电话沟通技巧及服务礼仪
拨打电话的礼仪知识
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
电话和信函沟通礼仪课件
使用适当的语气和措辞。根据不同的沟通场合和对象，选择适当的语 气和措辞，以增强沟通效果。
技巧三
倾听和回应。在沟通中要认真倾听对方的意见和建议，给予积极的回 应和反馈，以促进双方的交流和理解。
技巧四
保持礼貌和尊重。无论是在电话还是信函沟通中，都要保持礼貌和尊 重的态度，尊重对方的意见和感受，避免出现不礼貌的行为。
拨打电话的礼仪
准备充分，尊重对方时间
拨打电话前应先考虑好要表达的内容，尽量精简明了。在对方接听后，应先做自我介绍，然后说明目的。如果对方正在忙碌 ，应礼貌地等待或稍后再拨打电话。
电话交谈的礼仪
耐心倾听，清晰表达
在电话交谈中，应保持耐心倾听，避免中途打断对方。同时，自己的表达要清晰明了，避免使用模糊 或含糊的语言。在交谈结束时，应感谢对方的时间和配合，并等待对方先挂断电话。
积极理解对方的意图和需 求，不要急于表达自己的 观点。
回应和确认
在对方表达结束后，给予 回应或确认，以确保理解 无误。
清晰表达
简洁明了
逻辑清晰
尽量用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用复杂的词汇或长句。
确保表达的内容逻辑清晰，条理分明 。
避免模糊表述
避免使用模糊的表述方式，以免造成 误解。
提问技巧
明确目的
在提问之前，明确自己的目的和 想要了解的信息。
选择适当方式
根据不同的情境和目的，选择合适 的提问方式，如开放式或封闭式问 题。
尊重对方
提问时应尊重对方的隐私和感受， 避免过于敏感或侵入性的问题。
04 注意事项
尊重隐私
01
尊重对方的隐私，不要在电话或 信函中询问个人隐私信息，如家 庭住址、身份证号码等。
办公室接听电话的礼仪知识
办公室接听电话的礼仪知识1. 简介办公室接听电话是职业人士的常见任务之一，也是与客户、合作伙伴或其他联系人保持有效沟通的重要方式。
在职场中，不能失误的电话接听能力和礼仪也是成功的关键之一。
不仅能够提高工作效率，还能为公司树立良好的形象，给客户留下良好的印象。
本文将介绍办公室接听电话的礼仪知识，以便助力职场成功。
2. 如何接听电话2.1 准备工作在接听电话之前，需要做好以下准备工作：1.打开语音邮件或留言通知系统，以便第一时间回复留言；2.熟悉公司服务和业务，理解各个部门的功能和职责；3.放置电话手册和相关资料，如服务协议和公司演示资料；4.保持电话秩序，关掉手机铃声，避免与其他人有口头和书面沟通。
2.2 接听流程2.2.1 简单问候当电话响起时，首先要注意的是要尽快将电话接起，但也要避免答复过于匆忙或急躁，首先简单问候：“公司/部门名称，您好。
”2.2.2 确认身份确认对方的身份，避免与不相关人员交谈浪费彼此的时间：“请问，您是哪位？”2.2.3 聆听对方需求在了解对方身份后，应主动聆听对方的需求，配以礼貌的措辞：“请问有什么需要帮忙的地方吗？”如果不是您能够帮忙的问题，请客气地转接到相关人员。
如果问题较为复杂需要了解详情时，可以客气地请对方稍等片刻，并询问是否方便留下联系方式，保证下一步的通讯顺畅。
2.2.4 记录信息在沟通过程中，记录对方的姓名、公司、职务、电话和重要说明，以便后期跟进确认，并保证和客户间沟通的连贯性和准确性。
3. 电话礼仪3.1 语气办公室接听电话的礼仪是非常重要的，我们在电话中需要保持良好的语气，并在办公电子设备前保持相对安静，在电话中清晰，轻柔和冷静的声音更能赢得客户的信赖和听众的认可。
遇到难以解决的问题应该镇定自如，保持专业的外观，确保会提供稳定，可靠的解决方案。
3.2 处理急切事项如果电话中对方正在遇到紧急事情，或稍后需要提供支持，应尽快处理并安排妥当，不仅能提高质量和标准，还能增强公司的信誉度。
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
前台电话礼仪与电话沟通技巧
前台电话礼仪与电话沟通技巧 前台是企业对外形象的窗口，前台电话礼仪与电话沟通技巧决定到电访客人对企业的第一印象。
对前台接待员来说，没有经过系统的电话沟通技巧训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也无法掌握标准的电话礼仪行为规范，提高职业素养。
前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。
每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：。
1.说话文明，服务热情。
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
一接来电，敬语当先，如说"您好！"、"请讲"等。
