公司《产品售后服务标准化管理》流程

关于发布公司《产品售后服务标准化管理》的流程通知

各部门负责人、各位同事：

为规范售后服务工作，满足用户的使用需求，保证用户在使用我司产品时，能发挥最大效益；同时提高用户对我司产品的满意度和信任度，以及提高我司产品在市场上的占有率，现制定售后服务管理制度和工作流程

见附件：《产品售后服务标准化管理》

编制部门：技术部

编制人员：李儒勇

编制日期：2017-11-30

附件：

《产品售后服务标准化管理》

1.管理目的

公司为了规范售后服务的相关流程，让退货返修的产品能够及时处理，及时修好返还给客户，提高客户满意度。

2.适用范围

适用于本公司所有销售出去的及项目上测试用的设备售后服务。

根据流程内容，相关部门需严格执行。

售后服务定义：客户有退回产品或返修，无论什么原因都统称为售后服务。

3.售后服务工作原则

1)满足客户需求

各相关部门要及时正确的处理好售后服务。避免出现延期、重复返修等异常现象。

2)及时沟通与答复

当售后服务在处理的过程中出现问题（如：技术水平不能达到预期、返修物料延期、生产计划有变、人员安排有变等），发现不能满足客户需求时，生产部

要及时反馈，业务部及时跟客户进行沟通。

业务部在答复客户时，建议先了解生产实际情况，最好是预留一定的缓冲时间，谨慎答复客户。

3)与用户说到做到

答应客户的事情，各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大的努力去做到。如果还是做不到的，相关部门反馈给业务部，业务部给客户进行合理的解释，期望取得客户的谅解。

4.售后服务工作标准

1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全

力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2)在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养

常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协

助解决。

3)服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4)接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的

时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5)决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6)服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题

重复修理的情况。

7)服务人员在现场完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，

且让用户报告单中填写售后服务满意度。

8)对于外调（第三方供应商）产品，或配套件的质量问题，原则上由售后

服务总部协调采购部由外协厂家解决。

9)重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

10)建立售后服务来电来函的登记，做好“售后服务登记”，以及费用等各

项报表。

5.售后服务工作内容

1)根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料

等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配

件。

2)对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费

用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3)对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行

安装调试及对用户工作人员进行培训

4)定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行回访，了解产品的使用情

况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5)宣传我公司的产品设备

6.售后服务处理流程

6.1.前期沟通

客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，这一过程就是售后申请。

售后申请是基于项目的，每一个售后申请都有相对应的项目编号。而用户购买的一个产品，可能会多次出现质量问题，因此，同一个项目编号可能对应于多个售后申请。售后申请与项目是多对一的关系。

售后申请是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识地引导问题，可以使得我们了解问题的具体情况，处理时可以起到辅助作用，提高效率。

6.2.接收产品

客户所遇到的问题，如果我司无法通过远程或电话指导解决，则需要对实物进行查看。随后我司会对新生成的售后问题申请与客户确认，然后由客户发出产品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于售后的处理，我司会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如用户单位、客户名称、联系方式等。

6.3.确认问题

收到产品后，我司售后人员查看实物，并确认是否有质量问题。

用户寄出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后解决问题。这两步之间有时间差，往往确认质量问题只需要一两天，为了加快速度，售后人员需要与客户及时沟通，了解当前的问题状况，特别是商品是否有质量问题的信息。

6.4.解决问题

确认质量问题后，我司可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有2种，分别是换货和备件替代返修。换货是产品在不能使用的情况下进行，备件替代返修是基于不影响使用的前提再将问题设备返厂返修。退换货是有着相当大的成本负担。因此，在售后过程中，大家注意一下能返修就最好。

6.5.后续回访

在处理完问题将设备寄回用户后，记得过3-4天及时回访，打个电话问问用户收到的产品还有没有问题，这样用户会觉得我司的售后也是很用心很负责。