管理学复习-第十二章沟通联络.

第十二章沟通联络

第一节沟通联络的概念、目的和作用

一、沟通联络的概念

沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。

根据概念，沟通包含三个含义：

（一）沟通是双方的行为，有三种表现形式

1．人—人之间的沟通。2．人—机之间的沟通。3．机—机之间的沟通

人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性：

①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。

②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。

③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。

④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。

（二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。

1．沟通主体——信息发出者2．编码3．媒体——沟通渠道4．沟通的客体——信息接收者5．译码6．作出反应7．反馈

（三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。它始于主体发出信息，终于得到反应。

二、沟通联络的目的和作用杨P301

（一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。

（二）作用

1．使组织中的人们认清形式新来的人员

下级

主管人员

2．使决策更加合理和有效

3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动

第二节沟通联络的方式和方法

一、沟通联络的方式

（一）正式沟通与非正式沟通

正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。这类沟通主要运用组织机构和权力进行。

优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。

缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。

适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。

非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。

优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。

正式沟通的模式

信息在不同人之间以不同方向流动就形成了沟通模式。

根据人们的观察及实验室研究，正式沟通渠道主要有以下5种模式，即链型、Y型、轮盘型、环型、全通道型。

链型Y型轮盘型环型全通道型

5种沟通型式的效能比较

非正式沟通模式

与正式沟通渠道一样，非正式沟通渠道也有自己的沟通模式。非正式沟通模式主要有单线型、饶舌型、集合型和随机型。

上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。

下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下的情报沟通。

平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息交流。

斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、下级人员之间的直接沟通。

（三）单向沟通、双向沟通

从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示；两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。

单向沟通的优点：信息传递速度快，有条理。

单向沟通的缺点：准确性不如双向沟通，容易使信息接收者产生抗拒心理。

双向沟通的优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。

双向沟通的缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。

（四）口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介沟通

口头沟通是指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。

书面沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。

口头沟通的优点：具有迅速和充分交换意见的潜力，能够当面提出或回答问题。

口头沟通的缺点：由于种种原因，许多听话者提不出应提的问题，因而只能得到一些不完整的、或断章取义的情报，可能导致代价高昂的错误，而且也不一定能节省时间。

书面沟通的优点：能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往比口头情报更为仔细；一般比较正式，接收者可反复阅读；有时能省钱和省时，如：通知。

书面沟通的缺点：写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口头的情报来澄清，这

既增加了情报沟通的费用，也易引起混乱。

二、沟通联络的方法

（一）发布指示

1、指示的含义

指示是领导机关对下级机关布置工作，阐明工作活动要点及要求、步骤和方法时所使用的一种具有指导原则的下行公文。

它可以是以领导的名义，经有关领导成员集体讨论、研究后发布的，也可以是某些领导同志以个人名义发布的。

它可以是针对某些带普遍性、全局性的问题而发的，也可以是针对某项具体工作、具体问题而发的。

指示的对象，可以是下属单位的全体人员，也可以是某一方面的特定人员或者某些个人。

在形式上，它可以是长篇大论，也可以是三言两语；可以是用文字表达的正式文件，也可以是对有关人员口述而作出的记录，或者是有关领导对下级单位上报的某些文件、材料所作的批语、批示。也有的是将领导同志的讲话、谈话、批语，经过讨论或征得有关领导的同意，形成正式文件下发的。

指示和通知，在对对方的工作或活动提出具体的要求或作出具体指导这一点上有相同地方，但通知比指示使用的范围更大一些，有的不仅仅对下级使用，也使用于平行机关。有的通知(如会议通知)则仅起告知的作用，并无指导的内容，指示则比通知的指令性更强一些，内容上伸缩性更大一些，表述方式也更灵活一些。

指示和命令比较，它们都具有约束力，都要求贯彻执行。只是命令一经发布即产生法律效力，必须坚决遵照执行。指示虽然也必须执行，但它本身要求依据实际情况，灵活运用，不象命令那样严格。

2、指示的方法

（1）一般的或具体的