保险公司顾客满意度调查问卷.

保险服务顾客满意度调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与浙江大学管理学院一项课题研究。

这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。

恳请您抽出约10分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。

衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福！

一，下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品，请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司（）的实际满意程度打分。

事前期望值：1非常重要 2重要3一般 4不重要 5非常不重要

实际满意度：1非常满意 2满意3一般 4不满意 5非常不满意

序号保险服务顾客满意度属性

事前期望值

实际满

意度

1 保险产品保险险种种类丰富33

2 保险期限规定合理23

3 保险条款通俗易懂33

4 保费，保额合理12

5 分红，投资回报率高12

6 保险服务咨询与售后服务及时周到23

7 核保流程合理高效23

8 理赔时效性高，理赔态度好 1 2

9 保单送达及时 1 2

10 续期保费的缴费方式简便 3 3

11 业务员表现 保险业务员诚实可靠，不过分夸大条

款的保障范围 2

3 12 保险业务员能充分解说保单条款内容 2 3

13 保险业务员具备良好的服务态度 1 2

14 保险业务员与客户保持友好的朋友关

系、联系频繁 2 2

15 保险业务员还能提供有关保险理财规

划的建议 2 3

16 公司形象 保险公司具有良好的口碑与专业形象 1

2 17 保险公司声誉好 1 2

18 保险公司知名度高 1 2

19 保险公司财力雄厚 2 3

20 公司管理 保险公司会按规定进行理赔，及时支

付赔付保险金 1

2 21 保险公司会按规定进行红利分配、定

期返还 2 3

22 保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象 3 3 23 保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率 3 2 24 保险公司具有规范性服务 2 2 25 保险公司具有方便的咨询和投诉渠道 2 3 26 保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道 2 2

二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品（ A ）

A 、有 [请继续回答下面的(1]

B 、没有 [请继续回答下面的(2 ]

(1若有买过保险，您投保的是哪家保险公司（ A 可多选

A 、中国人寿

B 、中国人保

C 、中国平安

D 、泰康人寿

E 、中德安联

F 、新华人寿

G 、都邦财险

H 、太平洋保险

I 、其他(请说明：

您购买的险种是什么？（A ）

A 、人身保险

B 、家庭财产保险

C 、医疗保险

D 、养老保险 5.其它（

(2若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司(

A 、中国人寿

B 、中国人保

C 、中国平安

D 、泰康人寿

E 、中德安联

F 、新华人寿

G 、都邦财险

H 、太平洋保险

I 、其他(请说明：

三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动。

(如果你做的是电子版，请将相应的数字变为红色即可。

序号 满意度问题描述 1肯定会 2可能会

3说不准 4可能会 5肯定不会

1 您是否会在该保险公司续保 1

2 3 4 5 2 若有合适的产品，您是否会考虑再购买该保险公

司的其它产品 1

2 3 4 5 3 您是否会向亲友说该保险公司所提供的保险保障

及服务是优良的 1

2 3 4 5 4 您是否会推荐亲友购买该保险公司产品 1

2 3 4 5 5 若其它保险公司寿险产品降价时，你是否会考虑

在该公司退保而选择其它保险公司 1

2 3 4 5

四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。

1，您的性别： （ 2） 1.男 2.女

2，您的年龄：（ 1 ）

1. 16—25岁

2. 26—35岁

3. 36—45岁

4. 46—55岁

5. 56—65岁

6. 65岁以上

3，您的职业：（ 11 ）

1. 机关/事业单位干部

2. 教师

3. 科研、技术人员

4. 企业管理人员/厂长经理

5.

工人

/服务人员/一般职工、职员

6. 个体工商业者

7. 离退休人员

8.

调查问卷9.

10. 部队人员

A、12.

B、

4、不满意 D、(中专及以下

2、您家里共有____人，其中已参保人数___人，其中基本医疗保险___人，已参

保）1. 1商业医疗保险___万元_____年

5. 10万元以上

6，请问您从何了解保险公司情况的 A．完全自愿 B、7 ）可复选

1.亲友介绍

2.业务员

3.电视

4.报纸、您认为影响您购买保险的最主要因素是什么？

A．收入达不到 B．收入允许，但觉得太贵 C．收入允许，但觉得没有必要 D．保险产品不符合需求 E．保险不如储蓄划算 F．保险公司理赔不及时 G．想买但是不懂3.疾病健康类、保险公司工作人员、