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。
不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
行情-前台接听电话的基本礼仪◎颁奖礼仪视频。
（3）语调要亲切、委婉。
具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到"宾至如归"之感。
（5）发音要准确、清晰。
不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。
只有这样才能保证对方听清楚。
（6）语言要简练，用词要得当。
说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
行情-前台接听电话的基本礼仪◎颁奖礼仪视频。
（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳，维护信誉。
（1）解释要耐心。
当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。
如通话人要接的分机占线，应说"对不起，鬃房间占线，请稍等片刻"或"对不起，通鬃椎胤降南呗访豢眨牍换岫俅蚬等。
电话沟通礼仪及技巧
良好的电话沟通技巧可以帮助您与每个人建立更稳固的关系。
无论接听电话还是拨打电话，下面介绍的这些技巧都非常适用。
电话沟通十大技巧：1. 热情的开始。
试着向对方传达你的热情。
从开始到电话结束，都要让对方感觉到你对他的关心。
当然，你不必要表现的过分热情和兴奋，只是要有一个很积极的态度。
因为热情是可以传染的。
2. 一定要微笑。
即使是通过电话，对方也能够感觉到你的微笑。
曾经有一些电话沟通专家建议，要在办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。
同样，对于那些整天需要电话沟通的人来说，在办公桌上放一面镜子也是一个不错的建议。
3. 在打电话时，要注意自己的语气。
恰当的语气能够创造良好的气氛。
这一点与前面介绍的两点联系紧密。
你传达了你的热情吗？你有积极的态度吗？是生意上的电话交流？还是私人电话？通过你的语音语调对方就能够了解，而且还可以帮助对方明白你所说的话。
4.一定要说“您好！”（或者早上好，下午好，等等。
）总之要有一个热情的问候语。
让对方感觉到您的热情，而不要让对方觉得他们打扰到了你。
如果你真的很忙，就让其他人帮忙接听，或者转入留言信箱。
这样做远远要比“是我，你有什么事？”类似的问候语强的多。
5.一定要说“再见”。
有一个礼貌的结束语。
至少在挂断电话之前要说“再见”。
想想自己，有多少次期待对方会对你说一声“再见”，祝您愉快，等等，可是却只听到冷冷的电话挂断声。
所以，千万不要那样对待你的客户。
6. 与客户交谈时，要避免使用一些公司或者技术方面的专业词汇，这很有可能会让客户觉得不明白。
每个人都曾遇到过这样的情况，对方努力地向你表达一件事情，可是你却听不明白他在说什么。
听起来就好像一门外语。
总之，你就是听不明白，因为那些都是技术方面的专业术语。
技术专业术语或者工业术语会让客户的感觉很不舒服，他们会觉得自己无话可说，因为他们听不懂你说的话。
或者，他们会感到很有挫败感，并且变得很不耐烦。
7. 不要生气。
记住：即使是客户发火，你也不要生气。
服务人员五项修炼——如何接听电话
场景三
客户预约服务时间。操作人员需 确认客户预约的具体时间和地点 ，提醒客户注意事项，并确认服
务细节。
互动交流，分享接听电话的心得体会
心得一：保持热情友好的态度是接听电话的关键 ，可以让客户感受到关心与尊重。
心得二：在接听电话时，要注意倾听和记录客户 需求，确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战，保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧 急情况时，服务人员需要保持 冷静，不被情绪左右，以确保 能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙，服务人员可以 进行简单的放松活动，如深呼吸、 伸展等，以缓解紧张情绪，保持心 理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时，服务人 员可以寻求同事或上级的支持和帮 助，共同解决问题，减轻个人压力 。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息，明确问题的核心，为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结，确保信息无误
