第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析
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第六章 旅游服务各阶段心理的纵向分析
第一节 服务开始阶段的旅游者心理
第二节 服务中间阶段的旅游者心理
第三节 服务结束阶段的旅游者心理
第一节 服务开始阶段的旅游者心理
一、准备阶段的旅游者的心理
当人们产生旅游动机、具备旅游条件，并做出外出旅游
的决定之后，就进入旅游准备阶段。这时他们主要考虑到 什么地方去、逗留多久、采取何种方式、与谁同行、应携 带什么东西等一系列问题。其中，旅游目的地的确定是要 考虑的主要问题。人们总是选择最能吸引他们的地方作为 旅游目的地。旅游地对旅游者吸引力的大小与旅游地能够 为游客提供最大利益，以及旅游者对该地能为自己提供利 益的认识程度有关。
如果旅游者在接受服务期间，服务员态度不好，或提供
的产品质量差，由此所产生的矛盾和冲突得不到解决， 某些服务得不到满足，一些活动不能顺利进行，使旅游 者利益受损失等，旅游者则会给与不满意的评价。
在此阶段旅游服务人员在安排旅游项目时要注意以下三点：
（1）给旅游者留下充足的自由支配时间 （2）处理好前期服务中的缺憾 （3）给旅游者留下最后的深刻印象 （4）认真做好善后工作
一、初到目的地的旅游者心理
1．旅游者相互认知的过程
陌生 阶段 单方注 意阶段 单方吸引， 表面接触阶 段 双方互动， 开始友谊关 系 程度不等的朋 友间友谊感形 成
旅游者相互认知的过程
2．旅游服务人员应具备的素质
（1）明确的角色意识 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力 （3）出色的表现能力 （4）较强的感染力
二、旅途阶段的旅游者的心理需求
时间知觉 旅 途 阶 段 的 旅 游 者 心 理
速度问题 准时问题
安全需求
无意外事故 方便因素 舒适快乐
多需求因素 旅游者在Hale Waihona Puke Baidu途阶段的心理需求
1．时间知觉
（1）速度问题 （2）准时问题
2．安全需求
（1）无意外事故 （2）方便因素
（3）舒适快乐
3．多层次需求
第二节 服务中间阶段的旅游者心理
（5）探奇者 （占被抽样调查总人数的13%） （6）巡游者 （占被抽样调查总人数的12%） （7）个人主义者 （占被抽样调查总人数的10%）
第三节 服务结束阶段的旅游者心理
一、即将离开目的地时的旅游者心理
如果旅游者在接受服务时得到的是标准化的服务，
即一切正当的服务都得到了满足，旅游者就会对所接受
的服务产生满意的评价。如果只是在某些消失或某些服 务环节上欠周全的话，旅游者会给与比较满意的评价。
二、旅游者在游览过程中的主要心理
1．好奇心理 2、审美心理
3．特殊心理需求
个人主义者 10% 巡游者 12%
爱交际者 19%
探奇者 13%
生性腼腆者 17%
深居简出者 13%
炫耀身份者 16%
图6—3 旅游者的分类及所占比例
（1）爱交际者（占被抽样调查总人数的19%）
（2）生性腼腆者 （占被抽样调查总人数的17%） （3）炫耀身份者 （占被抽样调查总人数的16%） （4）深居简出者 （占被抽样调查总人数的13%）
买该旅游企业的产品或服务对自己或对该旅游企业都无所谓。
1．在客人旅游结束或离开饭店是主动登门访问 2．向返回的顾客寄送意见征询单
二、旅游者的投诉
1．旅游者投诉的心理表现 （1）求尊重心理 （2）求平衡的心理
（3）求补偿的心理
2．处理旅游投诉的对策
（1）耐心倾听，弄清真相 （2）区别不同的情况，采取恰当方式处理
三、售后服务心理
调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有：
（1）经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务。 （2）其他旅游企业的产品价格更便宜，服务更好。 （3）顾客投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理。 （4）旅游企业缺乏售后服务，使顾客觉得他是否继续购
