客户满意的电话服务技巧教材(PPT 90张)

关键
技巧
电话服务的基本要素
机智应变
积极的心态 良好的沟通 主动服务意识
服务开展前的准备工作
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态，
培养微笑服务
扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。
电话沟通技巧
沟通的涵义、类别及特性
沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期 取得客体或对象做出相应反应效果的过程。
源自文库
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意
提供优质服务的技巧
观念
服务
技巧
技能 关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。
服务技能与技巧
解决客户服务问题
优质服务
满足客户优质服务要求
掌握客户服务技巧
懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本要求
客户服务 基本技巧
客户服务基本要求
一、客户服务基本要求 □ □ □ □ □ 客户需要什么服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则 提供优质服务的技巧
沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的：建立良好关系 (2)工作沟通目的：做好工作 (3)商务沟通目的：赢得客户
进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用 情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石
进行良好沟通的前提条件——记录
客户满意的电话服务 技巧
前 言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要 求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的 事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户----被服务 的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资 费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的 需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户 的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思
进行良好沟通的前提条件——心态
具备良好的心态

如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如 何才能保证电话中的热情呢？
及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户， 每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗
忘的最安全的方法。

详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作 的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
客户需要什么服务
客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义 2、了解市场、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 4、客户异议处理 5、客户抱怨处理
如何快速判断客户服务需求
听
察 问 断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
业术语。
沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
语言。


称呼客户的服务用语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大， 只能称小姐。

知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
如何实施针对性的客户服务
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键
☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
礼貌用语的正确使用方法

例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音

电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不 重要，而第三张脸却是至关重要的。
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点 断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
服务礼仪
谁偷走了
你的微笑？
工作中的烦恼
人际关系
生活的琐事

语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专