适时回应：在对方发言过程中，通过简短的回应来表达理解和关注，如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认：在对方表达完毕后，对关键信息进行总结，并与对方确认 ，以确保信息无误。例如：“根据您的描述，我理解您的问题是...，请问
在接听电话时，服务人员需要耐心倾听客户的需 求和问题，不打断客户，确保充分理解客户的意 图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户，让客户感受到服 务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求，服务人员应积极寻找解 决方案，并主动与客户沟通进展，展现解决问题 的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语：在接听电话过程中，服务人员应始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等，以体现尊重和友善。
电话礼仪与客户沟通技巧
电话礼仪与客户沟通技巧随着手机普及，电话已经成为商务沟通中极为重要的方式之一。
无论是在职场还是生活中，我们都需要掌握一些电话礼仪和客户沟通技巧。
一、电话礼仪1.称呼：在通话中要注意称呼，如果不确定对方的姓名，可以使用“先生”或“女士”代替。
2.问候：接通电话后，先礼貌地问候对方的身体状况或面貌：“您好，请问您现在是否方便？”等等。
3.正名：在通话中要注意正名，不要使用对方的昵称或外号。
如果对方请求称呼时使用昵称，需要得到对方的认可。
4.礼貌：在通话中要保持礼貌，使用文明用语，不要使用粗口或语气强硬的话语。
5.听取：在电话中，主动去听取对方的想法，让对方先介绍自己，然后掌握对方的要求、提出自己的策略，最后达成目标。
二、客户沟通技巧1.认真倾听：客户的意见和想法都应该认真听取，并且要用客观的态度接受和反馈。
2.避免中断：在客户发言期间，一定要注意避免中断，耐心等待并听取完对方的观点。
3.用清晰的语言回答问题：每个客户问的问题都应该给予恰当的回答，用清晰的语言回答，不要过于模糊或含糊打岔。
4.提供解决方案：客户最关心的是他们遇到的问题或需求，提供解决方案能帮助客户解决问题，提高客户体验。
5.微笑：在电话中要格外注重口气和口音，保持平易近人的语气让对方感到温馨舒适，常常会用到微笑的语气。
三、沟通技巧的注意事项1.语气要温和：在客服沟通中要采用温和的语气，不要表露出不耐烦或愤怒，避免刺激对方。
2.穿汇客户的情绪：要能发现并理解迷茫的客户背后隐藏的情感，对其情绪应有克制地解释和解决。
3.善待不满：在客服通话中可能会遇到一些情绪化比较不好的客户，要忍耐，谅解他们，帮助他们安慰。
4.解决问题而非溢美之词：在沟通中重要的是以行动证明自己的能力，要主动寻找问题并解决，而非说些空话溢美之词。
总之，通过掌握电话礼仪和沟通技巧，能够有效提升客户的满意度和忠诚度。
我们始终要耐心、语气热情，维护客户的品牌形象，为以后的发展打好基础。
电话礼仪及成功的电话沟通技巧
电话礼仪及成功的电话沟通技巧打电话的时候就是要注意电话的礼仪及懂得城管的电话沟通技巧，那么，下面是小编为大家整理的电话礼仪及成功的电话沟通技巧，希望能够帮到大家哦!电话礼仪及成功的电话沟通技巧电话基本礼仪——重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
电话基本礼仪——要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
电话基本礼仪——清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
电话沟通的三大注意事项一、•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。
二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢?如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。
如果接听一个部门的电话——经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。
直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。
接电话时的开头要有精神。
商务电话礼仪与沟通技巧
尊重对方
如果对方正在忙碌或不便接听 ，应礼貌地询问是否可以稍后
再次联系。
代接电话的礼仪
礼貌告知
如果代接了别人的电话，应首 先告知对方并询问是否需要转
告留言。
传达留言
如果需要转告留言，应仔细记 录并确保信息准确无误地传达 给对方。
尊重隐私
