江苏移动连云港分公司夜间网络故障调度流程

连云港移动公司夜间网络故障调度流程

连云港移动工程维护部

2012年9月

目录

一、概述 (3)

二、监控事件调度及故障逐级上报制度 (4)

三、夜间故障监控调度范围及标准 (6)

四、网络故障调度流程图 (8)

五、故障短信报送标准 (11)

一、概述

为进一步提高夜间网络故障（23点至凌晨6点）发生时的综合调度管理，各专业间协同做好故障处理，保障网络故障后快速、高效的处理。特制定《连云港移动公司夜间网络故障调度流程》。综合调度班为故障调度责任班组，在网络发生故障时负责故障通知、故障上报、故障调度处理，作为故障报送发布的统一接口，负责向省监控、公司部门领导、客户部等方面及时反馈故障处理情况，专业班组为故障处理的牵头班组，为故障处理的责任单位，故障处理结束后负责完成故障分析总结工作。

二、监控事件调度及故障逐级上报制度

(一)监控调度工作包括事件发现、事件判断、事件预处理三个阶段。

1)事件发现：通过厂家网管、综合监控网管系统产生告警、客服反映用户批量

投诉、设备巡检发现网络异常问题等途径实时发现网络隐患。

2)事件判断：对发现的网络隐患判断级别，从重到轻可分为故障事件、重要告

警事件、普通告警事件。

a)故障事件：包括严重告警事件、主要告警事件。严重告警事件指对业务

有影响、或批量投诉导致客服预警。主要告警事件指存在较大隐患的故

障，如果不处理会对业务造成影响，暂未引发客服预警的批量投诉。

b)重要告警事件：重要告警但达不到严重主要告警事件。

c)普通告警事件：其他告警或事件。

3)事件预处理：根据事件级别，启动相应监控调度流程，对于故障事件，需启

动紧急/一般故障调度，电话立刻通知专业班组，实时跟踪故障进展，根据级别进行升级通知，故障处理结束后进行故障总结分析。对于重要告警事件，需进行电话阶段性督办，直至处理结束，做好督办记录。对于普通告警事件按照工单流转进行闭环处理。

(二)监控调度严格执行逐级上报机制

根据告警事件影响程度，综合调度班应明确内部逐级上报机制，值班人员第一时间内通知专业维护班组后，随着告警事件的逐步升级，应及时通知综合调度班班长、部门经理、分管副总。当故障通知的第一响应人因故未接电话，值班人员应立刻电话通知第二响应人、专业维护班班长等。

