服务流程图

热线服务流程图

1、燃气用户或其他人员来电，热线人员进行登记、记录。

2、对来电人员反映情况进行分类，有漏气、咨询、报修。

3、对报漏气的分为户内漏气和户外漏气。

⑴户内漏气及时下达给各所站。各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热

线人员做好记录并及时回访。

⑵户外漏气下达应急抢险执行；应急抢险人员将现场情况回复热线，由热线及时通

知工程部、管线所、安技科、监察中队、集团公司办公室；相关部门在3 小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。

4、对需要投诉、咨询服务的，热线人员按照公司有关规定：可以答复的，立即给予

明确答复；答复有困难的，转给相关责任单位部门；相关单位部门在3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。

5、对报修的分为户内维修和户外维修。

⑴户内维修及时下达给各所站，各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热

线人员做好记录并及时回访。

⑵户外维修及时传给管线所、工程部。由相关责任人及时联系用户，3小时内将联

系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。

6、回访。

⑴回访内容：“是否修好？”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？”、“收费是否

出示价目表和给发票？”、“是否安全宣传三分钟？”。

⑵结果记录：满意、较满意、不满意（原因）。

接线员服务流程说明

1、接听燃气用户的报修和咨询，铃响三声，必有接听。

2、“您好!蓝焰热线XX号，请讲。”，记下用户的姓名、地址、联系电话、

电话内容。

3、告知用户：

⑴“您的报修，我们会准时派修。”

⑵“您反映的问题我们会及时转告、督促相关部门尽快办理，请放心!”

⑶“请问还有什么需要服务吗?”

⑷“再见。”

4、及时派转到相关部门和单位，督促和处理。

5、相关部门和单位3小时反馈热线。

6、回访用户。

⑴回访内容：“是否修好？”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？”、“收费是否

出示价目表和给发票？”、“是否安全宣传三分钟？”。

⑵结果记录：满意、较满意、不满意（原因）。

营业厅服务流程图

营业厅服务流程说明

业务人员接待用户时，应使用文明规范用语：“您好！让您久等了。”

1、入户

根据入户通知单、介绍信或合同认真核对用户信息，判断是散户和工福户还是批量户。

是散户和工福户：

⑴应在30分钟内完成档案的录入工作。

⑵用户预约时间安排点火。有关单位、部门每日领取预约点火通知单。

⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。”

是批量户：

⑴安排机房录入。

⑵与用户预约时间安排点火。

⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。”

2、过户

请用户提供房产证复印件或介绍信，并了解用户是否解除银行代扣。

⑴未解除银行代扣需告知用户先结清气费，再到相应银行办理解除手续。

⑵用户解除代扣后前来办理过户时，业务人员认真填写过户单，在需要用户

签字时应使用文明规范用语：“麻烦您，请在××上签个字。”

⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。”

3、收费

⑴用户在办理现金交费时，业务人员应主动询问并验证用户信息，使用文明规

范用语：“请您报一下客户协议号。”

⑵在收到用户现金时，业务人员应唱出收到的现金数额。

⑶在验完钞找零时，业务人员应唱出找零的现金数额。

⑷在用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请收好您的票据，请走好，再

见。”

抄表服务流程图

抄表服务流程说明

1、抄表人员每天上午8：00时前到所里上班签到，领取当日抄表册和交

费通知单，做好抄表前的准备工作，并将昨天的抄表情况整理核实后交中心机房录入。

2、抄表入户前，敲门轻重要适度，要主动说明身份：“您好，我是燃气公

司××号抄表员，请开门。”

3、入户后，“请问要换鞋吗？”直接进入表房，准确抄下燃气表数。

4、抄完表后应向用户报数：“您家本月表数××立方，两月用气量××立

方，请核对。”并递单。

5、抄表时应主动向燃气用户宣传燃气的缴费和催费，宣传燃气使用常识

和安全用气注意事项，宣传燃气法规和本公司的有关规定，及时发现违规用气和不安全因素，并及时制止或报告有关部门，做好燃气用户的户内安全检查工作。

6、抄表结束后，与用户道别：“谢谢合作，再见。”

7、抄户外表时，应将燃气缴费单投递到用户的报箱、邮箱或插入表箱。

8、次日8:00前交抄表册。

机房录入服务流程图

机房录入服务流程说明

1、录入人员每日8：00接抄表册后开始录入，当日完成抄表册的录入工作，

保证在抄表的24小时以后用户可以缴费。

2、完成新增燃气用户的入户建档工作，民用户档案录入500户/天，500

户以下当天完成。

3、认真完成各类数据的录入审核工作。

4、严格按照抄表计划完成抄表册和交费通知单的打印工作。

5、现金交费可在中行、商行、邮政、营业厅。

6、银行代扣是：中行、商行、邮政、建行、工行、招商行、交行。

应急抢险服务流程图

应急抢险服务流程说明

1、接热线报漏气后，抢险人员30分钟内赶到现场。

2、先查明是否漏气，不漏气立即反馈热线。

3、漏气的，初步确定漏气点，疏散现场群众，并隔离保护现场，隔离区

内严禁烟火，立即采取应急措施防止漏气的蔓延。

4、立即向热线报告，在抢险恢复人员赶到现场办理交接后撤离。

5、做好应急抢险记录并存档。