如果对方询问找某人，应告知 对方该人不在并询问是否需要 留言或转告。
道别
通话结束时，应礼貌道别 ，如“再见”、“祝您工 作顺利”等，以保持友好 关系。
注意通话的细节
保持清晰
在通话过程中，应保持声音清晰 ，语速适中，避免口音或方言影
响沟通效果。
避免干扰
在通话过程中，应尽量避免外界干 扰，如手机铃声、宠物叫声等，以 确保通话质量。
记录重要信息
在通话过程中，应及时记录重要信 息，如会议时间、地点、联系方式 等，以备后用。
感谢您的观看
THANKS
商务电话礼仪与沟通技巧
目录
• 商务电话礼仪 • 商务电话沟通技巧 • 商务电话中的情绪管理 • 商务电话中的专业素养 • 商务电话中的记录与跟进 • 商务电话中的常见问题与应对策
略
01
商务电话礼仪
接听电话的礼仪
及时接听
尽量在铃响三声内接听 电话，避免让对方久等
。
礼貌问候
接电话时应首先问候对 方，并自报公司或部门
名称。
保持微笑
虽然对方看不到你的表 情，但可以通过你的语
气感受到你的态度。
记录留言
如果需要记录对方的留 言，应重复一遍确认信
息准确无误。
拨打电话的礼仪
01
02
03
04
事先准备
在拨打电话之前，应明确通话 的目的和内容，以便高效沟通
电话回访的礼仪与技巧
电话回访的礼仪与技巧电话回访是企业与客户之间保持联系、了解客户需求、解决问题的重要方式之一。
在进行电话回访时，礼仪与技巧显得尤为重要，能够有效提升回访效果，增强客户满意度。
本文将从礼仪和技巧两个方面探讨电话回访的要点，帮助您在电话回访中表现得更加专业和得体。
一、礼仪1. 问候语在进行电话回访时，首先要使用得体的问候语，比如“您好，我是XXX 公司的客服人员，想和您确认一下最近的服务情况。
”礼貌的问候语能够拉近与客户的距离，让客户感受到尊重和关怀。
2. 自我介绍在电话回访开始时，要简单介绍自己的身份和来意，让客户清楚自己的身份，并明确电话回访的目的。
例如，“我是XXX公司的客服人员，这次给您来电是为了了解您对我们产品的使用情况。
”3. 注意用语在电话回访中，要避免使用粗鲁、不礼貌的用语，保持语气温和、亲切。
避免使用过于正式的用语，让客户感受到亲近和友好。
4. 倾听在电话回访中，要倾听客户讲述的问题和意见，不要打断客户发言，尊重客户的意见和感受。
倾听是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的关键。
在电话回访结束时，要使用礼貌的结束语，比如“感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，希望我们的服务能够让您满意。
”礼貌的结束语能够给客户留下良好的印象，增强客户对企业的好感。
二、技巧1. 控制通话节奏在电话回访中，要控制好通话的节奏，不要让通话过于拖沓或者匆忙。
要根据客户的反馈和情况调整自己的语速和语调，保持通话的流畅和自然。
2. 提问技巧在电话回访中，要善于使用开放性问题和封闭性问题，引导客户展开谈话，了解客户的真实需求和想法。
同时，要避免提问过于直接或者冗长，让客户感到不耐烦。
3. 解决问题在电话回访中，如果客户提出问题或者意见，要及时给予回应和解决方案。
要保持耐心和细心，认真倾听客户的问题，给予客户满意的答复和解决方案。
4. 记录信息在电话回访过程中，要及时记录客户提出的问题、意见和建议，确保信息的准确性和完整性。
客服人员电话沟通技巧
三、说
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
50
专业的表达技巧
• 选择积极的用词与方式； • 善用“我们”来代替“你”； • 在客户面前维护企业的形象
51
积极用词：
习惯用语：很抱歉让您久等
专业表达：感谢您的耐心等待
习惯用语：我不能给你他的号码
“我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。”
…… 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样 的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都 要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。
44
封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对 方在限定范围内作选择。
“能不能” “对吗” “是不是” “会不 会” ……
好处： • 很快取得明确要点 • 确定对方想法 • 取得认同的必须步骤
坏处：
• 较少资料 • 需要更多问题 • “负面”气氛
45
使用封闭式的询问