(三)故障事件界定标准

三、夜间故障监控调度范围及标准

四、网络故障调度流程图

(一)紧急故障调度流程：

流程要点：

1、在故障事件呈现5分钟内，根据设备维护归属班组，电话通知责任专业维护

班班长、部门分管经理同时通知代维公司人员。并向省监控通报故障情况。

2、责任专业维护班班长在接到综合调度班故障通知后，应立即通知包机人处

理，并每30分钟向综合调度班值班长进行故障处理进展反馈。

3、综合调度班应在故障事件呈现15分钟内，启动紧急故障调度流程，发送故

障调度短信。

4、综合调度班与责任专业维护班组确认故障对业务的影响，在故障发生15分

钟内，综合调度班配合专业班组联系客服部门，通报故障并提供答复口径。

5、对于故障归属专业较难判断的，由综合调度班从业务影响层面指定故障处理

牵头专业维护班组，并在紧急故障报送短信中明确。

6、在故障恢复15分钟内，综合调度班负责结束紧急故障调度流程，发送故障

恢复短信。

7、在故障发生24小时内，综合调度班牵头召开专项故障分析会议，专业维护

班组在48小时内按照省内网络故障分析模板完成故障分析报告。

8、被调度的紧急故障需要进行责任认定，对责任专业和代维公司方落实考核。

(二)一般故障调度流程：

流程要点：

1、在告警事件呈现5分钟内，根据设备维护归属专业班组，通知到专业维护班

组设备包机人员、同时代维公司人员。

2、综合调度班应在故障事件呈现20分钟内，启动一般故障调度流程，发送故

障调度短信。

3、责任专业维护班组包机人应每30分钟向综合调度班值班长进行故障处理进

展续报。

4、对于故障归属专业较难判断的，由综合调度班从业务影响层面指定故障处理

牵头专业维护班组，并在报送短信中明确。

5、综合调度班与责任专业维护班组确认故障对业务的影响，在故障发生15分

钟内，综合调度班联系客服部门，通报故障并提供答复口径。

6、如果发现主要告警事件在处理过程中升级为严重告警事件，则立即转入紧急

故障处理流程。

7、在故障恢复15分钟内，综合调度班负责结束一般故障调度流程，发送故障

恢复短信。

8、在故障发生的第二个工作日专业维护班组牵头召开故障分析会，并按省内网

络故障分析模板完成故障报告。

9、被调度的一般故障需要进行责任认定，落实班组及代维公司考核

(三)其他调度流程

流程要点：

1、故障发生到值班长跨专业完成预判断，需在10分钟内完成

2、代维公司现场人员遇到板卡备件、工程施工、物业纠纷等问题，合作单位内

部无法解决时，应寻求专业维护班组支撑，并电话反馈综合调度班故障处理进展。

3、故障历时超过1小时未恢复，综合调度班上报专业班组设备包机人，2小时

未恢复上报专业班组班组长。

五、故障短信报送模板及标准

(一)报送时间要求

1、紧急故障发生15分钟内综合调度班完成第一条故障报送，专业班组在接到故障通知后30分钟内主动反馈综合调度班故障处理进展及故障原因（如故障原因暂时无法确定，30分钟内也要反馈调度班，待有处理进展后再次反馈），监控人员再接到故障处理进展后5分钟内完成短信续报，故障恢复15分钟内完成恢复报送。

2、一般故障发生30分钟内综合调度班完成第一条故障报送，专业班组在接到故障通知后30分钟内主动反馈综合调度班故障处理进展及故障原因（如故障原因暂时无法确定，30分钟内也要反馈调度班，待有处理进展后再次反馈），监控人员再接到故障处理进展后5分钟内完成短信续报，故障恢复15分钟内完成恢复报送。

(二)故障报送模板

1、紧急故障报送

紧急故障报送：×月×日×时×分出现××故障，故障影响范围××，初步判断是××问题（可选项：故障原因正在排查中）。已通知××班组××包机人××代维公司××处理，现启动紧急故障调度流程，故障处理牵头班组××班。故障调度人综合调度班××，值班电话69021。

紧急故障报送(续报)：×月×日×时×分出现××故障，故障影响范围××，经××班组××包机人反馈故障原因为××，故障正在抢修中，（可选项：预计恢复时间××）。故障调度人综合调度班××，值班电话69021。

紧急故障报送（恢复）：×月×日×时×分出现××故障，故障影响范围××，经××班组处理故障已于×时×分消除，整体历时×时×分，故障原因为××，现结束故障调度。故障调度人综合调度班××，值班电话69021。

2、一般故障报送

一般故障报送：×月×日×时×分出现××故障，初步判断是××问题（可选项：故障原因正在排查中）。已通知××班组××包机人××代维公司××处理，现启动一般故障调度流程，故障处理牵头班组××班。故障调度人综合调度班××，值班电话69021。

一般故障报送(续报)：×月×日×时×分出现××故障，经××班组××包机人反馈故障原因为××，故障正在抢修中，（可选项：预计恢复时间××）。故障调度人综合调度班××，值班电话69021。

一般故障报送（恢复）：×月×日×时×分出现××故障，经××班组处理故障已于×时×分消除，整体历时×时×分，故障原因为××，现结束故障调度。故障调度人综合调度班××，值班电话69021。