第一节 服务开始阶段的旅游者心理
第二节 服务中间阶段的旅游者心理
第三节 服务结束阶段的旅游者心理
第一节 服务开始阶段的旅游者心理
一、准备阶段的旅游者的心理
当人们产生旅游动机、具备旅游条件，并做出外出旅游
的决定之后，就进入旅游准备阶段。这时他们主要考虑到 什么地方去、逗留多久、采取何种方式、与谁同行、应携 带什么东西等一系列问题。其中，旅游目的地的确定是要 考虑的主要问题。人们总是选择最能吸引他们的地方作为 旅游目的地。旅游地对旅游者吸引力的大小与旅游地能够 为游客提供最大利益，以及旅游者对该地能为自己提供利 益的认识程度有关。
如果旅游者在接受服务期间，服务员态度不好，或提供
的产品质量差，由此所产生的矛盾和冲突得不到解决， 某些服务得不到满足，一些活动不能顺利进行，使旅游 者利益受损失等，旅游者则会给与不满意的评价。
在此阶段旅游服务人员在安排旅游项目时要注意以下三点：
（1）给旅游者留下充足的自由支配时间 （2）处理好前期服务中的缺憾 （3）给旅游者留下最后的深刻印象 （4）认真做好善后工作
一、初到目的地的旅游者心理
1．旅游者相互认知的过程
陌生 阶段 单方注 意阶段 单方吸引， 表面接触阶 段 双方互动， 开始友谊关 系 程度不等的朋 友间友谊感形 成
旅游者相互认知的过程
2．旅游服务人员应具备的素质
（1）明确的角色意识 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力 （3）出色的表现能力 （4）较强的感染力
二、旅途阶段的旅游者的心理需求
时间知觉 旅 途 阶 段 的 旅 游 者 心 理
速度问题 准时问题
安全需求
无意外事故 方便因素 舒适快乐
多需求因素 旅游者在Hale Waihona Puke Baidu途阶段的心理需求
1．时间知觉
（1）速度问题 （2）准时问题
2．安全需求
（1）无意外事故 （2）方便因素
（3）舒适快乐
3．多层次需求
第二节 服务中间阶段的旅游者心理
（5）探奇者 （占被抽样调查总人数的13%） （6）巡游者 （占被抽样调查总人数的12%） （7）个人主义者 （占被抽样调查总人数的10%）
第三节 服务结束阶段的旅游者心理
一、即将离开目的地时的旅游者心理
如果旅游者在接受服务时得到的是标准化的服务，
即一切正当的服务都得到了满足，旅游者就会对所接受
的服务产生满意的评价。如果只是在某些消失或某些服 务环节上欠周全的话，旅游者会给与比较满意的评价。
二、旅游者在游览过程中的主要心理
1．好奇心理 2、审美心理
3．特殊心理需求
个人主义者 10% 巡游者 12%
爱交际者 19%
探奇者 13%
生性腼腆者 17%
深居简出者 13%
炫耀身份者 16%
图6—3 旅游者的分类及所占比例
（1）爱交际者（占被抽样调查总人数的19%）
（2）生性腼腆者 （占被抽样调查总人数的17%） （3）炫耀身份者 （占被抽样调查总人数的16%） （4）深居简出者 （占被抽样调查总人数的13%）
买该旅游企业的产品或服务对自己或对该旅游企业都无所谓。
1．在客人旅游结束或离开饭店是主动登门访问 2．向返回的顾客寄送意见征询单
二、旅游者的投诉
1．旅游者投诉的心理表现 （1）求尊重心理 （2）求平衡的心理
（3）求补偿的心理
2．处理旅游投诉的对策
（1）耐心倾听，弄清真相 （2）区别不同的情况，采取恰当方式处理
三、售后服务心理
调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有：
（1）经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务。 （2）其他旅游企业的产品价格更便宜，服务更好。 （3）顾客投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理。 （4）旅游企业缺乏售后服务，使顾客觉得他是否继续购