获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ 确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？” “您的意思是…，对不对？” 从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？”
46
信徒与牧师
• 一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟 吗？”
• 牧师拒绝说：“不行！” • 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” • 牧师回答说：“可以！”
电话客服接听礼仪培训
团队协作：与团队成员积极沟通、协作，共同提升团队整体素质
03
关注行业动态：关注行业动态，了解行业发展趋势，提高自身竞争力
04
谢谢
给予回应：在适当的时候给予回应，让客户感受到被重视
2
电话客服的沟通技巧
提问技巧
开放式提问：鼓励客户分享更多信息，了解客户需求
封闭式提问：确认客户需求，避免误解和歧义
02
假设式提问：引导客户思考，帮助客户做出决策
澄清式提问：确认客户问题，避免误解和沟通不畅
04
解决问题
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
跟进：在解决问题后，及时跟进客户的反馈，确保客户满意
总结：总结投诉处理经验，不断提高自己的沟通技巧和应对能力
3
电话客服的专业素养
熟悉业务知识
01
了解公司产品和服务
03
熟悉客户需求和痛点
02
掌握行业知识和发展趋势
04
具备解决问题的能力
保持积极态度
保持微笑：微笑能够传递积极的情绪，让顾客感受到你的热情和专业
演讲人
电话客服接听礼仪培训
01.
电话客服的基本礼仪
02.
03.
目录
电话客服的沟通技巧
电话客服的专业素养
1
电话客服的基本礼仪
礼貌用语
B
D
A
C
问候语：您好、请问有什么可以帮到您
道歉语：非常抱歉、对不起、给您添麻烦了
感谢语：谢谢您的耐心等待、感谢您的理解和支持
结束语：祝您生活愉快、再见
语气语调
语气平和：保持语气平和，避免过于激动或过于冷淡
语调适中：语调适中，避免过高或过低
语速适中：语速适中，避免过快或过慢
电话客服培训资料
电话客服培训资料汇报人：2023-12-13•电话客服基本礼仪与沟通技巧•客户服务理念与服务意识提升•产品知识掌握与销售技巧培训目录•情绪管理与压力缓解方法分享•电话客服工作流程规范与制度建设01电话客服基本礼仪与沟通技巧电话礼仪及注意事项电话铃声响起三声内接听保持微笑和友善的语气避免在电话中长时间停留或私聊确认对方身份并询问需求避免使用过于专业或复杂的词汇倾听对方的意见和需求清晰简洁地表达自己的观点确认对方理解自己的意思保持耐心和礼貌，不随意打断对方有效沟通技巧与倾听能力培养010302040501030402语言表达与语气控制方法使用简单明了的语言表达控制语速和音量，避免过快或过大避免使用负面或消极的语气使用肯定和鼓励的语气常见问题解答与应对策略了解问题具体情况，给出合理的解决方案对于无法回答的问题，诚实告知并寻求客户谅解对于客户提出的问题或投诉，首先安抚客户情绪如无法立即解决，告知客户处理流程和时间在处理问题过程中，保持耐心和友善的态度02客户服务理念与服务意识提升将客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质服务。
客户至上原则通过培训、宣传等方式，向员工灌输“客户至上”的服务理念，提高员工的服务意识。
服务理念灌输客户至上原则及服务理念灌通过培训、案例分析等方式，培养员工的服务意识，使员工能够主动、积极地为客户提供服务。
制定具体的服务行动指南，指导员工在实践中如何更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务意识培养与实践行动指南实践行动指南服务意识培养客户满意度调查与改进措施定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，为改进服务提供依据。
改进措施根据客户满意度调查结果，制定具体的改进措施，包括优化服务流程、提高服务质量等，以提升客户满意度。
投诉处理流程建立完善的投诉处理流程，包括接收、处理、回复等环节，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
应对策略针对不同类型的投诉，制定相应的应对策略，如针对服务质量问题的改进措施、针对服务态度问题的沟通技巧等，以减少客户投诉的发生并提高客户满意度。
中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？ 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
一、沟通的定义
第2部分：电话沟通技巧
