电商中心客服薪酬考核办法

电商中心客服薪酬考核办法

文件编号：

制定审核批准

电商中心

版次： C/0

受控状态：

2016年10月26日实施星火国际传媒集团

管理文件文件编号：

版次：C/0

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文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法

1、多劳多得

2、公平合理

3、公正公开

4、员工价值体现

电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。

客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等

售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作

列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率

列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等

列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力

个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核

文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日

电商中心客服弹性薪酬办法

客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式售后及其他部分奖金池发放依据发放方式

萍客服经理2500 售前总询单销售部

分*提成比例

售前指标达标率

次月随底薪

一起发放

1000 指标达标率

次月随底薪发放

60%，自然年结束发放

剩余40%

客服名称职位底薪个人奖金池-售前发放依据发放方式团队部分奖金池发放依据发放方式

任超金牌售前1000 （个人销售-个人退

款）*提成比例

指标达标率

次月随底薪

一起发放

（实际到账金额-询单销

售部分）*提成比例

个人贡献率*指

标达标率

次月随底薪发放

60%，自然年结束发放

剩余40%

何学莹售前专员600 （个人销售-个人退

款）*提成比例

指标达标率

次月随底薪

一起发放

（实际到账金额-询单销

售部分）*提成比例

个人贡献率*指

标达标率

次月随底薪发放

60%，自然年结束发放

剩余40%

徐梦瑶售前专员600 （个人销售-个人退

款）*提成比例

指标达标率

次月随底薪

一起发放

（实际到账金额-询单销

售部分）*提成比例

个人贡献率*指

标达标率

次月随底薪发放

60%，自然年结束发放

剩余40%

朱兆佳售前专员600 （个人销售-个人退

款）*提成比例

指标达标率

次月随底薪

一起发放

（实际到账金额-询单销

售部分）*提成比例

个人贡献率*指

标达标率

次月随底薪发放

60%，自然年结束发放

剩余40%

外包1 售前专员800 （个人销售-个人退

款）*提成比例

指标达标率

次月随底薪

一起发放

/ / /

文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日

外包2 售前专员800 （个人销售-个人退

款）*提成比例

指标达标率

次月随底薪

一起发放

/ / /

客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式团队奖金池发放依据发放方式

董月金牌售后2000 1000*工作负荷度指标达标率次月随底薪

一起发放

售前总询单销售部分*提

成比例

个人贡献率*指

标达标率

次月随底薪发放

60%，自然年结束发放

剩余40%

任晴宇售后1800 800*工作负荷度指标达标率次月随底薪

一起发放

售前总询单销售部分*提

成比例

个人贡献率*指

标达标率

次月随底薪发放

60%，自然年结束发放

剩余40%

备注：

1、试用期不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率

2、售前客服个人奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）

3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）

4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整

5、售后团队奖金池提成比例：0.15%（暂定，有需要浮动）

6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据

7、客服经理个人奖金池提成比例为：0.2%

8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级

9、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分

文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日

目录

（一）目的

（二）适用围

（三）客服部个人考核办法

1、售前客服

旺旺首次响应时间

旺旺回复率

咨询转化率

订单完结率

询单付款成功转化率

2、售后客服

旺旺回复率

评价管理维护率

订单完结率

品质退款率

退款完结率

售后综合指标

3、客服经理

售后综合指标

贡献率

团队四项核心指标达标率

综合服务指标评分

团队成长力

（四）客服部团队考核办法

（一）目的

为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。