电话沟通技巧及服务礼仪

沟通技巧
了解我们的客户 聆听的技巧 说的技巧 问的技巧 赞美的技巧
沟通技巧——了解我们的客户
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
沟通技巧——了解我们的客户
友善型客户
➢ 性格随和 ➢ 对自己以外的人和事都没有过分的要求
独断型客户
➢ 异常自信 ➢ 有很强的决断力 ➢ 感情强烈 ➢ 不善于理解别人
（二）保持自信，在答复确定性问题时应采用肯定式的 语气和措辞，不应使用否定的或是模糊的语言。
（三）保持适中的语速，既不能太快，也不能太慢。
回访服务礼仪
（四）回访客户时尽量简介，不要谈及太多与业务无关的 内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的 内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间 ，也不要占用客户太多的时间。
--美国临床心理学家罗杰斯
沟通技巧——同理技巧
表达同理心的方法： 第一步：确认对方表达的问题或者事实 第二步：准确理解对方的内心感受 第三步：用真诚的语言把这种感受表达出来
沟通技巧——同理技巧
表达同理心的话术： 1、您刚才说的是…对吗？ 2、能感觉到目前您的心里很… 3、您现在的心情，我特别能理解，因为之前我就遇到过类似
沟通技巧——说的技巧
➢ 简洁 ➢专业 ➢自信 ➢条理性
沟通技巧——问的技巧
不同的情况使用不同的提问方式 开放式的问题 封闭式的问题 可选择的问题 推测性的问题 引导性的问题
沟通技巧——赞美的技巧
赞美的方法 1、找准一个点 2、确认它是事实 3、用发自内心的语言把它表达出来
发现一个优点—真诚 发明一个优点—虚伪，讽刺
如何树立良好的品牌形象 亲和力 沟通技巧 专业素质
•亲和力
树立积极热情的态度 保持甜美的微笑 塑造魅力声音 养成良好的礼仪
•亲和力——树立积极热情的态度
对于任何成功的电话沟通者来说，第一步是要树立积 极的、热情的态度，这在电话沟通中是特别重要的。
•罗森塔尔效应 • 在生活中用不同的态度对待人和事，就会得 到不同的结果 。
电话沟通技巧及服务礼 仪
2020年6月5日星期五
如何做好电话沟通
➢ 电话沟通的目的 ➢ 怎样有效达成电话沟通目的 ➢ 回访服务礼仪及参考话术
电话沟通的目的
源自文库
•电话沟通的目的
树立良好的品牌形象 实现客户关系维护
怎样有效达成电话沟通目的
如何树立良好的品牌形象 如何实现客户关系维护
如何树立良好的品牌形象
回访服务礼仪
2.在通话中，应认真倾听客户反馈的内容，与客户建立有 效沟通，将“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语 自然地融入到通话过程中。
3.在结束通话前，应感谢客户接听电话，让客户先挂断电 话后才能结束服务。
回访服务礼仪
（八）服务禁语 1.这只股票保证能到***元…… 2.我们的产品保证不亏本，能达到** 3.我可以帮您委托操作…… 4.我来帮您操作吧，到时候我们再分红…… 5.你先听我说！ 6.刚才不是说过了吗？怎么还要问？
专业素质
专业知识 职业道德
如何实现客户关系的维护
如何实现客户关系的维护
不为难客户 替客户着想 尊重客户 信守原则 多做些销售之外的事情
回访服务礼仪
回访服务礼仪
（一）服务人员应保持积极的心态，以热情且有活力的 声音应答客户。语调和音量适中，不能太高，也不能 太低，在重要的词句上，可采用重音。
➢充满热情和活力
•
➢把握你的语速
➢控制你的音量
➢注意你说话的语气
➢控制你的语调
我没说你欺骗了我们的信
任
•亲和力——养成良好的礼仪
➢ 不要用“喂” ➢ 使用十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
• 服务禁语： ➢ 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的
！ ➢ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ ➢ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ ➢ 我就这个态度！ ➢ 你小声一点行不行！ ➢ 叫你旁边的人别说话！ ➢ 大声点，我听不清！ ➢ 这个没办法！
回访服务礼仪
7.要我说多少遍你才明白啊？ 8.听不清楚，你大点声！ 9.就这样吧！ 10.不能办就是不能办！ 11.听你爱到哪儿告到哪儿告去！ 12.我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉吧 13.其他不礼貌的用语
的…，我当时跟您现在的心情一样。/因为我身边有（朋友 、同事、客户等）有遇到过这样的事情，心情和您一样。
沟通技巧——聆听的技巧
聆听者的主观障碍： 先入为主 自我中心 爱走神 一心二用 反应迟钝
沟通技巧——聆听的技巧
聆听的技巧– 专心、耐心、不要一开始就假设你明白客户 的意思
◆永远都不要打断客户的谈话 ◆清楚地听出对方的谈话重点 ◆适时地表达自己的意见 ◆肯定对方的谈话价值 ◆配合表情和恰当的肢体语言 ◆避免虚假的反应
•亲和力—— 保持甜美的微笑
• 当你微笑着说话，你的自信、热情、友好就会 自然而然得体现在语音中。
•电话中的表情：看不见的风景，听得见的靓丽！
亲和力—— 塑造魅力声音
面对面沟通中感染力的构成因素：态势语55%、声音 38%、言语7%。
电话沟通中感染力的构成因素：言语45%，声音55%。
•亲和力——塑造魅力声音
（五）在与客户沟通中可适当停顿，以吸引客户的注意力 ，也好让客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通 中来。
（六）保持微笑通话，以保持轻松、愉快、自信的语调， 感染在电话线另一端的客户，将欢乐带给客户。
回访服务礼仪
（七）服务规范用语和技巧 1.接通电话后，首先礼貌问候客户，进行自我介绍，然后
确定客户身份，表明来电意图。比如“您好，我是华西 证券**营业部的**，请问您是**先生/女士吗？抱歉打 扰您，这次来电是……”
沟通技巧——了解我们的客户
分析型客户
思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理
自我型客户
以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理 胡搅蛮缠
沟通技巧——同理技巧
同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和考虑
问题，同时设身处地地去体会他人的内心感受和情绪的 能力。