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
很高兴让他转怒为喜；
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
二、电信企业客户服务工作具有的特点
难以感知性
互动性
差异性
流程化
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事）
6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱）
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
客户是一个我不应 当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成功， 也能够使我失败的人，全看我对
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
他的评论作出怎样的反应，只要
我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运;
平和的心态
电话礼仪与沟通技巧
“你是哪个小杨， 找男小李还是女
小李？ ”
糊涂
““不喂在！，王算华了在， 算吗了？！” ”
“对不起，他不在。 您有什么事需 要…… ”
这种冒失行为，给人留 下了不礼貌的形象，也 有损失自我形象。
电话沟通掌握以下几个方面的原则
(三) 语 气 语 调 控 制 原 则
“您好”开 头
“请”字在 中
“谢谢”结 尾
““他陈出先去生了刚出” 吗？ ”
去“，他我不帮在你”留、
“话不好知吗道？””等
“陈先生出差去了，
由张先生替代他的
工作，您愿意和他
讲话吗？ ”
接听电话的七要素
（一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）有效电话沟通 （七）挂电话前的礼貌
ＡＢ例例
“干嘛小李的电 话打了老半天还
是忙音 ？”
“对不起，他正在通电话， 请问您有什么事，看我能 否帮到您，或者您留下联
系电“他话电，话我多叫他，马啥上回复 您办，好？吗”？ ”
电话沟通掌握以下几个方面的原则
(四) 情 绪 调 适 原 则
Ａ例 “陈跟“客那“强你服怎在、在说中么？那吗吧心会、”？。吗不那”？就”
一般在以下时间是不适 宜打电话 ： 1.三餐吃饭的时间； 2.早晨7时以前； 3.晚上10时半以后。
电话沟通掌握以下几个方面的原则
(二) 起 始 语 控 制 原 则
“您好！我是禅城 分公司××，请问
××在吗？”
寻人称谓要明确。 特别是往一个不太熟悉 的单位找人，更不宜直 接用简称。
“我是小杨， 小李在吗？”
“陈会““对我强儿道不怎不再！起么在打”，知吧”你！呆”
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沟通技巧——说的技巧
➢ 简洁 ➢专业 ➢自信 ➢条理性
沟通技巧——问的技巧
不同的情况使用不同的提问方式 开放式的问题 封闭式的问题 可选择的问题 推测性的问题 引导性的问题
沟通技巧——赞美的技巧
赞美的方法 1、找准一个点 2、确认它是事实 3、用发自内心的语言把它表达出来
发现一个优点—真诚 发明一个优点—虚伪，讽刺
的…，我当时跟您现在的心情一样。/因为我身边有（朋友 、同事、客户等）有遇到过这样的事情，心情和您一样。
沟通技巧——聆听的技巧
聆听者的主观障碍： 先入为主 自我中心 爱走神 一心二用 反应迟钝
沟通技巧——聆听的技巧
聆听的技巧– 专心、耐心、不要一开始就假设你明白客户 的意思
◆永远都不要打断客户的谈话 ◆清楚地听出对方的谈话重点 ◆适时地表达自己的意见 ◆肯定对方的谈话价值 ◆配合表情和恰当的肢体语言 ◆避免虚假的反应
•亲和力—— 保持甜美的微笑
• 当你微笑着说话，你的自信、热情、友好就会 自然而然得体现在语音中。
•电话中的表情：看不见的风景，听得见的靓丽！
亲和力—— 塑造魅力声音
面对面沟通中感染力的构成因素：态势语55%、声音 38%、言语7%。
电话沟通中感染力的构成因素：言语45%，声音55%。
•亲和力——塑造魅力声音
专业素质
专业知识 职业道德
如何实现客户关系的维护
如何实现客户关系的维护
不为难客户 替客户着想 尊重客户 信守原则 多做些销售之外的事情
回访服务礼仪
回访服务礼仪
（一）服务人员应保持积极的心态，以热情且有活力的 声音应答客户。语调和音量适中，不能太高，也不能 太低，在重要的词句上，可采用重音。
回访服务礼仪
7.要我说多少遍你才明白啊？ 8.听不清楚，你大点声！ 9.就这样吧！ 10.不能办就是不能办！ 11.听你爱到哪儿告到哪儿告去！ 12.我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉吧 13.其他不礼貌的用语
