出售此种啤酒， 但您喜欢的话我可以马上给您出去买， 但您喜欢的话我可以马上给您出去买，我也很 喜欢三宝里啤酒，但不知餐厅为什么不进货， 喜欢三宝里啤酒，但不知餐厅为什么不进货， 我想我们该将信息告诉上级领导了” 我想我们该将信息告诉上级领导了”。就因为 没有这么一句话， 没有这么一句话，三宝里的高层就再也不去该 家餐厅消费了。 家餐厅消费了。如果我们酒店人员每个人也都 能临机应变，不要成为机器式的服务人员， 能临机应变，不要成为机器式的服务人员，能 主动联想其他能为客人的服务， 主动联想其他能为客人的服务，处处用心去服 我相信不论是谁都回成为回头客。 务，我相信不论是谁都回成为回头客。
顾客在意的软件管理
服务策略+体制+员工=顾客满意
酒店的服务宗旨以什么为诉求？ | 顾客满意 / \ 酒店为达到那个宗旨，应以 酒店要落实这个体制，应 什么设备、制度、流程、沟 用什么干部和员工来执行？ 通来保证？
一个酒店最重要的灵魂服务人员是大堂副 接待员、礼宾人员， 理、接待员、礼宾人员，而我们接待客人大部 分是在大堂，从表演角度来看， 分是在大堂，从表演角度来看，大堂是最精彩 的舞台，而在大堂的工作人员是表演者， 的舞台，而在大堂的工作人员是表演者，我们 都应该以眼睛去解读客人脸上和眼睛里的变化， 都应该以眼睛去解读客人脸上和眼睛里的变化， 并且在工作当中互相支援，在面对客人时候没 并且在工作当中互相支援， 有主管和经理之分，我们都是员工。 有主管和经理之分，我们都是员工。 酒店要落实制订的体制， 酒店要落实制订的体制，那么在执行过程 中用什么样的管理干部是很重要的， 中用什么样的管理干部是很重要的，当时间长 了有部分管理干部也会在体制的执行中丧失原 来的力度，所以体制建立了就必须要坚持， 来的力度，所以体制建立了就必须要坚持，那 么在执行过程中，牺牲几个违反制度的员工来 么在执行过程中， 树立体制的威信是有必要的。 树立体制的威信是有必要的。
余世维博士谈到服务是一种态度、 余世维博士谈到服务是一种态度、一种情绪 和一种伦理的差异化表现， 和一种伦理的差异化表现，而我们在酒店的行为 规范上要做到无差异，但在市场竞争上要有差异， 规范上要做到无差异，但在市场竞争上要有差异， 列举到在日本的酒店晚上11点以后没有礼宾员在 列举到在日本的酒店晚上 点以后没有礼宾员在 岗时，有一客人提着大件行李从门口走入大堂， 岗时，有一客人提着大件行李从门口走入大堂， 这时正好有一酒店员工遇到了客人，该员工马上 这时正好有一酒店员工遇到了客人， 以日本标准的鞠躬表示欢迎并说到“ 以日本标准的鞠躬表示欢迎并说到“先生实在对 不起，现在我们专门的服务人员已经下班了， 不起，现在我们专门的服务人员已经下班了，我 来帮您” 事后得知该员工是出纳。 来帮您”，事后得知该员工是出纳。这意味着酒 店任何员工不分岗位、时间、 店任何员工不分岗位、时间、地点随时为酒店和 客人服务，所以成功企业的经验其实大同小异— 客人服务，所以成功企业的经验其实大同小异 那就是一切以顾客的感受为依据。 那就是一切以顾客的感受为依据。
每个企业都有自己的核心文化， 每个企业都有自己的核心文化，那么核 心文化表现在哪里呢？ 心文化表现在哪里呢？其实核心的文化 应该体现在它的价值， 应该体现在它的价值，空头的企业核心 文化只停留在口头上， 文化只停留在口头上，没有真正体现到 它所存在的价值，那又何谈文化？ 它所存在的价值，那又何谈文化？ 每个公司的管理制度和规范要求都应该 用在外的行为和态度体现和表现出来， 用在外的行为和态度体现和表现出来， 让顾客能亲身体会得到这种存在的价值。 让顾客能亲身体会得到这种存在的价值。
ห้องสมุดไป่ตู้
酒店的形象是从员工的对客服务； 酒店的形象是从员工的对客服务；酒店建筑的 外观、主色系与酒店主轴文化是否相称； 外观、主色系与酒店主轴文化是否相称；酒店 内部的装饰饰品、摆设、文物、字画、造景、 内部的装饰饰品、摆设、文物、字画、造景、 植物、家具、灯具、床上用品等， 植物、家具、灯具、床上用品等，以上都能体 现酒店的形象。 现酒店的形象。 在顾客感受酒店的氛围上， 在顾客感受酒店的氛围上，除了有酒店的高标 准硬件设施， 准硬件设施，还必须有热情和主动服务的员工 所造就的给客人宾至如归的家庭氛围。 所造就的给客人宾至如归的家庭氛围。 当顾客开始接受酒店时，我们必须更加努力， 当顾客开始接受酒店时，我们必须更加努力， 使顾客满意我们的服务直至顾客的感动， 使顾客满意我们的服务直至顾客的感动，最后 赢得顾客的忠诚， 赢得顾客的忠诚，这个阶段是长期且必须用心 去经营的， 去经营的，只有做到真正能让顾客对酒店服务 产生难忘的回忆时，我们才成功了。 产生难忘的回忆时，我们才成功了。
顾客关心的酒店文化
顾客看到的是酒店形象、 顾客看到的是酒店形象、感受的是酒店 的氛围、 的氛围、难忘的是在酒店的回忆 酒店的核心文化是什么？ 酒店的核心文化是什么？ 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？ 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？ 酒店的历史与辉煌的过去， 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触 动？
顾客喜爱的酒店人员
喜欢一个商品（酒店）以前， 喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢 那个酒店的销售员（服务人员）， ），从余 那个酒店的销售员（服务人员），从余 世维博士所例举的案例中， 世维博士所例举的案例中，我相信大家 能体会得到（ 能体会得到（上海三宝里啤酒高层在高 级餐厅宴请余博士） 级餐厅宴请余博士）