第二章_物业客户服务及投诉处理

绿化管理 （物业整体环境的美化、草地和花木的 养护服务等） 治安管理 （日常的护卫、突发事件的预防与处理、 监控系统的监控服务等） 消防管理 （火灾的预防及发生火灾时的处理与救 助）

车辆道路管理 （车辆的保管、道路的管理、交通秩序 的维护等） 客户服务管理 （处理客户投诉、负责接待、咨询、来 访等工作）
供给主体：具有国家规定的物业服务资 质的物业服务企业和专业的服务企业 （如绿化公司、保安公司和清洁公司等） 需求主体：业主和非业主使用人或房地 产开发企业 协调主体：政府行政主管部门和物业管 理协会等

（2）客体：指用于交换或出售的对象。 物业服务交换的对象是各项物业服务， 是一种无形的商品。 （3）服务环境：指为保证服务交换赖以进 行的各类法律法规和社会制度。
• 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损 失时，希望通过投诉得到补偿。 • 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼 、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至 被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投 诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平 衡。
• 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因 造成个人或其他客户的损失，为开脱责任 ，反而进行投诉，希望蒙混过关。
物业客户投诉的处理流程
投诉的常规处理流程， 第一步： 详细询问客户 的意见和要求， 接待投 业户 诉的员工 做好记录并详细 询问投诉人事件 情况，如有必要 则亲临现场 了解情况
服务中心
亲临现场 向投诉客 户了解 情况， 进行 责任部门 处理。
第二步
可以及时 解决的问题
将处理结果 及时回复业户， 并征求业户意见

1.2.3

物业服务特性
物业服务对象的固定性 物业服务需求的可变性 物业服务行为的特约性 物业服务时间的延续性 物业服务内容的多样性 物业服务过程的整体性
1.2.4

物业服务的意义
能创造优美、安全、舒适、和谐的环境 方便居民的生活 能延长物业寿命，使物业保值增值 物业管理服务能客服“重建轻管”的思想
• 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能 得到满足，或其它不可告人的目的，个别客 户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声 誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大 事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司 制造和带来大的麻烦。
• 求解决的心理：业户确实遇到问题，希望 通过物业管理企业帮助或协调解决。
2.4
（3）快速反应原则 识别有效投诉 ①当场可以解决的，必须予以解决。 ②现场无法解决的，经与业户协商约 定投诉解决的具体时间、期限，并在规 定期限内给予圆满解决。
（4）适度拒绝原则 若为无效投诉，视具体情况而言， 物业管理企业可以大胆拒绝，以免给物业 管理公司的日常管理工作带来诸多不便。
（5）及时总结原则 注意对投诉事件的跟踪及案例分析、 总结和培训。一方面可以提高相关人员 的技术水准；另一方面可以减少业主的 投诉，提高客户满意度，增强企业竞争 力及品牌知名度。
（4）物业管理费用方面 主要是对物业管理服务费、各种分摊费 用等的收取感到不满。 （5）社区文化方面 主要是指物业小区内缺少文化气息、社 区活动。 （6）突发事件处理方面
如突然停电、被困于电梯、室内被盗、意外 火灾、车辆丢失等。
2.3 业户投诉心态分析： • 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自 尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是 误会、误解所致，但在采取投诉行动之后， 都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道 理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视， 希望有关人员、有关部门立即受理，向他表 示歉意并立即采取相应的行动。
万科认为，物业服务企业的核心价 值在于为业主创造一个温馨、和谐、宜 居的生活环境，物业服务应围绕着业主 的需求而展开。 万科此次对旗下“物业管理有限公 司”的统一更名，不仅仅是称谓的简单 变更，或许我们更应该关注他们对物业 管理行业发展的深刻认识，以及万科物 业由此将展开的进一步创新行动。
“以客户为导向 ” 是物业的传统
物业客户投诉的处理技巧
2.1
投诉是什么？
指业主住户在使用物业或享受服务的过程中， 由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以 及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨， 而提请物业管理企业解决处理，或直接向有关 主管部门反映的行为。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
投诉是一种积极的态度

