服务质量大提升论文

提高服务质量是当务之急

当前，随着客运市场的激烈竞争，和铁路开通对公路班线客运班线的冲击，使形势非常严峻。班线客运虽然有班次多，点对点运输的优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的。下面仅就客运站在某些方面的问题、改进的办法作个探讨。

一、存在的问题

1、进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高。

2、个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。

二、改进的办法

客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

1、加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。

2、在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。

2、要求营运企业加强对司乘人员的管理。一是要严把源头关，对驾驶员严格管理，从细节做起，不放过任何存在的问题；秉公办事，对于不合格的人员坚决不准进站上车。二是要严格遵守相关的安全管理规定，要求营运企业对每条线路的每辆车都配置好

驾驶员，保证驾驶员稳定，让每一位驾驶员都能以饱满的精神投入到工作中。

三、客运站要加强管理，促进服务质量更上一个台阶

作为服务和管理部门，客运站应全面加强营运服务管理工作，建立健全服务质量管理制度，制定一项长期战略计划，建立与之配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有目标、有标准、有考核、有检查，对于做得好的给予一定的经济奖励及物资奖励，对于由于服务质量造成的投诉、媒体爆光等影响到企业形象的行为进行从重处罚。细化考核标准，做到有据可依。严格落实层层责任制，通过管理人员定时或不定时进行检查，指导督促工作，对班线服务质量实行全面考核，确定一个服务质量活动主题，全面推进班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整体文明素质的提高。

提高客运服务质量是一个任重道远的工作，要从细节抓起，从小事做起，严格规范化管理，重视服务质量正、反面的反馈信息，建立健全完善的管理机制，并贯彻实施，也就达到了提高客运服务质量的目的。

2011年8月16日