沟通技巧
了解我们的客户 聆听的技巧 说的技巧 问的技巧 赞美的技巧
沟通技巧——了解我们的客户
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
沟通技巧——了解我们的客户
友善型客户
➢ 性格随和 ➢ 对自己以外的人和事都没有过分的要求
独断型客户
➢ 异常自信 ➢ 有很强的决断力 ➢ 感情强烈 ➢ 不善于理解别人
（五）在与客户沟通中可适当停顿，以吸引客户的注意力 ，也好让客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通 中来。
（六）保持微笑通话，以保持轻松、愉快、自信的语调， 感染在电话线另一端的客户，将欢乐带给客户。
回访服务礼仪
（七）服务规范用语和技巧 1.接通电话后，首先礼貌问候客户，进行自我介绍，然后
确定客户身份，表明来电意图。比如“您好，我是华西 证券**营业部的**，请问您是**先生/女士吗？抱歉打 扰您，这次来电是……”
电话沟通技巧及服务礼 仪
2020年6月5日星期五
如何做好电话沟通ห้องสมุดไป่ตู้
➢ 电话沟通的目的 ➢ 怎样有效达成电话沟通目的 ➢ 回访服务礼仪及参考话术
电话沟通的目的
•电话沟通的目的
树立良好的品牌形象 实现客户关系维护
怎样有效达成电话沟通目的
如何树立良好的品牌形象 如何实现客户关系维护
如何树立良好的品牌形象
（二）保持自信，在答复确定性问题时应采用肯定式的 语气和措辞，不应使用否定的或是模糊的语言。
（三）保持适中的语速，既不能太快，也不能太慢。
回访服务礼仪
（四）回访客户时尽量简介，不要谈及太多与业务无关的 内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的 内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间 ，也不要占用客户太多的时间。
如何树立良好的品牌形象 亲和力 沟通技巧 专业素质
•亲和力
树立积极热情的态度 保持甜美的微笑 塑造魅力声音 养成良好的礼仪
•亲和力——树立积极热情的态度
对于任何成功的电话沟通者来说，第一步是要树立积 极的、热情的态度，这在电话沟通中是特别重要的。
•罗森塔尔效应 • 在生活中用不同的态度对待人和事，就会得 到不同的结果 。
--美国临床心理学家罗杰斯
沟通技巧——同理技巧
表达同理心的方法： 第一步：确认对方表达的问题或者事实 第二步：准确理解对方的内心感受 第三步：用真诚的语言把这种感受表达出来
沟通技巧——同理技巧
表达同理心的话术： 1、您刚才说的是…对吗？ 2、能感觉到目前您的心里很… 3、您现在的心情，我特别能理解，因为之前我就遇到过类似
➢充满热情和活力
•
➢把握你的语速
➢控制你的音量
➢注意你说话的语气
➢控制你的语调
我没说你欺骗了我们的信
任
•亲和力——养成良好的礼仪
➢ 不要用“喂” ➢ 使用十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
• 服务禁语： ➢ 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的
！ ➢ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ ➢ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ ➢ 我就这个态度！ ➢ 你小声一点行不行！ ➢ 叫你旁边的人别说话！ ➢ 大声点，我听不清！ ➢ 这个没办法！
沟通技巧——了解我们的客户
分析型客户
思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理
自我型客户
以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理 胡搅蛮缠
沟通技巧——同理技巧
同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和考虑
问题，同时设身处地地去体会他人的内心感受和情绪的 能力。
回访服务礼仪
2.在通话中，应认真倾听客户反馈的内容，与客户建立有 效沟通，将“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语 自然地融入到通话过程中。
3.在结束通话前，应感谢客户接听电话，让客户先挂断电 话后才能结束服务。
回访服务礼仪
（八）服务禁语 1.这只股票保证能到***元…… 2.我们的产品保证不亏本，能达到** 3.我可以帮您委托操作…… 4.我来帮您操作吧，到时候我们再分红…… 5.你先听我说！ 6.刚才不是说过了吗？怎么还要问？