服务的特性 无形性（不可感知性） 同步性（生产与消费是同时进行的） 异质性（服务人员、客户、环境） 易逝性（服务无法保留、转售和退还）
1.2
物业服务的内涵
1.2.1 物业服务
物业服务就是物业服务企业根据 与业主签订的物业服务合同，为业主提 供各项服务活动。物业管理的活动对象 是各种各样的物业，其服务对象则是业 主和非业主使用人。
第一节
物业客户服务理念
1.1
服务是什么？
服务：是一个服务主体与服务客体互动的 过程。是以无形的方式，在顾客与服务职 员、有形资源商品或服务系统之间发生的、 可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言：
服务是体验式的
对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
物业服务提供给业主的服务产品是对有关房 屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 护养、管理，维护相关区域内的环境卫生和 秩序，为业主和非业主创造一个安全、舒适、 优美、文明的工作和生活环境，通过对管辖 区内房屋建筑、设备设施的管理与维护来延 长物业的使用寿命，使物业保值和增值； 物业服务给业主提供物业服务的同时，使业 主享受到及时、热情、周到的服务，满足业 主受尊重的需要。

个 人 特 征
热情友好型 的客户服务
优质服务型 的客户服务
漠不关心型 的客户服务
按部就班型 的客户服务
程序特征
1.4
物业客户服务 物业客户服务是指物业服务企业为 提高其服务的质量，发生在业主与物业 服务企业之间的相互活动。
物业客户服务体系由物业客户服务 主体、客体和服务环境三个要素构成。 （1）主体：直接参与或直接影响服务交 换的各类行为主体，包含供给主体、需 求主体、协调主体三类。
将处理结果送 至服务中心存档
Fra Baidu bibliotek三步
一时难以解 决的问题 向业户做好解释工作，并给 予业户解决问题的大致期限 及 时 上 报
第四步
责任部门做好每日、月投诉统计工作汇总
（1）客服热线接听人员要确保电话在3次铃 响之内接听。接听时，必须做到礼貌用语， 应认真、耐心接听并认真做好必要的投诉 记录。 （2）对业主/用户的投诉，接听人员应表示 感谢和歉意，同时进行安慰，稳定其情绪， 并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其 联系的方法，以便回复。 （3）投诉处理人员应该在3分钟内到达现场。 对于一时难以处理的投诉，应做好解释工 作。
1.2.2 物业服务内容 一、常规性的公共服务 常规性的公共服务，一般是指物业 管理中最基本的管理工作，是物业管理区 域中所有业主和非业主使用人都能享受的、 由物业服务企业提供的最基本的服务。
房屋建筑主体的管理 （房屋基本情况的掌握、房屋维修管理、 房屋装修管理等。） 房屋设备、设施的管理 （各类设备设施基本情况的掌握、各类 设施设备的日常运营及其保养维修等设 备管理） 环境卫生的管理 （物业环境的日常清洁打扫、维护、垃 圾的处理等服务工作）

二、非公共性的延伸服务 物业服务企业为满足物业区域内 业主和非业主使用人更多、更高的需求， 利用物业辅助设施或物业服务管理的有 利条件而提供的公共性服务以外的服务。
日常生活类 （衣、食、住、行等） 商业服务类 （如饮食店、美容美发店、家用电器维修店） 文化、教育、卫生、体育类 经纪代理中间服务类 （房屋评估、公证、中介） 社会福利类 （照顾孤儿、拥军优属等以无偿的方式提供）
对客户来讲，投诉已成为客户保护 自身利益的有效手段，是客户维权意识 提升的一种表现； 对企业来讲，投诉处理是为客户服 务的一项不可缺少的内容。
使我们知道问题所在、客户需求所在 （我们并不完美）
给了我们挽留客户的机会
（澄清的机会）

投诉的方式：面谈、来电、来访、来函 和其他方式等。
2.2 物业客户投诉的原因 （1）物业布局、配套与房屋质量方面 一是业户对物业的整体布局、环境设计、 各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少； 花草树木种植量少或品种稀少；水电燃气 或有限电视、防盗系统等部分未到位；物 业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其 他布局不合理；没有足够的车辆停放场所； 没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利 店等。

物业客户服务管理
首先，不但要为客户提供一个设计合 理、质量优良的室内空间，还应为客户提 供一个环境优美、自然、亲和的外部空间。 其次，研究不同客户的服务需求和心 理诉求，不断更新与深化服务内容，提高 服务水平与服务质量。 最后，努力实现物业服务与管理高度 统一。
案例
万科“同心圆”服务计划
第二节
1.3
客户服务 客户服务就是在适当的时间和地 点，以适当的方式和价格，为目标客户 提供适当的产品或服务，以满足客户的 合理要求，使企业和客户的价值都得到 提升的活动过程。
1.3.1 客户服务类型 程序特征：一个企业为客户所提供的服 务的流程。 个人特性：客户服务人员在与客户沟通 时其自身的行为、态度和语言技巧以及 在客户服务岗位上是不是称职等，这是 企业为客户服务人员而订制的。

案例 某物业服务企业投诉处理内部工作程序
2.5
物业客户投诉的处理原则
换位思考原则
及时总结原则
有法可依原则
适度拒绝原则
快速反应原则
（1）换位思考原则 在受理投诉处理的过程中，学会 换位思考，理解业主，用积极诚恳、严 肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷 静、平和的心态处理投诉。
（2）有法可依原则 对投诉事件进行有效与无效投诉区分， 提高物业服务企业的工作效率。 有效投诉分为两种情况： ①业户对物业管理公司在管理服务、 收费、经费管理、维修养护等方面失职、 违法、违纪等行为的投诉； ②业户向物业管理服务公司提出的管 理处或管理人员故意、非故意或失误造成 业户或公众利益受到损害的投诉。
2.6 物业客户投诉的处理方法 （1）用心倾听、记录统计：
二是在入住物业后，对房屋的质量 方面感到不满：如房屋渗水、内外墙体 开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
（2）设备、设施方面 如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运 行数字显示等；电梯经常停剃维修，供 水、供电、采暖等设备经常出现故障、 防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。
（3）物业管理服务方面： 服务态度：如礼仪礼节欠佳、言语 不当、态度生硬等； 服务时效：如处理事件速度太慢、 维修不及时等； 服务质量：如环境卫生脏、乱、差， 绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶；维修 返修率高等； 服务项目：如物业服务项目较单一， 不能满足各类不同层次业户的需求。
第二章 物业客户服务及投诉处理

第一节 第二节
物业客户服务理念 物业客户投诉的处理技巧

引例
万科率先把物业管理更名为“物业服务” 2007年6月25日，万科在全国20个城市 展开统一行动，将属下“物业管理有限公司” 统一更名为“物业服务有限公司”，这是继 2005年年底万科物业将旗下在管项目“物业 管理处”全部更名为“物业服务中心”之后 的又一举措，标志着万科物业率先全面迈入 “物业服务”新时代。
（4）及时回访。回访是建立信任、弥补 因种种原因造成失误的重要环节，也是 检查工作质量，与业主/用户沟通、搞好 关系的最好机会。 （5）总结。投诉处理完毕，应积极作总 结，多问几个问题，如发生这次投诉的 原因是什么？从这次投诉处理中学到了 什么？在今后的工作中怎样才能避免类 似情况发生？需要做哪些方面的调整？ 以防日后类似问题的发生。
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产
品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是
物业一直坚持和倡导的理念。 追本溯源，物业的客户服务理念最初是受 SONY公司 的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。
目前阶段 物业的核心竞争力是——
产品的持续创新能力 客户服务能力 品牌管理能力